EAP：银行对员工人文关怀的“心”建设

●金荷灵

EAP：银行对员工人文关怀的“心”建设

●金荷灵

文章简介了EAP的含义及发展，论述了EAP在银行运用的必要性，提出了相应的实施建议。

EAP 银行 人文关怀 实施建议

当前正处于一个社会深刻变革的时代，日益加剧的社会竞争以及不断加快的现代生活节奏，造成各种无序和失范行为，容易使人产生价值缺失、精神焦虑、职场危机等。尤其是银行业，随着金融创新日新月异，综合经营趋势不断发展，各行业之间相互渗透，国际金融竞争日趋激烈，资本跨境流动规模不断扩大，不确定因素增多，使银行员工对工作的不安全感和压力感不断增强。

党的十七届五中全会报告指出：“弘扬科学精神，加强人文关怀，注重心理疏导，培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态”，这为新形势下思想政治工作赋予了新的时代内涵，也为企业坚持以人为本、构建和谐文化指明了方向。银行要把员工心理健康工作作为生产力建设的重中之重，加强“心”建设，调动全体银行员工的积极性，建立新形势下和谐发展的企业组织。EAP（Employee Assistance Program）是企业现代化、科学化、人性化管理的一个重要组成部分，既符合“人本管理”的基本精神，又高度体现了银行对员工全方位的人文关怀：关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、以及保持人的心理健康和成熟等。EAP已被公认为是一个非常好的人力资源管理手段，它可以帮助员工及其家属更好地面对个人在生活和工作方面的各种困惑或问题，从而提高员工绩效，帮助组织更好地实现组织目标。

一、EAP的含义及发展

1.EAP的含义。EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是企业组织利用自身资源或者外部专业机构力量，为员工提供系统的、长期的支持与福利项目。通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提升组织绩效、改善组织气氛及提高管理艺术。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。它对企业生存发展的强效作用为目前世界各知名企业所广泛认同，是现代企业人力资源管理的重要手段。

2.EAP在国外的发展。员工援助计划（Employee Assistance Program，EAP)最早起源于20世纪20年代的职业戒酒计划。美国的一些企业注意到员工的酗酒和其它一些药物滥用问题影响了组织绩效，于是聘请有关专家解决这些问题。随着社会的剧烈变动，滥用药物、工作压力、家庭问题、身体疾病、法律纠纷、亲人伤亡等问题逐渐成为影响员工情绪及工作表现的重要原因。20世纪60年代起，更多的企业实行了员工援助计划，扩大了帮助解决员工个人问题的范围，员工援助计划与之前相比在内容上有了延伸和扩展。20世纪80年代，员工援助计划扩充至员工增强计划，它更加关注压力管理、人际关系管理、工作生活质量、全面健康生活形态等问题，致力于改善工作环境从而影响员工的行为来提升组织绩效。通用公司1979年采用了EAP，获得了突出成果，促使更多组织对EAP产生了浓厚的兴趣，一些国家政府对EAP的态度也越来越积极，因为EAP不仅让企业增加了收益，也给社会带来了好处。现在，EAP在英国、加拿大、澳大利亚、日本等发达国家都得到了长足发展和广泛应用。EAP已成为世界知名企业人力资源管理的重要手段。

3.EAP在国内的发展。20世纪90年初我国引进EAP，主要流行于大型外资企业。随着我国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在我国投资，同时带来了包括EAP在内的各种现代管理理念和方法，国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。2001年3月，在北师大博士张西超的主持下，国内诞生的第一个完整的EAP项目是联想客户服务部的员工援助计划。此项目建立了良好的反馈机制，对员工进行定期的培训，并将咨询中所发现的组织管理相关问题反馈给企业，进而改进了企业管理，提高了组织绩效。2003年10月，我国首届EAP年会在上海召开，这标志着EAP项目在国内正受到越来越多的企业和员工的关注。中国科学院心理研究所研究员时勘指出：“企业组织也应像人体一样健康，具备健康正常的组织文化。其中，员工是否有良好的心理状态至关重要，因此人力资源部门有必要实施EAP。”所以，尽管EAP目前在我国大陆尚处于认知、教育和普及阶段，但在当下这个竞争激烈变革不断而导致人们压力等一系列问题的时代，它作为一项重要的管理手段，必将在促进企业健康发展中发挥重要作用。

