服务型大学的本质特征及服务边界*

吴建新

(淮海工学院 土木工程学院,江苏 连云港 222005)

服务职能,是大学人才培养、科学研究、社会服务和文化传创(传承与创新)四大职能中一项十分重要的职能。将大学的服务职能提升为学校的统领职能,进而演变为服务型大学起源于20世纪初中期的欧美,在我国则形成于20世纪90年代的高等教育大众化推进时期。

服务型大学以市场需求和社会发展为导向,强调以服务职能主导或统领大学整体职能,以自身的知识智力成果最大限度满足顾客(学生、家长、用人单位和社会)为宗旨,以此获得生存资金和发展空间。服务型大学提供的服务,不可能是一个无所不包的宽泛的服务概念,它与传统型大学,与政府、企业、社会一般意义上的服务职能,必有区别,存在边界。认识其边界性,是确定服务型大学服务范围,凝练服务职能优势的前提。

一、服务型大学的本质特征

追溯服务型大学的成因,有益于厘清服务型大学的来龙去脉,探究剖析服务型大学的本质特征,有助于准确提炼服务型大学核心概念,有助于把握服务型大学的实质和根本。目前对服务型大学概念诠释可谓林林总总,莫衷一是,主要归因于没有抓住服务型大学的本质特征,造成服务型大学在理念观念上的误读和偏差,从而影响服务型大学实践的健康发展和良性运行。可见,把握服务型大学的本质特征至关重要。

(一) 市场导向

市场导向,是服务型大学最基本的本质特征。服务型大学既然以服务立校,就必须研究分析自身服务的目标市场,了解目标客户的需求,以此为导向,开展满意服务,由此赢得顾客,获得效益。其实,大学并不缺少高质量、高水平的服务产品,关键是如何打开市场,做到适销对路。美国全国工业会议曾对新产品开发失败原因进行分析,发现除技术因素(成本过大或质量问题)外,由研究开发与市场脱节或由市场营销造成的原因共占63%,而其中一半是市场分析不当所致。可见,如何将产品“卖出去”,很大程度比企业的技术创新显得更为重要。以企业为中心转向以市场需求为中心的营销观念的变革,导致茫茫商海市场导向核心策略的形成——以顾客满意为目标,持续改进服务,才能扩大销售,获取最大利润。同理,市场导向要求服务型大学的创新与发展,必须从顾客(学生、家长、企业、政府、社会)需求出发,将大学职能的立足点和归宿点置于最大限度满足社会实际需要,生产在知识市场里有竞争力的产品,实现办学效能和效益的最大化。企业经营服务成熟的理论和成功的案例,为服务型大学面向市场、服务市场、赢得市场树立了榜样,值得充分学习借鉴。

(二) 互利共赢

互利共赢,是服务型大学的又一重要本质特征。顾客至上,服务第一,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客之所需,是服务型大学始终如一恪守的原则信条。要做到这一点,关键是要对目标顾客带来实质性的利益和帮助,以此为前提,服务型大学才能从中也能获得相应回报,真正实现互利共赢、友好合作、良性互动。

从市场导向看,学生、家长、校友、企业、政府、社会组织是服务型大学服务的目标顾客,从公关角度看,这些个人和组织又是服务型大学的首要公众。服务型大学作为不同于一般社会企业,其服务应最大限度实现经济利益和社会效益的完满结合。服务型大学对其学术劳动力的管理是通过与外部客户在购买研究、教学或咨询服务时所达成的合同来控制的,遵循市场法则、大学章程、管理规章、订单约定、合同契约等,已成校方与服务方互利共赢的法律保障。这里要着重强调的是,学校作为服务方,理应主动承担更多的互利共赢的义务和责任,在提供优质满意服务的前提下,应在利益上给予恰当的让步和优惠。

(三) 效率优先

效率优先,是服务型大学不可或缺的本质特征。服务型大学的旗号一经打出,高效运转、立竿见影、短平快就成为这类大学的象征。基于此,服务型大学的内部治理结构和对外协调运作必须与市场经济接轨,建立完善现代大学制度。现行大学日趋严重的行政化管理模式与之背道而驰、格格不入,必须大刀阔斧改革。

中国高校现行管理模式是计划经济体制下形成的最顽固的堡垒,其内部治理结构和管理模式几乎完全沿用传统体制。如果以服务型大学设为体制改革的特区进行大胆试点,可能将走出一条新路。我国的民办高校、境外高校、社区学院、地方城市学院,尤其是新成立的深圳南方科技大学,取消行政级别,其办学自主、精兵简政、运转高效、服务卓越等的理念和做法,无不值得称道和借鉴。在传统高校强化服务职能,推进服务型大学建设,应从体制机制入手,学校主要领导首先要从具体繁杂的日常事务中解脱出来,制定大政方略,主动授权放权,推行院校二级管理、项目管理和合约管理,将立足点放在学校的整体运行效率、服务效能和资产的增值保值,最大限度调动学校和社会方方面面的积极性,不断提升服务效率和服务品质,释放服务型大学的最大红利。

(四) 个性发展

个性发展,是服务型大学最具灵魂性的本质特征。从概念提出到实践探索再到现实萌生,如果没了个性,服务型大学就毫无生命力,不可能修炼成正果。西方举办的开创性服务型大学、企业大学、公司大学、创业型大学、批判性大学等个性化服务型大学就是最好的例证。从哲学上讲,个性与共性相对,共性存在于个性之中。如果没有数以百计乃至千计的不同类型的高校进行形式各异、个性化的实践尝试,服务型大学就不可能诞生,并向前推进。

