欧洲质量奖评价标准最新变化及趋势

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

欧洲质量奖评价标准最新变化及趋势

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

EFQM卓越模型是一个自我评估工具，用于帮助企业经常检查自身活动和活动结果，确认哪些阶段达到卓越，全面帮助企业提高绩效水平。1991年，欧洲委员会副主席马丁·本格曼先生倡议，欧洲委员会、欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金会（EFQM）共同发起设立EFQM奖项。EFQM卓越奖（原欧洲质量奖）是欧洲最负声望的组织奖, 是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平。

1 欧洲质量奖评价标准最新变化

从1992年正式设立欧洲质量奖至今，欧洲质量奖评价准则经历了多次修订完善。在1999年、2003年、2010年、2013年共修订了4次。

1.1 基本理念变化

与2010年版相比，2013年版基本理念发生了较大变化。基本理念虽然仍是8个方面，但内容发生了许多调整，如表1所示。

2013版基本理念最显著的两个变化：一是提出敏捷管理。敏捷管理是组织识别机会和威胁以有效应对的能力的新概念。在全球化的今天，组织需要不断创新和迅速响应市场的变化。通过灵活的管理取代过程管理，强调管理变革与组织柔性在过程中的运用。组织通过结构化的项目管理和集中的过程改进来有效地管理变革。二是提出发展组织能力。发展组织需要一种文化，不断寻求改善其整个价值链的协作和团队精神的有效性，确保能兑现自己的承诺。由此与合作伙伴携手共进、相互支持，共享专业知识和资源，实现互利共赢。

1.2 标准框架与内容变化

2013版EFQM卓越模式的基本框架构成未发生变化，准则具体内容主要变化情况有以下几个方面的特点：

一是商业敏捷性。商业环境的快速变化要求组织能够充分灵活地抓住新机遇，并迅速应对出现的威胁。2013版期望组织快速敏捷地应对和适应内外部环境变化，积极调整组织结构、过程、审查新技术和战略伙伴关系，并能及时和有效地实施。

二是更加重视开发方法。2013版要求组织必须运用合适的方法来达到预期的效果。如条目1c“通过不同的方法了解、预测和应对关键利益相关者的不同需求和期望”；条目1e“使用结构化的方法生成和优化创意”等。

表1 基本理念变化对比

三是更加重视领导的组织治理和风险管理能力。组织需要全面识别组织各层级的风险，包括战略、经营、财务、政治、法律等；有效地管理风险，确保遵守法律法规要求；治理过程需要按照组织的部署要求。

四是标准更明确和规范。一些隐含的要求已明确表示，条目内容更加规范。如条目1b“领导参与管理系统的持续改进”，条目2d“得到良好的交流和实施”，条目4a“和谐的外部组织管理”，条目5b“改善过程以增进雇员顾客价值”，条目5c“依顾客需要设计改进产品服务”等。

五是未来关注点。2013版要求领导了解未来的情况，识别未来的机遇、威胁，能有效管理这些变化以保障组织的未来发展。

六是关注点覆盖整个价值链。合作关系的概念被明确要求扩大，覆盖整个价值链。如基本理念——发展组织能力“在整个价值链中，建立共同的价值观、责任、道德、信任和开放的文化”。

七是更加注重企业的社会责任。组织应承担责任，鼓励和吸引他们的利益相关方参与更广泛的社会活动并作出更大贡献。此外，组织需要考虑人、环境和利润等多方因素，当这些因素相互冲突时，能有效平衡各方利益。

八是更加注重可持续发展。如条目2c“提出组织应将可持续发展的概念，融入组织的核心战略、价值链和流程设计，为实现这些目标分配所需要的资源”；条目4c“通过金融和环境可持续发展的方式，使用战略、方针和过程管理所需的建筑物、设备和材料”。

九是创新。虽然创新在很长一段时间是EFQM模型的一部分，但是2013版更加强调创新。2013版要求组织有一个结构化的方法用于创新，并作为战略的一部分，明确创新的目标和目的。帮助组织改进和创新的产品、服务、流程和创建创新文化。准则中关于创新的内容非常多，如条目1d“创新要求出现在促进一种文化的形成，支持发明新的方法，鼓励创新和组织发展新思路”；条目2d“在对市场的理解和把握机遇的基础上，通过适当的方针和资源支持，以设定明确的创新目标和目的”；条目3c“认识创新可以适用于产品、流程、市场营销、组织结构和业务模式”；条目3e“激励员工参与改进和创新”；条目4e“建立和管理学习和协作的网络，以识别创造、创新和改进的机会”；条目5a“使用当前流程的性能数据、能力，以及适当的基准，以推动改善、创造力和创新”等。

2013版的所有变化，对于组织的真正挑战是如何敏捷灵活地迅速行动，在全球市场上保持其领导地位。组织结合当前的关键业务挑战，采用2013版EFQM管理模式，有利于实现和保持卓越绩效，有效解决业务挑战并获得持续成功。

2 发展趋势分析

纵观近几年EFQM卓越奖评审标准的修订情况，EFQM卓越绩效模式的演变体现了以下几个方面的趋势。

（1）突出准则基本理念的作用。基本理念是EFQM标准的核心价值观，是EFQM卓越绩效模式的灵魂，贯穿于准则的各个部分。EFQM虽然一直保持8个基本理念，但随着社会和环境的变化，8个基本理念也在持续调整中，标准的条款也随之更改。

（2）强化顾客关注。标准修订要求对潜在顾客保持吸引力。

（3）关注组织的敏捷性。组织在复杂多变的国内国际环境中要取得成功，必须保持敏捷性，具备有效识别和应对机遇和威胁的能力。

（4）更加关注创新。注重通过持续改善和制度创新，利用组织利益相关方的创造力来提升组织的创新能力。

（5）关注发展组织能力。在经验环境日新月异的情况下，组织要加强自身能力，以有效管理组织边界内外的变化，实现组织的战略目标。

（6）关注组织可持续发展的未来。组织即要实现自身可持续发展，同时要对公众健康、安全和环境负责，惠及更广泛的社会，实现组织与环境的和谐共存。

3 结束语

2013版EFQM卓越模式系统总结和反映了欧洲卓越经营管理发展的新趋势，更加关注组织敏捷管理和发展组织能力。EFQM卓越模型改变的主要驱动力是在全球经济环境下，组织需更灵活地面对竞争，跟上组织经营环境的变化并取得成果。目前国内企业面对转型升级和全球竞争的双重压力，借鉴2013版EFQM卓越模式，探索如何有效、持续推进卓越绩效模式的采用和实施，对实现企业的可持续发展，具有重要的参考价值。

（略）

（作者单位：中国质量认证中心广州分中心）