邮政经营服务指标评价体系改进探讨

崔晓丽/黑龙江省邮政公司大庆分公司市场经营部

邮政经营服务指标评价体系改进探讨

崔晓丽/黑龙江省邮政公司大庆分公司市场经营部

按照科学合理、规范统一、实用易行的基本原则，确保重点与一般相结合，全面构建邮政业务经营服务指标评价体系，通过提炼指标尤其是关键指标，并进行监控分析、评价指导，由点到面掌握业务发展和运营质量的总体态势。

指标构建；评价；体系；改进

企业绩效评价是为了实现企业的发展战略，运用特定的指标，采用科学的方法，对企业经营活动过程做出的一种价值判断。在目前邮政企业绩效评价体系中，基本采用自上而下的考核评定方式。

一、指标构建

1.核心指标库。聚焦电商寄递市场开发、客户综合金融服务、文化创意产业拓展、综合服务平台打造，以及信息化引领、机制创新等领域，立足于基础指标库，提炼出代理金融总资产规模增幅、寄递类收入比重、社会渠道收入比重、函件业务欠费比重、报刊缴款率、国内小包妥投率等聚焦邮政业务转型发展的指标，着力打造一套导向性强、重点突出、能促使资源进一步向重点领域和关键环节倾斜的核心指标库（。

2.基础指标库。按照市场经营规律，结合具体实际，针对邮政业务整体及各主要专业，从业务发展、市场推广、客户开发、经营质效、服务支撑、转型创新六个方面，制定科学实用、操作性强的基础指标库（共计79个指标）。

（1）业务发展类指标。包括业务收入和业务量两个方面，共17个指标。从收入增幅角度评价各主要业务发展速度情况；从业务量收角度评价各重点产品的开发拓展情况。

（2）市场推广类指标。包括市场占有率、项目市场开发两方面，共9个指标。主要评价各重点产品的市场地位和竞争力情况、项目拉动增长策略的实施情况。

（3）客户开发类指标。包括客户开发数、客户开发收入两个方面，共8个指标。主要评价基础客户群变动、中高端客户开发等情况。

（4）经营质效类指标。包括有效收入、经营效益、资金管理三个方面，共12个指标。主要评价有效收入增速、报刊退订率、网点效能、欠费与库存等情况。

（5）服务支撑类指标。包括营业服务、投递服务，客户服务、传递时限及其他服务支撑等方面，共23个指标。主要评价邮件封发与总包信息上传及时率、国内小包和约投挂号妥投率、邮件传递时限、客户投诉、代理金融资金安全，以及信息系统应用支撑等情况。

（6）转型创新类指标。包括业务结构等方面，共10个指标。重点突出结构转型，如活期比例、非利差收入比重、期刊流转额占比、分销酒水类销售额比重等。

二、指标评价

1.制定评价标准。以绩效目标为导向，结合企业自身条件与发展历史等因素，按市场环境、收入规模、业务结构等属性，制定评价标准，确保评价标准的导向性、激励性、适用性。

2.开展监控评判。定期采集、分析信息数据，强化对基础指标，特别是核心指标的动态监控与评判，多维度评价邮政企业经营服务状况。通过对标管理，找出差异所在，分析差异原因、实施改进措施。

三、指标体系的设想

1.从战略目标出发设计邮政业绩评价指标体系，把邮政业绩评价纳入战略管理的全过程。邮政企业的生产经营过程实际上应是邮政企业战略的实施过程。制定邮政企业战略的实质，就是要使邮政企业内部通过资源整合与外部市场机遇相互融合、相互渗透。邮政企业战略决定了邮政企业的发展方向，具体表现在邮政企业5-10年的规划发展中。特别是对邮政今后公司和的运行，邮政企业业绩评价指标体系的设计应更有助于邮政企业战略目标的战术转换和具体执行。

设计邮政企业业绩评价指标体系的具体程序是：先根据邮政企业的整体战略目标设计整个邮政企业业绩评价指标体系的大体框架，再将战略目标层层分解，设计出符合各个战术、技术层次需要的评价标准，从事前、事中和事后各个阶段控制邮政企业的经营过程，随时掌握本企业的市场、服务、技术、财务等各种信息。根据内部环境的变化，充分整合利用内部资源，发挥资源的最大效能，在组织过程中随时调整邮政企业的经营目标，以便对经营业绩进行动态的、前瞻性的考核与评价，使企业业绩评价指标体系融入战略管理的全过程，真正体现企业战略管理的思想。

2.将知识与智力资本纳入邮政业绩评价指标体系，形成并保持邮政企业的核心竞争优势。随着信息技术的迅猛发展及其在企业的普遍应用，企业建立在有形资产上的竞争优势难以保持，人们越来越倾向于将知识与智力资本作为企业最重要的资源，把对知识与智力的投资看成是最重要的战略性投资，知识与智力资本已成为企业核心竞争力的关键因素。因此，在设计业绩评价指标体系时，应增加知识与资本评价的指标，使业绩评价指标体系更加完善。

（1）无形资产投资比率。无形资产投资比例指企业总资产中无形资产所占的比重。包括邮政自主开发的优质品牌，如“思乡月”邮政优秀团队或个人在社会上获得的赞赏以及由此产生的社会影响力，还可以包括邮政品牌的维护成本，服务规范编制、修订与完善的成本，对区域市场进行前瞻性研究于分析成本以及为大造核心人才队伍而付出的培训、考察、交流等费用，这些都是邮政企业核心竞争力的有机组成部分。

（2）核心人才比率。核心人才比率指企业核心人才占全体员工的比重。核心人才主要指邮政企业的高中级管理人员、企业策划人员、企业市场分析人员、企业精细核算人员等等。

（3）研究开发能力。主要是通过新技术研究开发费用率与研究开发费用增长率这两个指标进行综合评价。通过对其指标的评价，引导企业改进技术装备、合理安排作业流程、提高工作质量、提高员工技能和经营管理水平等，形成和保持企业的核心竞争力，以实现企业的可持续发展。

可以预见，邮政企业经营业绩评价将顺应现代化企业管理的要求，融入整个邮政战略管理过程，并将邮政战略目标作为邮政企业业绩评价和管理的起点；邮政企业业绩评价指标体系的检量将在传统业绩评价的基础上进行完善和拓展，形成体现邮政企业战略经营管理要求、体现邮政企业核心竞争力和知识与智力资本作用的指标体系。

四、相关要求

1.提高领导重视程度。经营服务指标评价体系对发挥总部导向作用、明晰自身发展优劣势、强化精细化管理、提升市场竞争能力、促进业务转型发展具有重要意义。省公司将成立由分管领导为组长，市场、财务、网运等相关部门为成员的工作组，全面推进指标体系构建和评价工作。各单位也要高度重视此项工作，与省公司步调一致，成立相应工作组，强化组织领导，明确专职人员，建立长效机制，确保指标评价体系相关工作顺利开展。

2.科学实施监控评判。省公司各专业要在指标评价体系基础上，加强对指标的研究、采集和分析，做好评价指标的落地承接工作。

3.逐步完善指标评价体系。各单位要遵照“系统管控、动态评价”的原则，根据我省实际情况，结合专业实际，不断充实完善指标体系内容，积极开展指标评价活动，着力提升业务发展绩效，确保经营服务指标评价体系对专业的牵引作用。

[1]袁雪梅.邮政企业业绩评价指标体系改进探讨[J].邮政研究，2008（01）.

[2]施备.我国邮政企业绩效评价体系浅论[J].科技信息（科学教研），2007（26）.