针对现实,还是面向未来,小到一所学校,大到一类学校,个性发展永远是服务型大学的活的灵魂。同样是学历教育、职业培训,同样是科技服务、项目合作,不同的学校,其高明过人之处各不相同。韩国典型的服务型大学——永进大学所办专业无不紧贴社会需求,尤其以幼师、空乘、保安等专业见长。通过政府积极扶持,该校开办的韩美双语幼儿和小学情景教育,广受欢迎,其新校区建设的产学研政一体的研发基地,向全社会免费开放,中试成果进入批量生产收费十分优惠,因而该校的实用性科研成果和创新产品层出不穷,在同类服务型高校中独树一帜,受到韩国政府连年嘉奖。

二、服务型大学的服务边界

服务型大学所提供的服务,是一个针对传统大学语境下的特定概念,其服务必有边界。服务职能作为服务型大学的统领职能或主要职能,不可能漫无边界,无所不能,必有其服务范围和服务专长。服务型大学既然提供了一定的服务,就必然要追求一定的利益回报,但这种利益诉求也是有边界的,必须受到利益各方和社会整体利益的制约。服务型大学的服务价值显而易见,如果不设边界,一味追求经济价值,整个大学教育的社会本原价值就会失缺。厘清服务型大学边界的意义就在于此。

(一) 服务职能边界

大学的服务职能是以培养人才和科学研究为依托,以直接满足社会现实需要,有计划地向社会提供学术性服务,显然,服务型大学的服务职能是有边界的。厘清服务型大学服务职能边界,关键要把握以下三个方面:一是服务能力边界。服务型大学要紧紧围绕市场,恰如其分定位服务的主要面向和主攻方向,绝不能打着服务型大学的幌子,追求时髦、迎合社会,无限放大服务范围和能力边界,大包大揽,其结果必然导致服务型大学发展受阻,“政治式”大学主宰者乐此不疲,最终必然失信于顾客和社会。二是社会预期边界。社会客户不应过于迷信服务型大学的“服务”。服务型大学是在既往传统型大学的基础上发展起来的,其服务质量、服务水平、服务专长和服务适切度不可能在短时间内脱胎换骨,其服务职能的完善有一个相当长的过程。三是内部职能边界。尽管服务型大学一再强调以服务职能为主,或以服务职能统领,但服务职能不能代替人才培养、科学研究和文化传创等各项职能,恰恰相反,服务职能的圆满履行有赖于大学其它各项职能的功底和整合。服务职能优劣体现大学的经营水平,而才培养质量、科学研究等水平体现大学内在实力。大学的社会服务不是一般意义上的服务,它是基于人才和知识优势,亦即教学和科研的职能优势而提供的服务。服务职能越界或本末倒置,后果可想而知。总之,服务型大学的服务职能是相对的，是有限的,绝不是毫无边界万能的。

(二) 服务利益边界

服务型大学具有利益边界,这一边界的含义就是服务型大学所追求或将要获取的经济利益与社会利益发生矛盾时,服务利益必须让步或让渡与社会利益。学术性和经济性、社会效益和经济效益兼顾,是大学服务社会的最大特点。利益驱动是服务型大学与传统大学履行服务职能标志性区别。追求并获取理想的服务利益,对服务型大学来说理所当然,但服务型大学不可能像社会企业那样毫无顾虑按自身游戏规则行事,惟利是图,单一追求利益与利润最大化,它必须考虑权衡经济效益和社会效益。服务型大学推崇市场导向,但并不等于大学市场化或市场化大学。作为高等教育发展形成的重要新生力量的服务型大学,其首要属性是教育,首要遵循的是教育规律,其次才是产业属性,遵循市场经济规律。其实，在很大程度上,上述“两种属性”和“两种规律”的矛盾完全可以协调一致。在当今中国服务型大学萌生发育阶段,社会各界应该给服务型大学足够的宽松环境,尤其是利益边界可适当模糊一些,否则大学积极性就会下降,又回到“吃皇粮、不作为、受埋怨”的老路。而服务型大学要立足于服务绩效,尽可能压缩服务利益边界,以优质服务,合理收益赢得市场和社会认可。

(三) 服务价值边界

有学者认为,大学的价值“集中地反映了它的国家、它的社会、它的名族的凝聚力、忍耐力、思想的容量、文化的追求、智慧的水准和精神的高度”。尽管服务型大学的服务价值在于其正能量的一面,但由于受市场经济物欲横流的现实和金钱至上拜金主义的强烈冲击,其急功近利、见利忘义的负面价值取向同样存在。这无疑对继承光大传统大学优良的社会服务价值观提出了莫大的挑战。这里所谈服务价值边界,就是服务型大学在履约服务过程中,非但不能突破传统大学服务价值底线,而且要随着服务型大学的推进,更加注重从传统大学中汲取优良的价值营养,吐故纳新,与时俱进,创新价值理念,使自己走的更快、更好、更远。关注服务价值边界,就是要求服务型大学在不断拓展完善服务职能的进程中,始终坚守大学有教无类、师生本位的本源价值,珍惜自由宽容、尊重个性的人文价值,追求真理、甘为人梯的精神价值。突破这些价值边界,服务型大学终将丢掉根本、迷失方向,其服务价值必然是负面的。

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