二、EAP在银行运用的必要性

1.大环境的急切呼唤。在国外，EAP被视为重要而有效的人力资源管理手段。据2011年日本产业部对日本国内企业调查的一项数据显示，80%以上的企业采用了产业心理咨询服务，90%以上的企业设立了专门的机构，配备了专门的心理咨询工作人员，为企业员工提供心理咨询服务。据统计目前美国有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务，英国全部员工中有近10%得到EAP服务。英国的研究显示，每年由于员工心理导致的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达GDP的10%，而EAP被认为最佳的有效解决途径。

我国社会正处于转型期，社会矛盾频发，员工的心理状态与困扰备受国家层面与组织层面的重视，未来几年EAP在我国必然会快速发展。这首先是因为我国经济的快速发展会带动支持经济发展的相关行业的发展；一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏加速、物质生活水平提高、人际关系变得更具有挑战性、对个人发展及在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高，所有这一切将促使管理者和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。在此背景下，我国企业EAP需求近几年来呈爆炸式增长，达到300%多的年增长率。国内许多知名企业已在积极开展相关工作，例如联想、TCL、中国移动、实达公司等都常年聘请心理专家开展心理培训为员工提供心理帮助，并且取得了不错的效果，员工帮助计划已成为企业人力资源开发和管理举足轻重的环节。

2.银行发展的迫切需要。当下银行业面临着前所未有的挑战，金融创新日新月异，综合经营趋势不断发展，各行业之间相互渗透，国际金融竞争日趋激烈，资本跨境流动规模不断扩大，不确定因素增多，银行从业人员面临着巨大的压力与挑战，据调查显示：银行员工的总体心理健康水平相较于普通人来说更差，突出表现在抑郁、躯体化、焦虑、敌对四个因子上，即很多员工在工作中都存在较大的心理压力，导致抑郁、焦虑情绪，对生活悲观，失去兴趣，容易紧张、神经过敏等，进而导致躯体的不适感，比如心血管、肠胃道、呼吸等系统的不适，以及头疼、背痛、肌肉酸痛和焦虑等其他躯体表现，从而引发了个体容易敌对，好争论，脾气难以控制的现象发生。

员工是银行的主体，员工的喜怒哀乐在很大程度上影响着银行的服务质量和效益，健康、幸福、高效的员工是银行最大的财富。据组织心理学家研究公布，高效能的组织其员工所展现出的积极情绪和消极情绪的比例为5.6∶1，即积极率为5.6。研究发现，经常体验积极情感的人更能够感觉到自我能力、自我决定力和正向的人际关系力量，这些感觉又会进而提升人们的工作效能、创造力与潜能。员工的幸福必然带来组织的幸福，幸福组织又必然能达成卓越的效能与惊人的正向结果。因此，银行要把员工心理健康工作作为生产力建设的重中之重，加强“心”建设，EAP是“以人为本”精神的具体体现，是对员工心理健康的重视，是一种有效的人文关怀。

3.EAP的特有价值。当企业进入规模发展并实施绩效管理后，许多管理者仍困惑地发现：员工或组织的绩效提升不能仅靠制度规范、流程标准或营销、品牌等“术”的支持，更需要持续之“道”的支持，例如工作情绪、人际关系等问题靠制度设计或管理技能培训是很难解决的。正是这种对人性“自我”的认识，对心理潜层问题在企业管理中重要性的发现，使得EAP成为企业“后制度管理”时代的人性化表现。EAP在当下银行中的应用，是在刚性管理的主旋律上增添了人性化的柔性色彩，刚柔相济相生互补，不仅能够最大限度地激发员工的创造激情，而且促进了员工的身心健康和人际关系和谐，在温暖而和谐的工作氛围之下，可以充分发挥员工和团队的创造力，有利于组织和员工处于积极向上的发展状态。

三、EAP在银行的实施建议

1.全面理解，做好EAP准确定位。EAP把服务定位在为企业人文关怀提供智力支持，创建“以人为本”的企业经营环境上，针对的主要是正常的员工而不是已经出了问题的员工，因而更多的是预防而不是救火；不是仅仅帮助员工解决具体的、现实的问题，而应当帮助员工学会分析问题解决问题的方法。上世纪90年代我国的心理学家将EAP的概念引入我国，在推广过程中，过分突出心理的辅导与咨询的概念，使我国企业误认为EAP就是企业为员工购买心理辅导及咨询的服务。事实上，EAP的主要服务内容包括社会、心理、经济与健康四大方面的问题。也就是说，在社会客观环境下所产生的精神与经济的问题，及身心健康相关的对组织和个人产生不良影响的问题，EAP都会为此提供咨询服务和解决方案。员工援助计划的内容广泛，但绝不是简单的心理咨询服务，EAP引入我国以后，其内容也需要根据我国的国情、组织的具体情况做出相应的调整。EAP是通过让员工状态更佳、更快乐地工作，从而使组织的绩效更高，即从个体入手，但落脚点是组织绩效，让个人发展目标与组织发展目标得到和谐统一。EAP模式具有交叉学科特征，是心理学与企业管理的完美结合。

