基于ISO9000的后勤精细化管理模式的研究

●吕青 孙勇 姬洪山 谈洪桥 赵淑娟

基于ISO9000的后勤精细化管理模式的研究

●吕青 孙勇 姬洪山 谈洪桥 赵淑娟

对精细化管理的内涵和特点进行了分析，针对后勤部门为各部门服务的特点，提出用系统化思维开展工作；对构建基于ISO 9000的后勤精细化管理模式的必要性进行了分析；提出了精细化管理模式的要求和内容：促进后勤服务更新管理观念，改变管理方式，提升管理水平，建设“效益后勤、精细后勤、人文后勤”的后勤文化，实现“决策民主化、服务人性化、管理精细化”的管理与服务目标，为各项工作的顺利开展打下基础。

后勤 精细化 管理模式ISO 9000

机关后勤服务保障工作是机关工作的一个重要部分，是保障机关工作高效有序运转必要条件。针对后勤部门为各部门服务的特点，用系统化思维开展工作，通过ISO 9000质量管理体系构建后勤精细化管理模式，提升服务水平，增强用户满意度，建立高效、协调的运行体系，统筹合理配置服务资源，提高整体服务能力。

一、精细化管理的内涵和特点

现代管理学认为，科学化管理分为三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

精细化管理成效在“精”字：“精”是要向管理工作要成效。加强后勤服务和保障工作，提高管理效益，充分有效地利用设施、设备、场地、物资，减少浪费。“精”是促进管理不断创新的动力。要创新，必须精通后勤管理，精通各个重要环节，从而在精的前提下不断完善。“精”要体现人文关怀。在后勤管理工作中，对各岗位的工作人员明确责任，严格要求是必须的，同时也要提倡爱岗敬业、乐于奉献的精神。

精细化管理体现在“细”字。“细”必须建立健全管理制度，“细”是衡量管理水平的标志。管理工作不但要注重工作的结果，更要注重工作的过程和细节。

精细化管理落实在“实”上。“实”是对管理者以严格要求。“实”是对管理工作的评价，是检查考核的过程。后勤工作的服务性和保障性强，各部门在工作职责的基础上还应进一步落实相应的流程和细则，提高执行力。

二、构建基于ISO9000的后勤精细化管理模式的必要性

ISO9001质量管理体系是国际公认的先进管理模式，从最初的生产经营企业逐步延伸到服务领域和政府部门，得到了越来越多政府部门的认可。ISO9001质量管理体系改变传统的管理模式，提供了一个以“质量为中心”的管理体系，通过程序化的管理，能够对所有工作主要环节进行实时监督，能够对有可能影响工作质量的问题做到早发现、早处理、早解决，确保每项工作、各个环节都有章可循、有据可查、照章办事，增强工作的规范性、有效性和可持续性。

在ISO 9000质量管理体系要求下，对机关后勤服务的需求也日益提高，对后勤服务的要求不断提高，越来越关注服务态度、服务内容、服务细节、服务权益等。因此，机关后勤管理要实现全面协调可持续地发展，就不应当仅仅满足于ISO 9000质量管理体系下的标准化、规范化，而应当在标准化规范下的基础上进一步地完善细化提升，积极地向专业化、集约化管理发展。因此在ISO 9000质量管理体系下实施机关后勤精细化管理，是在科学化和标准化基础上的精细化，既是当前后勤内部管理的实际需要，也是ISO 9000质量管理体系长远发展的必然趋势，其基本的要求就是要对每一个岗位、每一项工作实行精细控制，构建基于ISO 9000的后勤精细化管理模式。

三、基于ISO9000的后勤精细化管理模式的基本要求

1.工作目标精细化，工作任务定量化。每一项工作都有明确工作目的、要求、数量、完成时限、责任人等，使执行者能够正确理解和领会完成任务的目标所在。

2.工作责任明确化，工作过程流程化。将管理责任具体化、明确化，制定科学合理的工作流程，按照“事事高标准，处处严要求，工作无差错，小事不放过”的管理要求，做到服务到位，质量达标，用户满意。

