女孩 小点子 大智慧

九曲河

买家投诉悟商机，网上开个纸箱铺

2011年春节过后，旷长娜在淘宝的"一一杂货铺"开张了。然而网店却没有迎来开门红，开业后冷冷清清的，有时候一天都没有一个顾客光顾，她只能干瞪眼着急，却没有任何改善的办法。

半个多月后，屏幕上好不容易发出"叮咚"一声，阿里旺旺的头像闪亮了。旷长娜看了一眼，兴奋起来，一位广州的买家订购了一块手机电池和一个移动电源。旷长娜免收了对方的运费，很快就将买家需要的货品发了出去。

可是几天后，买家在线上愤怒地对旷长娜说，收到的移动电源已经被压瘪了，虽然还能用，但是已经不美观了，所以他要求退货，并且威胁说要给差评。旷长娜吓坏了，没想到第一单生意就落了这样的结局。

旷长娜迅速地为买家办理了退货，并及时退还货款，还送了一些小礼物，让买家消了怒气。买家说，如果货品用纸箱包好，里面填上泡沫，就不会被压坏了，因为在运输过程中，包装不妥的商品很容易被挤压变形。连买家都知道的原因，旷长娜这个卖家却疏忽了，她感觉很惭愧。

不久，旷长娜看到一个大卖家在网上向别人求购空的牛奶纸箱。要空的牛奶箱子干吗？一般空纸箱都是卖给收废品的人，哪里会留下来呢？一个开网店的朋友告诉她，人家买空箱子是用来包装商品的。旷长娜联想到自己的经历，突然灵机一动：不卖电池电源了，卖包装箱如何？

旷长娜在网上搜索了一番，结果让她很是惊喜：淘宝上虽然有上百万的卖家，卖各种各样的商品，但是却鲜有专门卖纸箱的网店，而很多卖家都需要用纸箱来包装商品。后来她进一步打探到，目前专业经营邮寄物品纸箱的只有邮局，可是有时候其服务态度不能令人满意，很多卖家对此都有意见。

旷长娜联系了纸箱生产厂，决定改变经营方向。2011年6月，她将“一一杂货铺”改名为“一一纸箱铺”，重新开业。

网上造势做充足，步步策略扩名气

有了货源，但“一一纸箱铺”依然只是一个名不见经传的小店，在茫茫网络中，谁又会注意到呢？有人建议旷长娜做“淘宝直通车”的广告。淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的，按点击付费的效果营销工具，在给商品带来曝光量的同时，精准地搜索匹配，也给商品带来了精准的潜在买家。

果然，做了“淘宝直通车”的广告后，店铺的浏览流量就直线上升，很多卖家都被关键词“一一纸箱铺”吸引了，开始点击各种纸箱的图片。旷长娜很兴奋，可开心只是暂时的，每天一千多元的广告费花出去了，确实为店铺增加了不少浏览量，可3天后“淘宝直通车”的推广一停止，流量又直线下降了。

如何让更多的人知晓自己的小店？旷长娜心想：必须要有自己的推广渠道。为了让淘宝卖家了解“一一纸箱铺”，她决定分三步走。

第一步，每天在社区论坛灌水。2011年7月开始，旷长娜给自己定下了一个任务，每天必须登陆淘宝论坛，在各个论坛里坚持发帖，比如发布《亲们，我今天好不容易有了两个单，请鼓励我！》的帖子，讲述自己今天有了两个单以及发货的经历，短短100多字，将自己的心情做一个描述，颇能吸引人；比如发布《终于发现没有销量的原因了》，她这样写道：“开店一个多月，没有多少流量，没有销量，有流量的时候也没有人咨询……我总结了原因，那就是：我店里的宝贝，可不是一般人欣赏得了的呀！”语言诙谐，幽默风趣，引来一帮粉丝附和；尤其是“卖家交流”这个论坛，旷长娜每天必须要逛一逛，哪怕自己没有发帖，她也要在其他卖家的帖子后面跟跟帖，充当一个粉丝，附和卖家们的意见……渐渐地，卖家们开始关注这个女孩的头像，上面写着——一一纸箱铺。

同样，在天涯、人人、猫扑、百度贴吧等网络社区，旷长娜也是一个活跃者，她不断地跟帖发帖，后面都附着店铺的地址，吸引卖家点击。在她坚持不懈的努力下，“一一纸箱铺”在网络卖家之间逐渐小有名气。

第二步，主动和卖家拉近关系。针对那些在淘宝成了皇冠级别的卖家，旷长娜经常主动跟帖，成为他们的粉丝，还会给这些大卖家出些主意，比如让卖家给买家快递商品时，附带一张小小的问候卡片，这样可以让买家感觉亲切；比如在外包装上，写上一句“亲爱的快递员，您辛苦了，这位顾客对我们非常重要，请您给他/她送上微笑的服务，谢谢！”有了这句话，快递员对这个包裹就会多些关照。

接下来，旷长娜就向这些大卖家推荐自己的纸箱，宣传自己的服务以及价格优势。渐渐地，一些包装箱需求量大的大卖家开始认可“一一纸箱铺”。

第三步，充分利用产品推荐位造势。在淘宝，搜索结果排名的第二大原则就是，产品橱窗位越多，卖家产品被浏览的机率就越高。旷长娜充分利用这一规则，运用自动橱窗推荐软件，每天自动让商品展示。

