应用型高校《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考

蔡雪洁

（宿州学院管理工程学院，安徽 宿州 234000）

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的必修课程，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程[1]。

本课程与前、后续课程衔接得当，前导课程是《旅游学》、《饭店管理概论》、《菜点酒水与饮食文化》等专业课程，后续课程为《旅游市场营销》、《饭店人力资源管理》、《现代服务礼仪》、《客源国概论》等课程，该课程为旅游、酒店专业学生前厅、客房职业能力培养和职业素养养成起到非常关键的作用。

1 课程教学目标的设计

根据高校的办学定位和人才培养目标，结合旅游管理、酒店管理专业的特点和实际情况，我们将《前厅客房服务与管理》这门课程定位于：它以培养学生服务意识和基层管理能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，要求学生通过了解饭店前厅和客房的行业基础理论知识，熟悉前厅和客房具体业务的操作流程和方法，掌握前台接待服务和客房操作的服务技能，将学生培养成为高素质的双能型饭店基层管理人才[2]。

通过该课程的学习，要求学生达到相应的知识目标、能力目标、素质目标。知识目标：掌握前厅接待、客房服务的行业知识、操作流程、服务技巧和管理理论[3]。能力目标：通过校内实训、举办和参加全国、安徽省和学院举办的饭店服务技能大赛、校外顶岗实习和企业拓展，培养学生的服务技能、操作能力。素质目标：通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

2 课程教学的原则

在授课过程中，应围绕在酒店前厅、客房部门工作的过程进行设计课程的体系，培养“高素质+技能型”人才，注重体现“教、学、做”的结合，使课堂与即将实习的工作地点一体化，充分体现行业标准化、职业性、实践性的要求。

2.1 标准化（专业化）原则

由于旅游管理专业和酒店管理专业分别在大三、大四将分赴不同的酒店去实习，因此在教学中应确立标准化的原则，明确酒店行业的用人标准，加强与酒店行业的密切合作，在上课过程中首先先让同学明白自己以后实习就业的酒店前厅客房操作的标准和要求是什么，明确自己需要做什么，哪些地方还需要加强练习，具体的任务将分解到每一次的课程中去逐一完成。同时，还应根据企业对人才培养方案的要求构建最新的课程教学体系，和酒店行业人士、专业课教师等一起共同探讨教学计划和人才培养的方案，改革和创新教学体系，密切关注行业发展的趋势，形成产学研合作培养人才的专业发展思路。

2.2 职业性原则

充分利用现有的模拟前厅软件、前厅客房实训室，以真实的工作场景和完整的工作过程为序，设计教学内容，训练学生前台预定、前台接待、客房销售、处理投诉、中式铺床、西式铺床、做夜床、查房的职业能力训练。

2.3 学生主体原则

整个教学活动过程不是严格按照教案实现设计的思路进行，而是根据学生在以后的实习工作的每个阶段可能会出现的问题，如入职前需要知道酒店前厅、客房的布局、组织形式，入职初期会碰到具体的接待服务和操作细节，入职中期会碰到各种投诉，入职后期会思考如何快速提升自己的服务能力与基层管理水平等，教师及时加以引导和调整教学过程。在课堂教学活动中教师是“知识问题”的设计者、引领者和激励者；学生是“知识问题”的理解、思考、交流的智慧学习者，从而使学生通过课堂思考和交流获得独立思考能力和创新思维能力。

2.4 示范性原则

把课堂搬到实训室或者见习基地，通过老师或者前厅客房服务人员现场对客服务（如前厅接待、中式铺床和夜床），为学生讲解前厅客房服务的标准化操作规范和突发案件案例的处理，提高学生的操作能力。同时，聆听一些优秀员工的用心服务案例，让同学们感同身受，明确自己将来的工作方向。

3 课程教学组织形式

在授课中应贯穿“五合一”的教学方法，即做到理论讲授、技能大赛、校内实训、校外实训、企业拓展相结合辅助教学。

3.1 理论讲授

在理论讲授时，采取重难点精讲，一般知识略讲的方法，主要针对前厅客房的主要任务、机构设置、岗位职责、接待程序以及客房设备的使用、维护等，使学生明白酒店行业最基本的常识。在教学过程中，还可以采用启发式教学，针对在酒店实习工作中可能碰到的各种问题，通过设疑，让学生对这些问题及方法进行探讨，培养学生解决突发事件的能力。此外，还可以通过情景模拟法、案例（文字的、视频的、真实的社会场所）教学法，通过课堂互动式的场景设计提高学生的实际工作能力。

3.2 实训教学

课程应密切关注行业发展的前沿，走“校企结合、工学结合，订单培养”道路[4]。在校内，通过在前厅、客房实训室的专业模拟场所教学，了解前厅客房的基本知识，定期组织学生参加各种层次的技能大赛，强化专业操作技能；在校外，通过实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。例如在学完课程之后，和酒店合作举办学期课程汇报暨饭店服务技能大赛，实现“厚基础、强技能、高素质”的目标。

4 课程教学内容分配

课程应通过师生互动、学生之间的互动，注重知识的生成过程，注重学生的情感体验和能力的培养，应以学生的职业成长和宾客在酒店房务部活动的规律为依据，制定学习模块，确定本课程的内容为理论模块和实训模块（见表1）[5]。其中，在对客服务模块中注重贯穿管理意识、管理思维模式、管理智慧，让同学明白自己今天做服务是为了明天成为一名优秀的服务人员，进而成为一名出色的酒店管理者。

表1 前厅客房服务与管理课程内容模块

5 课程教学评价

本课程考核采用多元化立体课程考核，即：课程总成绩＝平时成绩（10%）+期中考试成绩（20%）+期末考试成绩（40%）+实训（校内和校外）考核成绩（30%）。同时，把获得“前厅、客房服务员证书（中级或以上）”纳入到学生考核标准体系，从而使课程教学目标与以培养社会需要的应用型人才的培养目标相一致。

总之，教师要在教学实践中不断思考《前厅客房服务与管理》的课程教学，以学生为本，突出实践性教学环节注重动手能力的培养[6]。在教学中，根据学生的实际情况和教学目标、教学内容及应用型创新人才的需要，精心设计讲授和实训的内容，使实践教学环节体系完整，技能训练效果明显，从而提高学生的技能水平和综合素养，满足社会之需要。

［1］邓英.“模拟教学模式”在《客房服务与管理》教学中的实施[J].北京电力高等专科学校学报：社会科学版，2011(07).

［2］殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].旅游纵览,2013(09).

［3］李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学,2011.

［4］陈静.高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革[J].教育与职业,2012,(14).

［5］任翠瑜等.理实一体课程改革的探索与实践：以《前厅客房服务与管理》为例[J].山西财政税务专科学校学报,2010(03).

［6］贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇,2008(08).