3.工作制度规范化，工作运行经济化。建立并完善精细化工作流程和管理制度，制定切实可行、易于操作的精细化管理实施细则，使各项精细化工作有章可依、有规可循、有序开展。

4.工作管理程序化，工作评审标准化。各级管理人员都要按照各自分工和具体承担的任务，制定各岗位服务标准、运行规则、操作方式，为每一项工作的顺利完成制定可参照的工作标准与评审标准。

5.工作实效考核化，工作过程监督化。建立健全员工工作考核体系，依照考核体系要求，对每个员工的工作过程进行有效控制。注重考核工作的科学性和合理性，以严格的考核促进工作，并把考核工作与效益工资、责任追究挂钩，做到奖惩分明。创新监督机制，设立监管员，经常开展巡视，对每个环节的工作过程进行检查监督，及时发现问题，及时解决问题。

四、构建基于ISO9000的后勤精细化管理模式的内容

1.制度管理精细化。精细化管理，精是管理的关键环节，细是关键环节的主要控制点，这两点都需要有制度的保障。精细化管理的前提是基础管理。任何管理离开基础都将会失去落脚点和切入点。如果一个单位基础管理的基础不好，制度过时、记录不全、流程不畅、漏洞和缺陷随处可见，实施精细化管理只能是事倍功半，达不到预期效果，甚至还会使精细化管理流于形式，适得其反。因此，实施精细化管理，就要不断规范和加强管理基础工作，系统梳理管理流程，弥补漏洞和缺陷，使各项管理活动有制度、有记录、有流程、有标准、有监督、有控制，最终使管理基础工作走向规范化和系统化，为精细化管理的成功实施奠定坚实的基础。

在现有基础制度上，进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程，把ISO 9000质量管理体系作为机关后勤制度建设创新的平台，采取先确定过程再确定管理要求的做法，建立起内容全面、程序严密、切合实际、行之有效的科学性、规范性和长效性的后勤保障管理制度体系，实现机关后勤服务工作“全覆盖”，做到了事事有规定、有程序、有人办、有记录，确保机关后勤服务工作规范、顺畅、严谨、高效。

2.资产管理精细化。用精益求精的工作态度和严谨有序的工作流程，从严、从细、从实地做好各项服务工作。以“细微之处见真功，细微之处见真情”的精神，应对后勤工作点多、面广、线长的特点，逐步实现后勤管理“零库存、低消耗、高品质、高效益”，最大限度地降低在后勤投入的成本。对日常办公用品、消耗品实行随用随买、不用不买，尽可能防止积压和浪费。办公用品的发放坚持“先进先出、发旧存新、库存限量、避免浪费”的原则。规范国有资产的采购、验收、使用、报废等各环节，完善出入库登记手续，定期进行资产清查。坚持谁使用、谁管理、谁负责的原则，保证国有资产管理“三定”，即定人、定位、定责，确保国有资产保值和安全。

3.服务管理精细化。后勤服务工作是机关工作的一个重要部分，是保障机关工作高效有序运转必要条件。后勤管理工作做得好不好，直接影响到全体干部职工的工作积极性、工作效率和工作质量，也是依法履行机关后勤工作职责、全面提升机关后勤工作水平的迫切要求。强化主动服务，强化沟通，以用户满意度为主线，开展各项保障和服务工作。树立超前意识，扩大服务范围，简化工作程序，对属于正常工作需要的，做到不推诿、不怠慢；对提出的特殊要求，做到耐心细致，快捷高效；对一时办不了的事情，做到耐心解答，积极协调。

4.政府采购精细化。一方面结合ISO质量管理体系，将过程方法理念体现在政府采购工作过程中，通过严格执行《采购管理程序》规定，认真做好相关记录，确保政府采购工作完全在综合管理体系的框架内运行。另一方面将“精细化管理”的理念和要求体现在政府采购工作整个流程中，通过将政府采购工作的职责予以明确界定和划分，分析出关键程序和关键环节，并积极邀请和主动接受财务处和监察室监督，确保这些程序和环节不出问题，努力实现采购工作过程的顺畅、高效、透明、廉洁。

