复杂信息传播中的公众心理与传媒的职责

陈力丹+李志敏

【摘要】本文以博客、微博样本和访谈为观察基础，讨论了最近发生的“马航失联事件”中信息传播与接收的公众心理，论述了新媒体条件下新闻信息传播的各类心理问题。针对这些传播心理，笔者认为我国职业新闻工作者在职业敏感、人脉资源和丰富的专业知识方面，需要全面提升职业素养；同时，我国民众也要培养全民新闻素养，才可能在同类复杂的事件中减少各种负面传播心理。

【关键词】马航失联；传播心理；新闻职业敏感；全民新闻素养

手机接收终端、微博、微信等新传播形态或介质的兴起，除了发明者和制造商外，更在于公众对于它们的普遍使用，并始终伴随着看不见的心理活动，认知、情感和意志这些心理因素相互联系，推动着同时亦制约着传播的广度和深度。

2014年3月8日发生的马来西亚航空公司MH370的波音777-200客机失联事件，引起中国公众的高度关注，事件发生至3月24日的十余天里，乘客与飞机的下落仍不能确证。伴随事件发生，各种渠道关于该事件的新闻潮水般涌来，一会儿一个新消息，再一会儿又是辟谣，纷繁复杂，公众在难以区分的混乱信息中不仅更加迷茫，而且对国内主流媒体的质疑和批评的声音也渐趋显现。方便的社交媒体，特别是微博、微信一方面扩大了人们获取信息的便捷来源，另一方面也增添了更多的信息混乱。正如网友所写：“越南一直在发现……马航一直在否认……中国救援队一直在路上……专家一直在分析……各界一直在猜测……媒体一直在辟谣……高科技一直找不到飞机……我们只能一直刷新……”与此同时，各大媒体关于此事的新闻报道也常常自相矛盾，从不同的媒体得到的说法可能完全不同，甚至在不同的时间访问同一媒体机构的网络平台，得出的结论也会不一样。

在这种情况下，了解公众的信息关注、传播状况，以及传播背后的心理动因显得更为重要。我们在事件发生当天（3月8日）至3月24日期间，每天随机在不同的时间段，以“马航”“马航MH370航班失联”等为关键词，排除一些重合信息，共搜集获取到转发量在200次以上的274条新浪微博（其中转发200-500次的为57条，500-1000次的为85条，1000次以上的为132条）；同时，在此期间，追踪110位微信朋友圈（以笔者个人朋友圈为主）每日更新情况，共得到95条微信。本文以这些微博、微信作为研究样本，在文本分析的基础上，进一步观察受众的跟帖与评论，并通过私信和聊天，跟踪和深访了微信和微博平台上的大约40位用户，探讨公众利用微博、微信传递了哪些信息，公众新的关注点和需求点、背后的传播心理动机是什么，以及由此可能带来的未来新闻形式的变化。

一、事件初始期：追寻真相为第一动因

（一）由关注“实时动态”到青睐“分析解读”

对所搜集微博、微信样本根据议题进行分类，可以发现：公众在事件发生的第一时间，尤为关注的仍是新闻事件本身的实时动态，渴望知道“发生了什么”；伴随事件的进展极其不明朗，公众对事件相关的进一步解读及分析需求增加。

在274条新浪微博样本中，除了“祈福”“品评媒体表现”“情感表达”“以往空难回溯”等信息之外，有105条是有关该事件的实时进展，占样本总数的38%；而在95条微信样本中，此类信息占44%。此外，公众对新闻解读、分析以及评论方面的信息需求在后期明显增加，这也是这部分内容无论在微博还是微信中，都在整体样本中占了很大分量的原因（21%和38%）。

信息越是重要，公众就越有极大的好奇心想去知道。由于该事件发生在海外，没有任何目击者、亲历者，又涉及航空这种专业性极强的领域，我国各大报纸、广播电台和电视台根据不确定的消息不断发表推测，网站上充斥着未被加工过的碎片化的信息，加上社交媒体上模糊或匿名的信源……所有的信息拼凑在一起，仍旧是一个谜团。在此情况下，公众迫切希望知道事件的实时进展情况以及更深层的信息解读，以此来增加对此事件更多的了解，满足对欲知而未知的信息本身的好奇心。这也是一些媒体所做的“消息汇总”和“图解新闻”得到大范围扩散的原因，例如“央视新闻V”所做的“马航客机失联第×天，最新消息汇总”“凤凰微新闻”所做的“马方新闻发布会最新要点”“北京青年报V”所做的“辟谣‘马航失联事件”等新闻，每天的转发量和评论量都分别在几千或上万次，引起众多网友的点赞。