这三步推广看似不新奇，然而在网络这一靠口碑、二靠人气的特殊平台下，却起到了良好的效果。有了知名度，交易量也就开始上升，而这个时候，服务就显得尤其重要了。

精心服务最重要，一年半赚了30万

在现代销售理念中，顾客对产品是否满意和信赖，不仅仅取决于产品的质量和价格，还在很大程度上取决于服务的质量。特别是网络平台，有时候卖家一句话的语气轻重都可能直接影响到商铺的口碑。旷长娜明白这个道理，她仔细耐心地回答每一个顾客的问题，重视交易中的每一个环节。

2012年初，生意刚刚走上正轨的“一一纸箱铺”险些遭遇灭顶之灾。一天，一个买家给旷长娜打来电话，劈头盖脸就是一顿臭骂：“就这样坑害顾客吗，以后不想做生意了？”旷长娜不明白，她怎么得罪顾客了？

旷长娜一再恳请顾客稳定情绪，之后，顾客才告知原委：他收到旷长娜发来的货中，居然有两批不同质量的纸箱，有一种轻轻一捏就破损了。他很生气，认为旷长娜“以次充好”，是个“奸商”。

旷长娜一查，原来是生产厂家原先的纸皮用完了，就用了另外一批纸皮生产纸箱，以至出现质量问题。她当机立断，解除了和原先厂家的合作，立即寻找到第二家有实力的纸箱厂家，将生产出来的第一批纸箱迅速地补发给那位顾客，弥补顾客的损失。旷长娜的补救措施，赢得了客户的原谅。顾客被旷长娜的真诚所感动，明白自己误解了她，又将几位开网店的朋友介绍给她。endprint

问题得以圆满解决，旷长娜长舒了一口气。虽然意外地“因祸得福”，但她从此不敢掉以轻心。每次纸箱从厂家拉回来后，她不怕辛苦也不怕麻烦，一定每个包装都拆开来检查一番，没问题了才签收；发货给顾客时，她会再检查一遍，确保无误。严谨的验收查货程序，杜绝了“以次充好”的漏洞。

2012年3月，一个北京卖家买了一批促销的包装箱，却发现当地的邮局不允许使用。旷长娜了解情况后，主动提出把纸箱退回来，把货款退给对方。对方很感动，提出不退货，而是重新买了一批在当地可以使用的纸箱。

网络销售过程中，很多物品都需要用纸箱做外包装。可是，仅仅一个纸箱是不够的，有的物品比较小，很多人就往纸箱里塞废纸之类的填充物；有的物品易碎，这个时候就需要用到泡沫了。旷长娜也想到了这一点，认为这是商机。可是，泡沫虽然轻，但是很占地方，体积大导致运费高，并不适合网络销售。

旷长娜记得自己小时候玩过一种包装用的气泡膜，她喜欢一个一个地按破气泡。然而，如今市面上很少有这类商品了。气泡膜是以高压聚乙烯为主要原料，经高温挤出吸塑成气泡的产品，是一种质地轻、透明性好、无毒无味的新型塑料包装材料，对包装物能起到防湿、缓冲、保温等作用。

旷长娜找到了一家气泡膜生产厂家，一次性要了数万元的货。2012年4月开始，"一一纸箱铺"在给每位顾客寄发货物时，都夹寄了部分气泡膜作为赠品。卖家们收到后，很快就明白了气泡膜的用途，用气泡膜包装宝贝，既安全可靠，又减轻了重量，为买家节省了运费。自此，旷长娜的店铺又多了一个经营项目。

2012年11月初，纸箱销量突然大增。敏锐观察市场变化的旷长娜发现：“11·11”这个网络销售黄金季节即将到来，各大卖家对纸箱的需求量必然会增加，如果自己不早做准备，恐怕会错失良机。于是，她投入全部资金，让纸箱厂抓紧生产纸箱。果然，这一宝她押对了，老顾客开始成倍地增加订单量，一些新顾客也慕名找到她，要求提供纸箱。

2012年12月，旷长娜买了一辆小型的运输车运输纸箱。有了车，一切都好操作了。比如，以前纸箱厂帮忙送货过来，是计算了运费的，如今运费省了。旷长娜没有独享这个利润，她下调了纸箱的价格，每公斤达到5元之多。有些老客户没来得及看网店的降价通告，还是按之前的价格给旷长娜打款，旷长娜就在发货时都按降价后的价格结算，给顾客多发了一部分纸箱。客户收到纸箱，既惊喜又感动。

因为有了车，在杭州附近的大卖家又享受了一项优惠，旷长娜安排司机直接送货上门，一来更为便捷，顾客们随时都可以拿到货，二来又为顾客节省了运费。

2013年初，旷长娜更加注重经营细节，为顾客提供细致周到的服务。以前她建议客户在纸箱上写上“快递员辛苦了”的话语，如今她直接印在了纸箱上，干净整洁的印刷体让人看了心情愉悦，又帮客户节省了印刷的费用；还有她曾经建议的温情卡片，有些卖家找不到印刷的地方，旷长娜联合一家设计彩色名片的店铺，为顾客提供优惠服务；又比如，针对一些大卖家，旷长娜主动找设计公司设计了好几款纸箱包装，包装上印有商铺的Logo，还印上了温馨的企业文化用语，她还建议大卖家不要一成不变地只使用一款包装，可以针对不同的商品使用不同的纸箱，这样会让买家感受到卖家的体贴……

就这样，旷长娜精心经营，生意红红火火，到2013年8月“一一纸箱铺”达到了双皇冠的级别。经过一年半的发展，她聘请了3个客服、一个司机，店铺收益达到了30多万元。钻研市场，及时调整创业思路，你也许就能发现与众不同的创业方式。苦于创业无路的人们，能从旷长娜的经历中获得一些启发吗？

编辑 一川endprint