5.经营核算精细化。完善后勤价格核算和调控机制，完善工时、消耗、劳动定额，加强成本核算、每个项目成本核算。完善能源和材料消耗标准。建立健全内部价格体系，细化分解指标，实现成本全过程、全方位的动态跟踪管理。

6.安全管理精细化。消防、安保、餐饮、车辆、设备设施等很多岗位的工作细节容不得半点马虎，一旦出现问题，可能导致国家财产的损失甚至影响到人员的生命安全。认真贯彻落实安全责任，建立并完善各类安全管理规章制度、应急机制，强化工作现场安全监督检查，进行安全生产知识和操作规范的监控。

7.信息管理精细化。在信息管理中贯彻精细化管理理念，是提高信息管理水平的重要保障。比如，对机关在后勤满意度方面的信息进行采集、归类、分析。能很好地根据满意度情况及时调整管理工作，力求用户满意度保持在最大值。

通过现代化的管理手段，可以有效进行资源共享，实现现代化的后勤管理。如办公用品的领用、车辆维修及配件、服装制装等，通过建立电子化的信息管理系统，实现全过程、全方位的有效管理，提供效率高、成本低、质量优的服务。

8.人员管理精细化。精细化管理是以团队整体行为为支撑的。在后勤服务工作中，切实强化以人为本的管理理念和人性化的服务意识，坚持做好教育人、激励人和关心人的工作。

一是抓好队伍建设。以开展学习型机关创建活动为契机，以科学、高效、先进的后勤管理服务理念武装后勤队伍，不断提升后勤工作人员的技术能力和服务水平。二是调动职工的积极性。三是注重人文关怀。着力创新“情感管理”机制，注重对职工的“感情投入”，激发上下“心往一处想，劲往一处使”的团结互助的局面，切实提高了整体的凝聚力与战斗力。

9.绩效考核精细化。把推行精细管理和综合管理体系工作引入绩效考评体系，配套开展绩效考核。不断完善奖惩机制，奖优罚劣、奖“细”罚“粗”，支持创新，鼓励突出，通过评选“管理明星”、“服务明星”等活动，提高员工开展精细化管理的积极性和创造性。对精细化管理实施监督评价。

10.持续改进精细化。持续改进是是一个长期的实践过程，也是一个组织实施管理的根本目的。按照策划、实施、检查和改进的良性质量环落实改进工作，加强精细化管理，保证改进工作的有效落实。一是开展差错控制；二是组织内审；三是加强检查督导。

通过后勤精细化管理模式的构建，进一步更新管理观念，改变管理方式，提升管理水平，建设“效益后勤、精细后勤、人文后勤”的后勤文化，实现“决策民主化、服务人性化、管理精细化”的管理与服务目标，为各项工作的顺利开展打下坚实的基础。

[本文为国家质量监督检验检疫总局科研项目“政府部门集成管理体系研究与应用”（项目编号：2012IK076）；山东检验检疫局基金项目：综合管理体系框架下机关后勤精细化管理模式的研究（项目编号：SK201268.2）]

[1] 赵长勇.学校精细化管理的内涵及实施策略.中国科技信息，2008.9.15

[2] 张喜爱.试论精细化管理思想及其在高校科技管理中的应用.科技管理研究，2009（11）

[3] 吕亚东.谈谈如何在物业服务业开展精细管理工作.南方论刊，2012（7）

[4] 刘娜.实现精细化监控管理，提高后勤服务品质.高校后勤研究，2010（8）

（作者单位：山东出入境检验检疫局 山东青岛 266001）

（第一作者简介：吕青，高级工程师，现任职于山东出入境检验检疫局，主要从事绩效管理、综合管理体系工作)

（责编：若佳）

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