（二）倾向于进一步“验证”信息

在复杂信息的传播和多元传播渠道条件下，公众不仅倾向于在媒体或一些权威机构平台上快速找到真实有用的信息，而且更倾向于把它们作为“再传播”的佐证材料，满足他们发表观点，或“推测”“验证”等的心理需要。

从信息来源上看，微博样本中网友转发量大的信息主要来自报纸、电视、大型门户网站等具有官方身份的微博平台，达118条（国内电视报纸56条，国内网站46条，外媒16条），占总数的43%；其次，大V也成为信息源（28%），是意见性信息的重要来源。在微信平台中，有关事件进展、解读的95条微信中，来自媒体的相关信息占70%。但进一步分析样本发现，经由媒体或权威机构、大V信源发布的信息，往往经过多次、多手转发，并且每一次转发，都有公众的“再创造”，或者发表看法，或者猜测等，倾向于进一步“验证”信息，从而在“验证”中发现更多的真相。如3月8日9点53分，也就是飞机失联后6小时，亚航CEO Tony Fernandes推论说飞机在Naning，接着便有网友通过谷歌地图在马六甲海域真的发现了一个叫Naning的小岛，因发音与中国城市南宁相同，国内媒体和网络则误传“马航失联客机迫降南宁”，随即被辟谣。3月13日，央视4频道《海峡两岸》节目中军事专家张召忠谈马航MH370失联，讲到红外遥感卫星时说，“零下700℃以上的物体”都能被观测到。节目播出后，立即有网友表示质疑：“绝对零度（absolute zero）是热力学的最低温度，仅存在于理论的下限值，等于摄氏温标零下273.15℃，不可能存在零下700℃，专家太不靠谱啦！”

（三）社交圈的交叉互动裹挟进更多的关注者和传播者

在对40位微博和微信用户的访谈中笔者了解到，其中有14位（35%）通过腾讯新闻、搜狐新闻、新浪新闻等客户端首先得知马航事件信息，6位（15%）通过网页新闻、电视、报纸等得知信息，而其他则是通过微信朋友圈信息分享、刷新微信或者口耳相传得知信息，先从有交往关联的人那里获知信息，进而主动地予以关注或成为新的传播者。

在被问及“在先从其他人那里得知信息之后，你会不会主动去搜寻更多的相关信息”时，20位被访者中的18位表示“会”：“大家都在关注呀！交往碰面时大家都在聊这个！”“很好奇其他人都在关注什么！”“每天的朋友圈更新、微博更新、报纸、电视、朋友聊天……不得不关注啊，相关的信息扑面而来，由不得你，除非你屏蔽。”……周围的信息环境以及与他人交往的需要，是更多后来的人成为新传播者的动因，也是社交媒体圈一些信息迅速扩散的原因。

可以看出，传播圈子和渠道的多元，促使更多的人参与进来。人们不仅积极通过各种渠道或平台获取新闻实时动态、深度的解读信息，而且更倾向于在不同的传播圈子内和多元信源渠道中进一步验证信息，从而辨别事件的真假。

二、事件延展期：从信息焦虑到信息谨慎

（一）得不到真相，焦虑情绪扩散

社会心理学者周晓红指出：“认知上的矛盾往往会打破心理上的平衡，使个体出现不愉快的心理状态，这种心理状态又会促使个体做出一定的行为，以重新恢复心理上的平衡。”[1]在较为复杂的事件中，若信息的不确定性有增无减，期望中的公众则会由失望变得焦虑，在对真相依然盼望的同时，传播中的情绪性信息凸显。

关于“马航失联事件”微博和微信的样本，以及后面的跟帖中，网友使用最多的词汇是“复杂”“扑朔迷离”“悬疑”“混乱”“无语”“阴谋”“诡异”等。正如有网友所说：“马航失联，就像你看了部宏大的悲剧预告。你希望它是劫机片，被告诉这是灾难片；你做好心理准备接受灾难片，突然又说是推理片；你迷茫这推理片到底要怎么演，他们又说是科幻片；你觉得智商不够用了，结果说其实是劫机片……”一连十几天的等待，事件仍迟迟未有进展，加上各种不真实信息的披露，让众多网友变得不耐烦。例如“天天都说疑似疑似，就不能先去看看，等发现了再说？！次次被骗……”，“又到了每日一猜”，“关心‘马航失联事件”，像在追一部美剧，灾难片+悬疑片+军事片+恐怖片”。也有网友猜测：“说不定就是通信系统出现故障了，以至于飞机分辨不清自己的方向……”。

