网络化时代海尔质量模式创新探索

2014-04-26梁海山

上海质量 2014年8期

◆ 梁海山/ 文

网络化时代海尔质量模式创新探索

◆ 梁海山/ 文

质量管理是大型组织管理的产物，自诞生以来先后经历了全面检查、过程控制、质量保证、全面质量管理四个发展阶段。进入互联网时代，企业与用户、员工及合作方的关系均发生了质变，企业经营的内外部环境变化要求新型质量管理模式出现。海尔积极探索基于“人单合一双赢”模式的网络化360°用户交互体验模式, 用户借助云交互平台终端事先主动参与到企划、设计、制造、配送、营销等全价值链每一个节点的交互和评价，并形成持续闭环优化的生态体系。这种模式对行业企业有一定启示意义。

人单合一双赢；360°用户交互体验；质量模式创新

引言

21世纪是质量的世纪，这是美国著名质量管理专家朱兰在1994年美国质量管理大会上提出的。对于企业来说，质量是企业赖以生存和发展的保证。21世纪是经济全球化和网络化的世纪，新经济规则对质量管理提出了更高更新的要求，很多企业发现追求传统意义上的高质量并不能得到预期的市场效果，比如有的企业产品质量逐渐提高，但得不到用户的认可。

互联网时代产品质量应如何定义？企业在经济规则发生改变的环境中如何做好产品质量的管理？这是摆在全球所有企业面前亟待解决的难题，关系到企业的经营战略和可持续发展能力。本文研究了网络化时代海尔的质量模式创新探索，希望为相关企业提供借鉴和参考。

1 互联网时代传统的质量模式失效

质量管理是大型企业组织的产物，随着社会生产力的发展和科学技术的进步而不断发展。纵观世界质量管理的发展历史，大致经历了全面检查（Inspection）、过程控制（Process Control）、质量保证（Quality Assurance）、全面质量管理（Total Quality Management）四个阶段，每个阶段的对比情况见表1。

从这四个发展阶段我们不难看出，企业对质量的管理经历了从结果控制到过程控制再到系统控制的进化历程，质量管理的目标从最初的符合标准要求逐渐演变到用户满意。现在，互联网几乎覆盖了人们生活的每个角落，在一个完全不同于以往的经济逻辑下，传统质量管理模式的作用越来越弱，主要原因在以下三个方面：

表1 质量管理发展史

1.1 卖方市场转为买方市场

商品不发达的传统时代是卖方市场，企业在研发、设计、生产、销售等环节中占绝对主导权，用户购买产品是做选择题，评价产品质量好坏是根据同类产品的比较得出结论；而互联网时代是商品极为丰富的买方市场，企业研制产品必须以用户的个性化需求为导向，用户也成为产品的创造者，评价产品质量好坏要看是否符合自己的要求。

1.2 用户鼠标决定企业的生死

传统时代信息不对称的主动权在企业手中，企业比用户更了解商品信息，花巨资广而告之的商品更易被消费者接受；而互联网时代信息不对称的主动权掌握在用户手中，企业及产品的信息在互联网上一目了然，每个用户都是一个传播中心，用户动动鼠标就可以决定企业的生死。

1.3 由产品合格到超出用户预期

传统时代的质量管理不管是从结果控制还是从过程控制、系统控制，作为结果的主体始终只是产品本身，是一个理性衡量的过程；而互联网时代产品本身质量合格只是一个最基本的条件，能为用户带来个性化的体验、赢得用户的心理认同才是衡量产品质量的最终标准。

互联网时代，质量管理的目标应该由单纯的产品质量上升到满足用户的全流程体验。质量管理的定义已经从传统时代的“标准”“耐用”“无瑕疵”等形容词变为互联网时代的“个性化制造”“事先参与”“心理认同”等动词。互联网时代高质量的产品必须是用户乐意买单的产品，而创造出这样产品，需要企业提供平台让用户全流程参与到产品的研发、设计、生产等每个环节中，这就要求企业的质量管理模式进行全面升级。

