互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用

刘宏国，张春秋，杜颖

（国网山东省电力公司电力科学研究院，山东济南250002）

互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用

刘宏国，张春秋，杜颖

（国网山东省电力公司电力科学研究院，山东济南250002）

95598作为国家电网公司24 h服务热线，承担着故障报修、投诉举报、咨询查询等话务服务工作，为提高服务效率，服务热线系统采用互动式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）服务器用于提供语音导航服务，但由于网络传输等多种原因，可能导致语音导航异常。国网山东省电力公司通过容错技术对IVR进行完善，减少因随路数据不完整、IVR无法获取坐席工号、线路忙、网络故障等原因造成的电话遗失、客户挂机的情况，缩短了95598应急服务响应时间，增强了远程服务调控能力，提高了客户诉求受理效率，提升了国家电网品牌形象及服务质量。

互动式语音应答；容错技术；呼叫

0 引言

IVR作用相当于“自动话务员”，客户可以在普通电话上根据语音提示通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心后台数据资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户［1－2］。

95598电力服务热线是电力企业与客户之间服务、沟通、交流的桥梁，IVR是95598系统中极为重要的组成部分，承担着所有呼入话路的电话自动语音导航功能。IVR出现故障和异常，将会直接影响95598的正常客服电话运行和95598热线的畅通，特别是在除夕、夏季高温和冬季寒冷天气等特殊时期出现的话务量突增、涌流时，往往也是对IVR服务能力的极大考验。国网山东省电力公司充分利用现有设备和技术，调整和部署了多重IVR容错机制，通过IVR容错技术缓解话务高峰时段服务热线压力，最大化响应客户服务诉求，进一步提高设备可靠性，提高服务质量，确保在各种极端情况和异常情况发生时IVR系统能够有效运行，保证95598热线的畅通。

1 基于IVR的95598呼叫系统

1.1 服务流程

95598电力服务热线的IVR系统为客户提供故障报修、电费查询、投诉举报等菜单导航［3］。近两年，为最大化响应电力客户电话诉求，国网山东省电力公司创新实施了市县远程IP电话组网项目，在应急期间启动市县公司远程人员接听电话，IVR系统根据客户电话拨打所在地优先分配至该市或县远程人员接听，极大增加了系统接通容量，同时也对IVR系统服务提出了更高可靠性要求。2013年11月，国网山东省电力公司的投诉、举报、意见、建议、表扬5项业务集中到国网公司统一受理，IVR系统增加了5项业务话务和随路数据正确转送国网公司的新功能，IVR系统的稳定可靠性面临新的检验。

95598 5项业务集中国网公司后，通过IVR系统实现了全省投诉、举报、建议、意见、表扬5项业务电话正确转接国网公司，其他业务电话正确接入国网山东省电力公司坐席。IVR服务流程如图1所示。

图1 国网山东省电力公司IVR服务流程

1.2 数据传输流程

当电话呼入到交换机中，交换机会将话音部分转换为H.323协议的IP语音通话，通过网络传送给IVR服务器，同时会产生一组随路数据（包括主叫号码、被叫号码、中继线号码等），该数据通过交换机私有协议ASAI传送到AES服务器（AES服务器是该交换机附属的服务器，主要用于提供各种协议接口），AES既可以通过CLVAN协议将上述随路数据传送给CTI服务器，由CTI服务器通过VOX服务传送给IVR服务器，也可以直接通过TSAPI协议将随路数据由Web应用服务器传送给IVR服务器。数据传输流程如图2所示。

图2 数据传输流程

2 IVR系统主要异常及解决方案

2.1 IVR服务器单点故障及解决方案

IVR服务器单点故障。IVR服务器主要包括VPMS和MPP两种服务器，其中VPMS负责维护和管理配置及发布流程，MPP主要负责执行VoiceXML，Web Application Server主要负责对IVR流程进行解析。因此Web Application Server对于IVR的正常工作起着重要作用。为避免IVR服务器单点故障，确保在出现服务器硬件故障时可切换至另一服务器，需要对IVR服务器进行高可靠性改造。

技术难点。对于Web应用服务器故障的处理，有两种处理方式，一种是提供多台的Web应用服务器，并在前段采用负载均衡机制进行分担和冗余，这种方式通常采用F5或其他品牌的专用负载均衡设备对多台服务器的应用进行负载均衡，采用这种方式的优点是性能好，多台服务器可以分担负载。缺点是负载均衡设备通常非常昂贵，并且该设备本身存在单点故障。另一种方式是提供多台的Web应用服务器，IVR维护到多台Web应用服务器的连接，当侦测到当前连接故障时自动切换到另一台。这种方式实现简单有效，缺点是备份的Web应用服务器平日并无负载。

