质量改进是卓越经营的关键——记第六届加拿大质量国际会议

◆ 上海市质协代表团 / 文

质量改进是卓越经营的关键
——记第六届加拿大质量国际会议

◆ 上海市质协代表团 / 文

2014年9月29-30日，上海市质量协会代表团参加了第六届加拿大质量国际会议。本次会议的主题是“质量改进是卓越经营的关键”。

大会在加拿大温尼伯市的曼尼托巴大学内举行，会议历时共2天，共有来自15个国家50多名代表出席，出席大会的代表大多是来自加拿大、美国和欧洲等地区质量方面专家和从业人员，包括大学教授、咨询公司和健康管理专家。本届大会获得了加拿大联曼尼托巴省和温尼伯市政府的支持，联曼尼托巴省省长、温尼伯市的市长及曼大的校长都给大会发来了贺信。

大会主席麦德哈夫·幸哈博士（Hadhav Sinha）对上海市质协代表团的到来表示热烈的欢迎。本届大会将上海市质量协会作为主要支持单位之一。

大会开始，会议主席麦德哈夫·幸哈博士做了热情洋溢的发言，并介绍了会议的主要议程。大会包括主题演讲、CEO论坛以及分会场演讲。

主题演讲关注公共服务

主题演讲分别邀请了美国、加拿大和欧洲的质量专家就健康管理、政府有效管理、全面质量管理、精益管理等多个方面进行演讲和讨论。

第一个演讲的是国际质科院玛丽·简院士，她主讲的题目是“设立/修复系统，不是单纯调整人”。在演讲中，玛丽强调了建立一个有效的组织机构首要的是领导要有远见，看见整个行业的发展趋势；其次是整个组织上下要觉醒和行动，员工参与，以培养出不断提高、相互影响的高效企业。具体到圣玛利亚修女医疗中心（SSM）管理层对质量管理有充分的远见，建立TQM系统，通过其下89个分支机构和30000多名员工参与，用5年的时间去贯彻整套系统。他们先制定了框架，通过考核及员工自测不断完善系统。在此过程中，玛丽·简院士不断强调要关注“人”，人性化的系统设立，在工作细节中更关注人的感受，包括对病人、医生、护士，以及病人家属都要用心，服务的关键是用心。玛丽·简的演讲生动，用很多生活中发生的小故事来阐述的主题，妙语横生，现场气氛活泼。

第二个主讲人是克利福·德诺曼，他是美国健康医疗领导力的顾问和质量管理畅销书的作者，同时也是API咨询公司的合伙人。诺曼先生著有《提高手册：提升组织绩效的实践途径》《健康管理领导力的转变：对提高病人护理质量，降低疾病成本及提升全民健康的系统指导》等管理学的畅销书。他本次演讲题目是：“精深的专业知识和健康管理的领导力”。诺曼先生强调在当今快速变化的国际环境中，健康管理要从过去不紧不慢的官僚主义中转变过来，要提升管理质量，降低护理成本，提高全民健康，领导力的作用十分关键，领导要懂得如何运用智慧去制定战略，拥有精深的知识和德明管理理论显得尤其重要。他着重论述了：（1）智慧的战略制定，包括拥有远见，合作伙伴关系的确立，预见未知情况和激励机制的建立；（2）整个组织人员要有共同的价值观、目标、实践标准和道德伦理观；（3）精深的知识，包括整个机构人员的知识能力的系统性和差异性，员工个人的实践能力和理论水平；（4）基于上述的3点，如何运用具体方法和工具建立一个学习型，持续发展的组织去应对环境不断的变化。

最后一位主讲人是阿特·丹尼尔斯，加拿大知名的公共事物实施和变革的领导者。丹尼尔斯先生在公共事物管理领域有40年的实践经验，他曾是加拿大安大略省公共事务改革部的部长助理，同时也是咨询公司的高级经理，为卡塔尔、埃及、爱尔兰、约旦和牙买加等国的公共事务改革提供具体实施方案。此次他演讲的题目是：“把全体市民放在首位：创立专注市民需求的政府”。在演讲中丹尼尔斯先生用了很多实际的例子，阐述了如何综合运用政府的各种资源来创立一个以市民需求为先的公共服务，由此赢得公众长期持久的信任。他分析到，当前政府公共事务面临外部和内部的环境变化，如市民对政府的期望提高、公共事务本身的职能的演变、政府资源的收缩、新技术的运用和全球化等变化，政府的职能从过去单纯的行政管理的功能演变为服务的功能，最终将向引领多方合作的方向发展。政府将更多地使用新技术创立网上政府、智能政府，采用精益管理理念，为市民提供多方位的服务。丹尼尔斯先生举了生动的例子，说明加拿大安大略省政府在服务方面的改进，过去当地黄页公共信息是按政府职能各部门排列的，如医院，从联邦医院到省、市医院依次排列，市民要查询相关信息往往要打好几个电话，如今政府职能改变后，目前当地的公共信息是按主题排列的，比如要查寻“入托”信息，所有的“幼儿园”信息无论联邦、省到市全部列在一起，大大方便了市民。

分会场演讲内容丰富

三个分会场在2天的时间里共有21场演讲，涉及行业包括：政府、教育、制造、建筑、食品安全、服务和非营利性，以及今年新设立的医疗领域。有关质量改进的话题涉及顾客满意与市场研究、风险管理、创新、质量领导、测量与收益、组织分析与评价、质量奖（波多里奇奖、加拿大质量奖、新科奖等）、过程管理工具和技术、产品或服务设计、项目管理改进、质量管理工具、质量理念、方法和实践、社会责任、非营利组织的质量、标准——ISO9000，ISO14000和其它、统计方法和应用、战略策划和质量体系思维、供应链管理、领导和变革。

如有演讲专家介绍了I S O 50001标准，建立能源管理体系的方法和标准，以及获证后的要求。提出了能源管理体系与其他管理体系的整合，并通过调查获证组织支持建立能源管理体系可以降低成本和资源消耗等观点。

还有演讲专家介绍了全球食品安全状况，如何建立食品安全文化，聚焦食品安全的大质量的理念，全球食品贸易的满意度情况，食品链的风险分析。

温尼伯是加拿大第七大城市，地处加拿大中部，也是整个北美的中心。由于地理形状像叉子，又被称为“叉子城”。温尼伯气温极端，11月～次年3月平均气温摄氏0度以下，5月～9月气温经常高达摄氏30度甚至35度。本届会议的那几天，天气晴好，气温在摄氏7～15度，昼夜温差较大，十分宜人。温尼伯的温尼伯湖、格兰德海滩等，是著名的旅游景点，可惜我们的时间紧迫，未及领略。但仅就曼尼托巴大学的校园、沿途的街景来看，这是一座阳光灿烂、绿意盎然、人口多元的城市，很吸引人。