军事装备信息化售后服务的应用探索

刘士磊，乔伟光

（中国电子科学研究院，北京 100041）

军事装备信息化售后服务的应用探索

刘士磊，乔伟光

（中国电子科学研究院，北京 100041）

本文介绍了分布式网络、售后服务信息系统、电子履历、数据挖掘、便携式终端设备等热点技术在军事装备售后服务中的应用，对信息化售后服务的发展进行了积极探索。

售后服务；信息化；技术应用

目前现代信息技术在民用产品售后服务中的应用已经非常广泛，但是军事装备由于信息安全保密等原因，信息化保障的工作一直推进比较慢，这显然与现代瞬息万变的安全局势以及信息化战争对保障能力的要求不匹配。近年来，随着国家军事装备数量的逐年增加和网络建设和安全保密技术的发展，信息技术在军事装备售后服务中的应用已逐渐成为大家关注的热点。

1 军事装备信息化售后服务

军事装备信息化售后服务就是借助现代信息化的手段，将研制单位的技术资源服务化，将作战部队的使用信息数据化，打破时空的藩篱，最大化挖掘利用使用保障数据，保障装备的作战使用。

传统模式的售后服务只能提供相对简单的维修维护等技术服务，而信息化售后服务无论是从服务的深度上还是广度上较之传统模式来说都具有不可比拟的优势，让军事装备的售后服务更加的多样化。

2 主要发展方向

2.1 分布式网络

分布式网络是由分布在不同地点具有多个终端的节点互联而成，因其具有较高的可靠性和可扩充性，而被广泛的应用。军事装备的售后服务信息化建设的基础便是要建设分布式网路，利用民用网络通信公司的专线实现研制单位与作战部队保障中心的网络互联，同时通过在每个网点加装符合国家安全保密要求的网间密码机和网络防火墙实现网络通信的安全保密。

分布式网络考虑到部队野外作战对网络设备移动性的要求，可配置相应的军用卫通方舱车，实现野外作战无线通信的要求。

2.2 售后服务信息系统

图1 分布式网络连接图

售后服务信息系统作为售后服务保障的信息化平台，依托分布式网络，提供军地信息传递、在线故障诊断、远程故障排除、数据统计、新闻通知发布、资料查询、服务管理、软件下载等主要功能。同时加强技术状态管理和备件管理，通过研制单位、全国各个外场及保障基地的信息共享，实现产品状态随时可查，提升故障解决和用户培训交流的效率，从而最终提高装备售后服务的质量和效率。其具体功能如下：

售后服务信息系统采用BS结构设计，服务器部署于研制单位系统中心接入分布式网络，同时各基地和配套厂家仅需将售后服务管理计算机接入分布式网络，使用浏览器登录便可进行售后服务管理工作。现阶段主要应用模式如下：

1）售后服务信息收集：统一售后信息收集要求，规范数据格式，确保售后服务信息颗粒归仓；

2）售后服务管理：将故障报告、维修维护、备件管理、人员计划管理等售后管理工作纳入到电子化流程之中，从而提高售后服务管理效率；

3）数据分析评估：依托信息系统，实现售后服务信息的实时评估和数据分析，从而为部队提供更有针对性、更有预见性的高价值售后服务；

4）远程视频诊断：通过结合远程视频系统，指导部队进行故障隔离、测试和维修维护工作，从而降低售后服务成本。

2.2 电子履历

目前军事装备要求对重要的产品启封、拆装、维修、维护工作进行记录，设备履历本就是其中一种被广泛应用的重要记录手段，其对设备的简要技术性能、配套、寿命和可靠性、使用启封封存记录、装卸记录、性能检查记录、检修记录等进行记录，然而这种方式在实际使用过程中确存在查阅难、易遗失等多种问题，后续可尝试利用现有的RFID技术应用在设备上实现电子履历的功能。

射频识别RFID（Radio Frequency Identification）技术，是一种通过无线电讯号实现目标识别，数据通信、存储的新型技术，由于RFID技术利用的是无线射频在识别系统和应答器（一般采用的是标签）之间进行非接触的双向数据传输，被广泛应用于汽车管理、门禁、图书管理等系统中。其较之传统条码识别系统，拥有许多无法比拟的优势[1]，具体如下：

1）体积小、样式多。RFID 标签无需特定目标设计固定的安装位置，其小型化和样式自由变化的特点使得RFID标签可应用于不同产品之上；

2）数据容量大，且可反复读写。RFID 标签的数据容量相比普通一维条码50Bytes的数据存储量要大得多，其最大容量已达MB级，且随着现在技术的发展仍有不断提升的趋势，同时其内容可反复擦写重复更新；

3）安全性高。RFID识别码可加密保护，其数据不易被他人伪造或篡改，较之传统的条码防伪性能更佳，更为安全可靠；

4）扫描速度快。RFID 识别系统阅读速度极快，大多数情况下不到100毫秒，可同时识别多个RFID标签,而无需一个接一个的顺序扫描，其扫描速度成倍提升；

5）抗污染、耐磨损强。RFID 标签选用的优质材质与传统纸质标签相比，具有较好的抗水、油以及普通化学物品的腐蚀性能，且数据储存于电子芯片中，不易被折损；

6）环境适应性强，RFID可穿透传统的纸张、包装袋等非金属材质，可在雨雪、雾霾、冰、涂料喷雾、尘垢等普通条形码无法使用的恶劣环境下阅读。

实际使用中可以将RFID标签进行可靠封装，将相应的设备信息和使用维护记录储存于标签内，同时在作战部队中配置相应的履历管理计算机实现信息备份和设备履历管理。另外通过建立电子履历可以拓展出以下几个新功能：