2.精心策划，确保EAP顺利启动。要在广泛借鉴国内外先进企业经验的基础上，各支行由工会和党建部门牵头，会同专业心理咨询机构，精心制定周密的员工帮助计划实施方案，明确开展EAP的总体原则、实施步骤和主要措施，适时召开启动会议，对EAP的导入和实施进行总体部署安排。在EAP政策和程序的制定过程中，EAP实施人员应该与员工代表、企业相关领导充分沟通，获得员工的理解、组织的支持，增强政策的可操作性。政策内容除包括服务项目、服务程序等具体内容之外，还应包括员工隐私保护等员工权益保护内容以及建立EAP数据库等保障性措施。要成立由主要领导挂帅的EAP员工帮助计划领导小组，设立员工心理健康服务室，按公司在册员工一定比例确定由员工组成的兼职EAP工作者，聘请专业心理咨询师为他们培训辅导，并对工作开展进行实践指导，为员工提供心理健康服务。

3.加强宣传，增强员工认同感。EAP员工帮助计划在国内还处于起步阶段，作为新生事物，大多数管理者和员工对其还比较陌生，对EAP的作用和意义不甚了解，因而产生一种神秘感，甚至出现抵触情绪。为了消除员工的错误认识和思想误区，使员工对EAP的认识实现从感性到理性的飞跃，增强员工认同度，从而推动员工帮助计划的顺利实施，在活动启动初期，适当的宣传培训是很重要的，让员工感受到领导的关怀和重视，了解相关知识，能够敞开心扉积极配合参与到各种活动中来，良好的双向互动才能促进员工关怀计划的顺利推行。一方面可以张贴宣传EAP员工关怀计划的资料，帮助员工了解该活动并参与其中，同时也可用于宣传正面积极心态及心理学常识，如“心态树"、“情绪调整法”等，管理者还可以利用当前比较流行的沟通资讯平台，如微信，微博等，建立群组，不定期发布一些正面激励的帖子，小故事等，还可以给员工创建更多沟通互动渠道，增进团队关系。总之，要引导员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求组织帮助，相信EAP会帮助其提高心理素质。

4.高效反馈，注重EAP实施成果的评估。对每一阶段EAP计划的实施进行客观评价，不断改进完善EAP计划，使之能更好地为银行服务。在银行实行EAP，定量化的成果评估是必要的。EAP的实施是一个商业决定，必须具备长期的成本效益，如果只注重短期的效果，不关心长远的系统规划，就很容易让银行的EAP项目欠缺连贯性，最终影响到员工对于EAP服务的接受度，削弱EAP服务的效果。这是银行必须重视的一个问题。定量化的评估能够反映引入和继续实施EAP的效果，显示EAP实施的成本效益；同时，定量化的成果评估能够找到定性化的指标变化的源头，优化相关措施，提高成本效益。实行EAP定量化的成果评估，可以帮助企业更好地了解EAP的实施状况，为EAP的长期高质量发展寻求更加经济的实施模式，实现成本优化。EAP成果评估宜采取软指标与硬指标、主观评估与客观评估相结合的方式，从认知、行为、绩效和投入产出四个层面进行评估。

作为大型银行来说，为了充分发挥员工的主动性和创造性来面对余额宝、百发等互联网金融不断创新的挑战，迎接国内国际金融激烈竞争及转型压力，迫切需要建立一套包涵个性、富于创新的系统的EAP员工帮助体系，以实现员工快乐幸福、组织和谐高效！

[1] 郭景虹.关于人力资源激励机制和探讨[j].现代经济信息，2009（8）

[2] 程彤，程文霞.论企业的激励机制[j].内蒙古科技与经济，2010（4）

[3] 金丽芳.浅析企业人力资源的激励机制[j].商情，2009（27）

（作者单位：农行浙江临海市支行 浙江临海317000）

（责编：李雪）

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