2 海尔在互联网时代质量管理模式的探索

2013年欧睿数据显示，海尔连续五年蝉联全球大型家电第一品牌，全球品牌零售量份额占比达到9.7%，这与海尔重视质量工作是分不开的。在海尔近三十年的成长中，“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念始终贯穿每一个发展历程，其质量战略框架可以总结为十一个字：零缺陷、差异化、强黏度、双赢。

海尔的质量管理与发展战略是紧密联系的。在名牌战略发展阶段，海尔重视产品质量，1985年砸冰箱的事件家喻户晓；在多元化战略发展阶段，海尔从重视产品质量到重视服务质量，在国内率先推出星级服务体系；在国际化战略发展阶段，海尔从重视国内质量到重视国外质量，用三位一体的本土化模式和过硬的产品质量创造品牌；在全球化战略发展阶段，海尔从重视卖方质量到重视买方质量，从“以企业为中心卖产品”转变为“以用户为中心卖服务”。在网络化战略发展阶段，海尔从重视传统质量到重视互联网质量，探索出基于人单合一双赢模式下的网络化360°用户交互体验模式，具体包括以下内容。

2.1 网络化360°用户交互体验模式定义

所谓网络化360°用户交互体验模式，又称i-360TCE(interaction-360°Total Customer Experience)，是指借助云交互平台终端用户事先主动参与到企划、设计、制造、送达、营销等全价值链360°每一个节点的交互和评价，通过自主经营体（简称自经体）并联平台生态圈共同创造最佳体验，满足网络化用户动态个性化需求，并形成体验持续闭环优化的自运转系统。

i-360 TCE中的“i”代表interaction（网络化用户交互），360代表全价值链360°节点，TCE代表Total Customer Experience（用户全方位交互体验与评价），建立i-360TCE体系的关键要素有：

1个CP（Cloud Platform）——云交互平台；

3个CIP（Customer Interaction Point）——在线交互、在线交易、在线交付，包括企划、设计、制造、送达、营销等全价值链交互接触点；

8个CEP（Customer Experience Point）——感知、选择、购买、安装、学习、使用、维护、升级体验接触点。

2.2 网络化360°用户交互体验模型

网络化360°用户交互体验模型整体分为三个部分，即企业愿景、交互体验系统、支持系统。这三部分的逻辑关系是：企业愿景是目标，支持系统是基础和保障，核心是交互体验系统。其中，企业愿景包括互联网时代带来环境、关系与挑战变化和企业的愿景；交互体验系统分为模式创新、实践结果、闭环优化三个模块；人单合一双赢系统和海尔企业文化是基础和保障（如图1所示）。

（1）模式创新

图1 网络化360°用户交互体验模型

图2从事后满意到全流程用户交互

网络化360°用户交互体验模式以用户为中心，对组织模式提出了新的要求。对海尔来讲，这包括人单合一双赢战略组织颠覆、自经体并联平台生态圈两个构成部分，人单合一双赢战略组织颠覆指：传统损益表颠覆为战略损益表、传统薪酬表颠覆为人单酬表、传统正三角组织颠覆为节点闭环的动态网状组织。自经体并联平台生态圈指利益攸关方角色的颠覆变成并联平台生态系统，共创共赢。

战略和组织的颠覆性探索带来的是企业各部分角色的变化，主要包括三个部分：内部员工从指令者、执行者转为接口人、创业者，外部用户从被动购买者转为主动参与交互者，合作方从企业的博弈方转为利益攸关方。以天樽空调为例，项目团队通过多种渠道与用户全流程交互，搭建开放的机制吸引一流资源来解决用户“痛点”。在这个对接的过程中，天樽团队、用户、资源方以及售后、设计等多方共同参与进来，这样生产出的产品符合互联网时代的质量管理要求，超出用户的预期。

（2）实践结果

网络化360°用户交互体验模式让用户事先参与到全流程中，体验贯穿交互、交易和交付的全价值链节点，消费者即参与者，参与者即购买者，充分满足用户个性化需求。以“雷神”游戏本为例，从产品定位、品牌到Slogan均出自“雷神”粉丝的智慧，用户对产品的投票权从购买使用后转移到了设计、制造、销售等各个环节，每个环节都在用户参与下实现，保障了用户的全流程最佳体验（如图2所示）。