解决方案。新购置负载均衡设备需要花费大量资金，对于设备也是一种浪费，因此通过对Avaya Aura Experience Portal服务器中的故障自动转移功能流程进行重新配置，导航流程配置增加故障转移模式，当一台应用服务器出现故障时，另外一台自动接管客户呼入电话，提供正常服务［4］。流程如图3所示。

实施方案。在IVR的EPM（Experience Portal Manager）服务器管理配置界面中进行冗余APP服务器网址路径的配置，当EPM判断VoiceXML解析出错时自动转移到另一台Application Server继续提供服务。

图3 IVR故障转移流程图

2.2 CTI、AES、APP服务器异常及解决方案

CTI、AES、APP服务器异常。正常情况下，系统采用IVR全服务流程，当CTI、AES、APP服务器一台出现异常时，电话无法正常进入IVR流程，客户电话无法呼入，回访电话无法呼出，为提升服务质量，确保客户诉求及时受理，需要对IVR流程进行优化。

技术难点。出现CTI、AES、APP服务器异常时，在不影响电话受理的情况下如何快速的将系统切换到备份服务中去。

解决方案。在AVAYA电话交换机中，所有呼入的电话先进入Vector（呼入流程脚本）中，由该脚本定义电话的流转方向。正常工作时，该脚本将呼入的电话指向IVR服务器通道，通过在该脚本中增加一个判断点，即是否有一个特殊的坐席技能组签入，如果有，则代表了管理员的人工干预，该脚本立即将其路由到备份的应急流程中去处理。出现CTI、AES、APP服务器现异常时，则手动切换至IVR应急服务应用服务。IVR应急流程如图4所示。

实施方案。建立新的应急流程42117，并建立一个特殊技能组17，负责应急流程转接，当需要启用应急流程时，管理人员激活特殊技能组，所有来电话务将会分流至应急流程进行处理。

2.3 AIC与IVR的VOX连接服务异常及解决方案

AIC与IVR的VOX连接服务异常。AIC通过VOX服务连接IVR系统，如果VOX服务出现异常，坐席受理界面将会出现弹屏报错、客户来电区域无法获取、客户服务信息无法获取、客户无法知晓服务人员编码的现象，因此需要对IVR获取数据方式进行优化。

图4 IVR应急流程图

技术难点。出现VOX服务异常时如何捕获异常信息，并对异常信息进行相应处理，降低系统异常时客户感知度。

解决方案。当IVR与AIC VOX连接出现异常时，流程捕获异常，主叫、属地信息可以通过AES TSAPI获取。当电话呼入到交换机中，交换机会将话音部分转换为H.323协议的IP语音通话，通过网络传送给IVR服务器，而同时会产生1组随路数据（包括主叫号码、被叫号码、中继线号码等），该数据通过交换机私有协议ASAI传送到AES服务器（AES服务器是该交换机附属的服务器，主要用于提供各种协议接口），AES既可以通过CVAN协议将上述随路数据传送给CTI服务器，然后CTI服务器通过VOX服务传送给IVR服务器，AES也可以直接通过TSAPI协议将随路数据传送给IVR服务器。当IVR服务器侦测到VOX连接异常时，发出错误事件［5］。IVR流程中针对该异常采取忽略该事件的处理，因为来自TSAPI协议传送的消息是正常的，可以正确进入下一个节点。

实施方案。建立一条新的数据捕获链路，在VOX服务出现异常时，通过AES服务中的TSAPI协议将随路数据传送给IVR服务器，VOX服务异常数据传输如图5所示。

图5 VOX服务异常数据传输图

2.4 随路数据异常及解决方案

随路数据异常。自2013年11月9日起，国网山东省电力公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬5项业务上收国网公司，客户电话拨打95598选择上述5项业务后电话通过本地语音平台转接国网公司接听，如果随路数据不完整，客户选择5项业务后电话会出现中断，需要对转国网公司随路数据优化，使话路继续流转至国网公司，不影响继续为客户提供服务。技术难点是如何侦测5项业务转接国网公司随路数据不完整，并在不影响客户服务的情况下对话务进行正常处理。

解决方案。当IVR与AES TSAPI连接出现异常时，流程捕获异常，转国网公司业务溢出到国网山东省电力公司接听。话务转接国网公司正常流程为，电话呼入交换机，转至IVR服务器，经IVR导航后转移至国网公司，与此同时，还要将部分随路数据也通过交换机SIP协议转至国网公司。当IVR服务器侦测到TSAPI连接异常时，发出错误事件告警，电话中断［6］。针对此异常，在IVR流程中增加判断机制，如果IVR连接出现异常，增加电话转本地坐席处理的路由。