与此同时，网友对此次搜救行动中表现有力的国家给予赞扬，而对不给力的马国则表示愤怒，如“爱奇艺V：【请给越南点个赞】机上没一个越南人，领海航空全开放让10个国家找，勤勤恳恳在海面上捞了4天垃圾，却被否定……最穷的国家，最差的设备，还这么努力找，结果居然被马航耍了，又得跑去马六甲……对越南的调侃，不能掩盖深深的敬意！可惜一边是勤勤恳恳的搜救，一边却是不断的否认！”，“joly右耳之月V：这次越南确实很善良和人性，至于马来西亚真的就三个字：不是人……”。焦虑中的人们的情感发泄，造成一种相互传染，样本微博和微信以及跟帖中的同类话语越来越多。

（二）难以确认的新闻，带来普遍怨声

新闻时效性迫使不少传媒轻信信源，而传播技术的发达也让人们很容易发现这些差误，屡屡发现“被骗”之后，公众变得不再轻信。在此次“马航失联事件”中，“新闻纠偏/质疑的信息”和“品评媒体表现”占据了微博、微信样本的相当空间。被大量转发的是这样三条：“南都周刊V：【马方回应公布信息前后矛盾：经纬度用Ipad查的】……”“微天下V：【前英媒记者总结马航报道：上午传闻下午否定】……”“蓝鲸财经记者工作平台V：14日下午4时48分消息，路透重磅独家新闻：雷达追踪数据显示，失联马航飞北京蓄意偏离航道，经人为操作飞往印度安达曼群岛——消息人士——路透和CNN双重叠加，两个消息媒体引证马来西亚方面撒谎。”

而各大媒体发布的信息之间存在的矛盾和冲突，让公众对所谓的“真相”开始有了“怀疑性认知”。如一些大V和草根所说：“中国CCTV一直在等马官方发布会，并指责媒体发布了不确定信息，其余媒体在点蜡烛祈祷。”“这次‘马航失联事件，中外媒体相比较，的确暴露出国内媒体的短板，缺乏全球视野、找不到调查路径，过分依赖各国政府的信息发布、被动等待，或者在最粗浅的层面上报道。”从样本数量来看，这部分言论占微博样本量的9%，尽管多为大V所发布，但迎合了网友寻求事件真相而屡屡不被满足的埋怨心理，相应的跟帖和点赞不少。

（三）网民对不明状态的感同身受

这一事件长时间处于信息模糊而不得解的状态，于是开始广泛流传调侃性言论，一方面反映了公众消遣和娱乐的心理，另一方面也是社会现实和公众心声的一种折射，正如罗兰·巴特所说：“活在我们这个矛盾已达极限的时代，何妨任讽刺、挖苦成为真理的代言。”[2]

随着事件“悬而未知”的拖延，人们由“紧张”到“懈怠”，开始有了接受现实的准备。如一网友的微博写道：“出事第一天，大家都在震惊；第二、三天，大家都在悲伤；第四、五天，大家都很焦虑；第六天，大家都很困惑；第七天，大家变得愤怒；第八天，大家开始吐槽，谨慎地开玩笑；第九天，大家平心静气地谈论各种可能，略带好奇，口气和谈论百年前的奇闻差不多。我们的情感被时间层层过滤，网络让这一过程格外清晰……”该微博被上千位网友点评和转载，言中了信息的起伏波折和人们长时间等待下的心理状态。

与此同时，一些调侃性信息也引起人们的共鸣，如微博“思想聚焦V：今年最复杂的国家司法问题是：一位伊朗人用意大利护照在泰国通过中国南航网站买了马航飞往北京的票，准备偷渡去德国，最后消失在越南上空……还没完，之后又飞了7个小时……隐身于涉及多国领空范围的时空里……”，“马航MH370航班失联14天了，每天上午是造谣时间，下午是辟谣时间，晚上是竞猜时间。这些天来，我们复习了地理，认识了东南亚，科普了飞机零件，重温了很多空难，了解了非法移民的途径，目睹了飞行员的生活，见识了马来西亚巫师，观摩了各国海陆空军事力量。我们学会了这么多知识，可就是找不着飞机……”。网友相互启发，充分发挥了能动性和创造性，此类信息已成为关于马航信息的传播主流，因为没有真正的解惑的信息。