1）设备维护预警功能：针对设备的定检和寿命件管理要求，通过电子履历实现到期预警；

2）技术状态管理功能：可将研制单位的设计贯改要求导入履历管理计算机，实现同型不同批次产品的技术状态统一管理；

3）数字化物流管理：通过与备件数据库和相应维修厂家的数据库结合，进行统一的数字化改进，实现设备返修、备件筹措的数字化物流管理。

2.3 数据挖掘技术

军事武器装备由于其管理上的特殊性，要求对产品从研制到报废的全寿命周期内的使用、升级、拆卸、维修维护等信息进行详细记录，利用数据挖掘技术从大量的产品全寿命周期数据库中，分析挖掘出对于售后服务有价值的信息，发现其中的潜在规律，从而研究提高产品质量和售后服务专业水平，这对于提高售后服务的核心竞争力具有重大意义。

数据挖掘是一门多学科交叉使用的综合性技术，其包含人工智能、数据库、统计科学。模式识别等，是一个决策支持的过程。通过数据挖掘，可从海量的、枯燥的数据中，提取出隐含的、有潜在价值的信息，从而支撑决策者及时调整策略、规避风险，进行正确的、有前瞻性的决策。数据挖掘过程主要可分成问题定义、数据准备、规律寻找及结果应用等几个方面[2]。

例如针对装备四性评估，便可通过设立相应的评估指标体系对装备、分系统、设备等进行分级评估，对评估数据和准备使用数据进行分类、估计和预测，利用相关性分组或关联规则挖掘方法，从海量数据库中抽取频繁出现的项集( 即频繁项集) ，同时寻找隐含关系形成数据库中的隐藏关联网，找到所有支持度大于最小支持度Minsupport的项目集，以及置信度大于最小置信度Minconfidence的关联规则。可通过挖掘产品异常特征、性能变化趋势、故障率变化趋势与故障之间的潜在关系，提前预判故障进行提前维修。可通过分析平均修复时间、平均预防维修时间、维修维护项目对任务成功率的影响，挖掘出产品维修设计提升点，进行产品设计改进等等。

表1 一种装备四性分级评估

2.4 便携式终端设备

便携式终端设备的应用是售后服务信息系统功能的延伸，将相关信息同步至可移动终端（如基于ios、android、windows系统的PAD）上，甚至是可穿戴式移动终端（Google Glass）上，为用户提供辅助维修、远程实操培训、资料实时查阅等售后服务功能，甚至可以通过便携式终端记录用户的操作和维修过程，研究分析用户习惯，为人机界面优化和系统设计改进提供支撑。

同时目前新出现的增强现实技术（Augmented Reality Technique，简称AR）也为我们探索便携式终端在售后服务中的应用指引了新的方向。AR增强现实又名扩增实境，是在虚拟现实基础上通过计算机系统增加例如三维图形、声音或系统提示等信息用于增加用户对现实世界感知而新发展起来的技术，它主要利用计算机图形技术、空间定位技术和人文智能技术将计算机将虚拟世界与真实世界融为一个整体，实现了对真实世界在人类感知层面上的增强，同时也使得人机交互更加自然。后续通过将AR技术与便携式终端无缝结合，可为部队提供提供更加多样化的服务应用，目前该技术已在汽车维修、大型机械装配等领域进行了尝试性的应用，后续的应用模式和发展方向还有待我们进行进一步的探索研究[3]。

3 总结

本文主要介绍了几种典型的军用装备信息化售后服务的应用场景，所用到的技术绝大部分已经在民用的IT、汽车、民用航空、医疗等行业中得到了广泛应用，且已经形成了非常成熟的应用模式[4]。事实上随着现代科学技术的发展，涌现出的许多新技术依然有待我们去研究应用，只有让军事装备的售后服务管理紧随科技的发展，尽快实现信息化，才能确保我军战斗力的高效持续提升。

[1] 张晖，王东辉. RFID 技术及其应用的研究[J].徽计算机信息.2007.23（4-2）252-254.

[2] 王惠中，彭安群. 数据挖掘研究现状及发展趋势[J].工矿自动化，2011(2).

[3] 李丽 基于产业链协作平台的汽车故障分析与诊断系统的研究与应用[D].成都：西南交通大学 2011.

[4] 边志敏，柏建普 工程管理信息系统 [J].科技信息. 2010(30).

Study on Application of Military Equipment Informationization on After-sale Service

LIU Shi-lei, QIAO Wei-guang
（China Academy of Electronics and Information Technology, Beijing 100041）

This paper introduces application of hot technologies such as distributed network, after-sale service information system, electronic resume, data mining, portable terminal devices on after-sale service of military equipment, and makes investigation on development of informationization after-sale service.

after-sale service; informationization; technology application

TP399

A

1004-7204（2014）03-0036-04

刘士磊（1985-），男，汉族，湖南衡阳人，电子科学研究院，主要研究方向系统集成与服务；

乔伟光（1981-），男，汉族，河北保定人，电子科学研究院，主要研究方向信息综合显示与控制。