随路数据获取失败，话务数据正常转国网公司，部分随路数据不完整。当IVR服务器侦测到TSAPI连接异常时，发出错误事件告警，电话中断。针对此异常，在IVR中增加判断机制，如果语音数据完整，转国网公司接口正常，将忽略告警信息，首先将话务数据正常转接国网公司，落地码、服务选项等随路信息由受理坐席询问客户获取。随路数据异常话务转本地接听流程如图6所示。

实施方案。在IVR流程转国网公司子模块中增加判断条件，主要包括随路数据完整性判断、转国网公司接口有效性判断，来进行话路容错性处理。IVR在TASPI无法响应的情况下通过VP自带的模块将电话转接至国网公司，存在的问题是来电归属地信息、服务选项信息等随路数据都为空。

图6 随路数据异常话务转本地接听流程

2.5 数据库异常及解决方案

数据库异常。IVR通过与数据库连接获取用户用电信息、停电信息等数据，同时将话务信息写入数据库。当数据库发生故障时，IVR与数据库的连接会出现异常，会出现客户无法及时听取停电信息，无法进行电费信息查询、充值卡充值、短信订阅等服务的现象，后台无法统计客户的自助服务信息，无法对客户信息进行分析，降低了数据分析支撑能力。技术难点是当数据库出现异常时，如何把客户来电转接人工受理，并获取客户来电属地信息。

解决方案。数据库出现异常时，为确保话务正常接听，在IVR中增加了数据库连接容错处理机制。当数据库出现问题时，忽略连接错误并在流程中发出告警，支持流程能够正常进行，此时IVR不再与数据库连接，自助语音等服务全部自动转为人工接听，来电属地信息、供电单位编码等信息通过备用的中间数据表获取。通过这种容错，有效解决了数据库异常影响IVR接入话务的问题。

实施方案。建立新的数据库表，存放客户供电单位、号码归属地信息。在IVR中新建数据库异常应急流程，把所有自助服务转入人工服务。客户电话接入后将首先对数据库访问有效性进行判断，发现数据库不可用后，将流程转至新建的数据库异常应急流程，随路数据信息从新数据库表中获取。

3 结语

IVR及其容错技术在国网山东电力95598彩虹热线服务中发挥了较大的作用，最大范围地避免了呼叫平台和信息系统异常对客户服务的影响。通过该技术的实施，国网山东省电力公司圆满完成了除夕、迎峰度夏、迎峰度冬及各种重大节假日话务服务工作，取得了明显的服务应急效果，最大化受理客户服务诉求，电话接通率在国网公司系统内位居前列，进一步提升了国家电网品牌形象及服务质量。

［1］徐海燕，郭晨东.呼叫中心管理手册［M］.北京：经济管理出版社，2010.

［2］李跃.呼叫中心的关键应用技术［M］.北京：北京邮电大学出版社，2005.

［3］北京应用技术大学组.呼叫中心信息系统及应用［M］.北京：外语教学与研究出版社，2011.

［4］Delogu C，Di Carlo A，Rotundi P，et al.A comparison between DTMF and ASR IVR services through objective and sunjective evaluation.Interactive Voice Technology for Telecommunications Applications，1998，17（2）：34-39.

［5］Suhm B，Peterson P.A data-driven menthodology for evaluating and optimizing call center VIRs.International Journal of Speech Technology，2002，5（1）：17-22.

［6］Paschos VT.A survey of approximately optimal solutions to some covering and packing problems.ACM Computing Surveys，1997，29（2）：62-66.

Interactive Voice Response Fault-tolerant Technology in the Electric Power Service Hotline

As a 24 hours service hotline of the State Grid，95598 assumes services including failure repair，customer complaints，service enquiry and so on.To improve service efficiency，the hotline system uses IVR server to provide the voice navigation service.However，the abnormal voice navigation could occur because of the bad network transmission condition or other factors. The IVR is improved by using fault-tolerant technology to reduce the frequency of phone call missing and client hang up which are caused by incomplete transmission data，no seats number，busy line，error network，etc.The response time of 95598 emergency service is reduced，and the control ability of remote service is enhanced，the processing efficiency of customer request is improved，and the brand influence and service quality of State Grid are improved finally.

IVR；fault-tolerant technology；call

TP311.52

：B

：1007－9904（2014）05－0039－04

2014-08-18

刘宏国（1980—），男，工程师，主要从事95598技术信息工作；

张春秋（1982—），女，助理工程师，主要从事95598技术信息工作；

杜颖（1976—），女，高级经济师，主要从事营销服务管理工作。