（四）传播信息的行为变得谨慎

跟踪110位微信朋友圈每日更新情况发现，在事件发生的前5天，即3月8日至13日，分享转载微信51条，占所有微信样本量（95条）的54%；在事件发生的第6天至第16天，微信朋友圈相关转载量下降到27条（28%）；而最后3天，被转载的仅有3条。在访谈中，不少访谈网友表示，他们转发分享的行为多了些谨慎。如一位张姓朋友说：“不实的东西太多了，不那么相信和随意转发了！另外，信源渠道那么多，我们可以有比较、有自己的判断……”有多位被访对象表现出对乘客命运的无望担心：“怎么办啊，他们还可能活吗？”“关注得心力交瘁，但每次都是从希望到失望！”“每天打开电脑第一件事就是关注马航事件各种新动态，看了之后真叫人失望，这么多天了还是没有等待到最好的结果！”

从3月22日财经网所做的微调查也可以看出这一点：“财经网V：【微调查：现在，对马航飞机失联你的感受是？】1.已非常疲了，不关心了，有没有结果都不会有感觉了。2.很疲了，虽关心，但程度已很低，有个结果给出就能接受。3.依然很关心，对可能的结果仍有自己的一些思考，但不会坚持。4.非常关心，如果给出结果，也会坚持自己的思考，对结果做深入分析探究。”

我们观察了前200条跟帖，只有一成左右的网友表示已很疲了、不关心了，分别有两成以上的网友表示依然很关心或非常关心，近一半的网友选了第二个选项，即希望有个结果。还有不少网友对调查本身表示不理解：“那又怎么样？那些失联者家人朋友你能感同身受吗？”“不管什么结果，我们都失去了150多位同胞！”“这种调查有意义吗？”

正是信息传播的误差和心理落差，使得公众对于接触的信息更为警惕和“不再轻信”，希望新闻提供者能谨慎地处理信息。

三、新闻素养与专业知识的积累

从以上观察可以看出，在复杂信息传播中，多数公众依然倾向于从媒体和一些权威机构那里获取时事动态和深层次的解读信息；传媒机构“连续不断”的新闻生产模式也会不断对公众下一个关注的视点产生影响。但随着所发布的新闻长时间内不确切，越来越多的公众不再从一个新闻源或新闻机构那里获取所需要的新闻，而倾向于在比较中引证信息和形成自己的判断，传播技术的发达让他们容易发现媒体的错误和不再轻信。在这种情况下，未来的新闻竞争在于传媒的专业精神和记者的职业素养。无论是新媒体还是传统媒体，都必须立足于今天公众的感知、传播新闻的方式，以及他们新的需求。

（一）专业新闻工作者的职业意识

我国的传媒，从传统媒体到网络，在这次“马航失联事件”中几乎没有自己的新闻，总是《纽约时报》披露、路透社最新消息说……除了记者会上看到听到的，只剩展现乘客亲属的恸哭（这是违反职业规范的）、苍白的祈祷，还有的是“我到了吉隆坡……”“我站在了观测海面的舰艇甲板……”的告白，然而却没有任何新闻！而在马航事件发生一天后，《纽约时报》即刻调集30名资深记者，第一时间写出18篇报道和分析文章，从卫星数据到通信记录，从飞行轨迹到飞行时间，逐一搞到手，一件件抖出来，迫使马国在否认后最终承认了MH370航班前期轨迹的基本事实。这需要怎样的职业敏感、人脉资源和丰厚的专业知识才能做到啊！

现在的公众不仅从传统媒体（包括外媒）得到新闻，还可以从内容聚合商、各种社交媒体那里获取新闻，由此验证新闻和揭示真相。

对于中国传媒来说，“马航失联事件”的报道应促使自己反省一下新闻报道的整体框架思路。“马航失联事件”一开始就是一个巨大的事实空白，新闻机构首先要做的事情是填补这个信息空白，在这个紧要的时刻，我国的传媒不是在挖掘事实性信息方面下功夫，而是习惯于关注怎样煽情。马少华就此写道：““人民日报”微博‘等你回来的情感表达，固然由于主流媒体微博本身资源的局限，不足深责，但若从整体上理解，其实正反映了国内媒体在潜意识中把‘马航事件当作是一场‘国内灾难事件来处理的框架。这是判断失准的。”他提到的国内灾难事件处理框架，就是宣传式煽情。汶川地震以来，我国传媒惯常使用这种于救援无助的报道模式。现在对照国际同行的职业思路，就能看到差距了。对于这样的事件，报道框架应该是事实性的。我们长此以往对此缺乏清醒的认识。