（3）闭环优化

图3 用户体验持续优化升级

海尔推行的用户体验生命周期包括感知、选择、购买、安装、学习、使用、维护、升级8个环节，通过信息化平台将用户的期望和抱怨在第一时间自动关联到自主经营体，建立自主经营体主动找差、关差的自运转系统，保障用户体验持续优化升级。比如海尔朗度冰箱采用了“硬件迭代”的新模式，在冰箱上预留接口，用户可根据需要选择智能模块进行安装，实现冰箱智能功能的体验升级。这样，企业对市场需求反应更敏捷，而且能更大程度地满足用户的个性化需求（如图3所示）。

3 网络化360°用户交互体验模式的支撑

从海尔对互联网时代质量管理模式的探索实践来看，网络化360°用户交互体验模式是质量管理模式的一次大颠覆，需要企业战略、组织、文化等方面的支撑。

3.1 人单合一双赢模式是战略支撑

要实现360°用户交互体验，企业必须让一线员工能够自主经营，而不是等待上级命令，海尔人单合一双赢的本质就是让员工有权根据市场变化自主决策。在这一模式下，企业员工必须更新观念，树立“一切满足市场实际需求的经营才是真正经营”的观念，该模式追求全员契约，让人人都成为自己的CEO。

人单合一双赢模式激发了每个员工的活力，目前海尔员工正转变为具有创业创新精神的创客。一线员工是离用户最近的人，他们被赋予自主经营权、自主决策权和自主用人权，可以更灵活、准确、快速地与用户零距离交互，用户反馈的信息也可以实现价值最大化，用户体验不断得到完善。

3.2 并联平台的生态圈是组织保障

环境决定战略，战略决定组织，新的战略必须有相应的组织结构来支持和保证。传统串联式的结构下，企业与用户是单点接触的，交互效率低。互联网时代每个用户都是一个中心，海尔的组织架构变为并联平台的生态圈，与用户之间可以在多点进行交互。

在传统企业组织里，企划、研发、制造、服务等各个环节串联起来，只有销售和服务部门对接用户；而在海尔并联平台生态圈的组织里，一方面企业内部从企划到服务各个环节都可以直接与用户交互，另一方面企业外部的供应商、零售商资源也加入到这个平台生态圈当中，与用户零距离交互，共同为用户提供全流程最佳体验（如图4所示）。

3.3 “以用户为是”的企业文化是根基

图4 并联平台生态圈的组织

创业近三十年来，海尔一直在变。纵观其发展历程，海尔的每一次变革都体现了海尔文化不变的基因，即创业、创新的“两创”精神，“永远以用户为是，以自己为非”的海尔文化要求每个员工都具备“两创”精神。在大多数企业采用较为成熟的全面质量管理体系时，在创业创新的文化基因驱动下，海尔敏锐地察觉到内外部环境的变化，探索出网络化360°用户交互体验模式，为行业探索互联网时代的质量管理模式提供了借鉴。

4 网络化360°用户交互体验模式的社会价值

2013年12月，海尔与中国航天共同揽获首届“中国质量奖”，这是对海尔互联网质量管理模式探索的肯定。评审团认为，海尔获奖的关键有两个：一是个人绩效，海尔的质量超越了组织绩效，体现在每一个自主经营体上，即海尔质量与每个人挂钩；二是颠覆性，以用户为中心，通过打破员工与用户、企业与分供方的边界，更好地创新用户体验。

当前尚处于互联网时代初期，全球多数企业还在沿用传统的质量管理模式，只有少数企业开始探索互联网时代的质量管理模式。目前，海尔的探索和实践不仅得到了全球管理学家、教授的高度评价，也很好地跨文化融合到了全球的工厂。下文从用户、中国制造、行业和社会四个角度审视该模式的社会价值。