除了履行向公众提供他们需要的新闻这一基本职责外，专业新闻工作者还要在公民新闻普及的当下，通过与民众对话，如两位美国资深新闻工作者比尔·科瓦奇和汤姆·罗森斯蒂尔所说的那样，进一步向公众提供八个方面的服务：

1.帮助民众证明哪些事实是真实和可信的。

2.适当扮演“释义者”的角色。

3.发挥作为公共调查者的功能。

4.帮助民众见证一切，付出专门的努力采编一般人采访不到的新闻。

5.向民众传授获取新的知晓方法的中介。

6.成为聪明的网络信息的聚合者。

7.创建便于民众交流的公共论坛。

8.成为权力的监督者和公民记者的榜样。[3]181-186

显然，这次“马航失联事件”中我国传媒在以上方面能够提供的很少。不过，在梳理“马航失联事件”的信息方面，有些媒体还是做了努力，“新闻梳理”“消息汇总”“深度解读”等栏目办得不错，特别是网上的信息，形式多样，随时更新，受到众多网友转载和点赞。科瓦奇和罗森斯蒂尔认为：除了每日新闻之外，或许可以创造一种新的类似于维基百科的“原子单元”，这种新闻形式下，内容会不断增补，而不是取代，所呈现的是媒体对某个题材所掌握的所有信息的流水般记录。这样，公众为了解某一事件，就不必再苦苦翻阅过去的新闻报道或通过揣摩各个报道碎片来形成一个完整报道。[3]197这一次，至少在我国的某些网站，有了这类信息的表达，这是令人高兴的事情。

（二）公众的新闻素养

通过对这次“马航失联事件”信息的追索，我们发现公众的新闻素养也是需要培养的。当拥有相当多的信息时，如何从中剥离出有价值的信息？现在的媒体，已不再是向公众提供信息的唯一渠道，而只是信息和公众之间的中介之一，很多新闻需要公众自己发现和分析。这次事件中的专业新闻工作者和普通民众，因为大家都没有确切的信息源，已没有专业和非专业的明显差别，差距在于有辨别、分析能力和没有这种能力。为了辨别真相，也是为了避免被操纵，“新闻素养”应该成为公民素养的一部分。这种素养不同于以往所说的“媒介素养”，那是审视传统大众媒体的，现在的问题是：自己如何面对涌到眼前的新闻信息，包括自己如何发布新闻和评论。原来仅仅为新闻工作者掌握的专业知识，至少有一部分要转变为全民知识。

从我们连续观察的274条转发较多的新浪微博、110位微信朋友圈和40位被访者的情形看，在获得不清晰的信息时，他们多是发出疑问和抱怨专业媒体、有关权威机构没有提供所需要的信息，自己提出较为科学的思路和主动找寻信息的几乎没有。有鉴于此，科瓦奇和罗森斯蒂尔倡导全民的新闻素养，他们写道：“这就好比，即便我们不会人人成为数学家、化学家或英语教授，上学时我们也都学习了代数、化学和英语，因为这些知识有助于把握生活方向。”[3]11他们向所有人提出了六项生活在现在这个世界上而必须具备的“新闻素养”：

1.我碰到的是什么新闻内容？

2.我得到的信息是完整的吗？假如不完整，缺少了什么？

3.信源是谁/什么？我为什么要相信它们？

4.提供了什么证据？是怎样检验或核实的？

5.其他可能性解释或理解是什么？

6.我有必要知道这些信息吗？[3]33

就此，每个关注“马航失联事件”的人都可以对照着进行一下自我审视，自己在哪方面尚有所欠缺，补上必要的知识或能力，才可能在目前的信息社会中很好地生存。

（本文为中国人民大学新闻与社会发展研究中心自主项目）

参考文献：

[1]周晓虹.现代西方社会心理学流派[M].南京大学出版社，1990：123.

[2]罗兰·巴特：神话——大众文化的诠释[M].上海：上海人民出版社，1999：3.

[3]比尔·科瓦奇，汤姆·罗森斯蒂尔：真相——信息超载时代如何知道该相信什么[J].陆佳怡，孙志刚，译.北京：中国人民大学出版社，2014：181-186.

（陈力丹为中国人民大学新闻与社会发展研究中心教授；李志敏为该校新闻学院博士生）

编校：张红玲