4.1 对用户：赢得全球用户信赖

对于产品质量最有话语权的是用户。网络化360°用户交互体验模式让用户参与到产品生产的全流程中，从源头上保证了用户对产品需求的话语权，而且企业可以根据用户需求整合全球资源定制产品，实现零库存、零签字、零冗员。企业运营成本降低的结果是消费者购买成本随之降低，同时根据用户需求生产的产品也会提升消费者购买产品的满意度。根据欧睿数据，海尔连续五年蝉联全球大型家电第一品牌体现了全球用户对海尔品牌的信赖。

4.2 对行业：驱动产业转型升级

通过质量管理模式创新，海尔的员工人均效率和人均收益实现了大幅跃升。数据显示，2013年海尔人均创造利润率同比增长约50%，海尔人均劳动生产率同比增长约35%，企业全年利润突破百亿元，同比增长20%，利润增幅也连续七年两倍于收入增长。所以，海尔创新探索的360°用户交互体验模式目前来看是互联网时代行之有效的质量管理模式，对全球企业的转型和管理变革，有一定借鉴意义。

4.3 对产业：向品牌强国迈进

中国是世界第二大经济体，也是制造大国，但还远远不是品牌强国。在网络化时代，品牌是用户全流程最佳体验的集合。360°用户交互体验创新模式聚焦用户需求，构建开放性的平台，一方面可以吸引全球优势资源，通过颠覆性创新参与国际标准制定，提高国际话语权；同时通过系统地推进企业的管理革新，提升全球用户最佳体验，从而大力推进企业品牌建设，推动产业从制造大国向品牌强国迈进。

4.4 对社会：节约资源提高效率

国家一直倡导改变粗放型的经济增长方式，实现可持续发展，对于企业来说，全面有效的质量管理则在这个过程中起着关键作用。网络化360°用户交互体验模式不仅立足于全流程的质量改善，也能让用户全流程地对质量进行监督，有效避免了产品研发方向不对路造成的资源浪费问题，在一定程度上节约了社会资源，提高了资源利用效率。

5 小结

网络化360°用户交互体验模式是基于海尔人单合一双赢模式，适应互联网时代要求的质量管理创新模式。这种模式不仅能为全球用户提供动态个性化体验的美好生活解决方案，还能从用户视角持续推动企业管理变革提升综合竞争力实现行业引领，而交互并联生态圈系统的建立带给员工及利益攸关方更大的共创共赢平台和空间，可进一步带动产业升级提升中国企业的全球话语权，并以质量强国推动国家经济转型升级。

略

（作者单位：海尔集团公司）

“2013年上海市实施用户满意工程先进单位”推荐公告"

根据中国质量协会关于做好2013年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知精神，以及上海市质量协会的相关要求，市质协用户委员会按照以“提升用户满意度，提升企业竞争力”为主题，引导企业大力推动和有效实施用户满意工程的统一部署，在各行业主管部门、行业协会、各区县、行业质协的支持下，积极组织企业开展追求用户满意的活动。在企业自愿申报、行业/区县推荐的基础上，市质协按照有关管理办法组织对申报企业进行专门评审，决定推荐上海地铁第一运营有限公司等26家企业为2013年上海市实施用户满意工程先进单位（企业类）；推荐中国石化上海石油化工股份有限公司生产的车用柴油等21个产品为2013年上海市实施用户满意工程先进单位（产品类）；推荐上海建工七建集团有限公司承建的东锦江大酒店二期工程等33项工程服务项目为2013年上海市实施用户满意工程先进单位（工程服务类）；推荐上海机场(集团)有限公司虹桥国际机场公司等30项专项服务为2013年上海市实施用户满意工程先进单位（专项服务类）。特此公告。

上海市质量协会用户委员会

2014年2月

2013年上海市实施用户满意工程先进单位（工程服务类）（一）

（排名不分先后）

上海建工七建集团有限公司

网址：www.shqj.com.cn

工程名称

东锦江大酒店二期

中国商飞设计研发中心主体和室外工程设计研发大楼——商飞研发大楼；

分支一楼；分支三楼上海交叉前沿科学中心——高能楼；宏观楼

东锦江大酒店商住楼

奉贤区中心医院迁建工程——医技楼；1号病房楼；门急诊楼