我国商业银行网上银行业务发展策略研究

李东林/中国建设银行股份有限公司哈尔滨动力支行

我国商业银行网上银行业务发展策略研究

李东林/中国建设银行股份有限公司哈尔滨动力支行

随着网络时代的到来，特别是电子商务产业的发展，网上银行在金融全球化的过程中应运而生。网上银行业务以其便利性、低成本、多功能性等特性吸引了不少用户。目前，网上银行在我国商业银行业务中的地位已经日益突出，它为商业银行扩大规模，提高服务质量，创造效益带来了无限的可能与机遇。

一、网上银行的特点及优势

1.以电子虚拟的服务方式代替了面对面的实景服务。网上银行是一个虚拟的银行，它不需要办公地点，只有网址，其附属公司是互联网的电子空间。网上银行服务的成本是普通柜台经营费用的1%，这主要是因为网上银行通过提供相关的软件和信息技术，釆用电子邮件和客户端为客户提供服务，客户端常见的浏览器软件不需要银行升级和维护，大大节省了银行维护客户的费用，使其具有传统银行无法相比的成本优势。

2.网上银行代替了传统业务时空的界限。以互联网为基础的网上银行具有超越时间约束与空间限制的特点，可以不受时间和空间的约束随时进行信息交换，使用网上银行的客户可以得到24小时不间断的服务。传统银行的服务是依赖于分支机构的建设，而网上银行则不受网点建设约束，无论客户身在何处，只要能链接上互联网，客户通过使用网上银行，就能在任何地点、任何时间、任何方式得到银行的服务。

3.服务更加标准化、多样化和个性化。网上银行的特点决定了网上银行能够提供标准化、规范化的的服务，不会出现因个人状态或个人素质不同带来的服务满意度的差别，能够为客户进行各类账户的信息查询提供方便。目前，传统商业银行很难做到为客户提供一对一的服务，如果要提供这种服务，会投入较高的服务成本，网上银行却可以在低成本的前提下，为客户提供一对一的服务，给客户带来更加多样化、个性化的金融需求，这种服务方式往往能为商业银行吸引更多高素质的优良客户。

二、影响商业银行网上银行发展的因素

1.网络安全存在风险隐患。由于应用系统设计有缺陷或网络防范不严密，遭到非法入侵或其他因素而对网上银行造成了风险隐患。随着互联网的不断发展，银行也逐步意识到网上银行客户群体扩大的同时，网络恶意行为也在进一步扩大，因此任何网络入侵者都是我们将要防范的对象。

2.客户缺乏对网上银行的认识。商业银行对网上银行业务的宣传力度不够，多数人对网上银行的业务不够了解，市场认知度较低，客户使用热情不高。同时，许多客户对网上银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。我国互联网的用户已经超过了1.37亿，但与7000多万网上银行客户相比，网上银行的发展空间有待加强。

3.业务创新不足。服务软件应用开发的整体解决方案主要来自软件开发商，同行业之间差异性小，趋同性强，业务发展与科技应用没有很好地互动起来。流程创新，模式创新，管理创新方面的整体突破较小，现代生活中企业客户、居民客户所需要的理财增值、财经资讯等综合性服务功能有待加强。

三、我国商业银行网上银行业务发展对策分析

1.培养客户使用网上银行业务意识。对于我国商业银行而言，所谓发展网上银行业务，实质上是对网上银行的目标客户群的拓展。网上银行实际上主要是依存于实体的商业银行，利用互联网提供在线的金融服务。因此，培养客户使用网上银行的习惯是拓展目标客户群的关键。现在我国商业银行主要通过费用的减免、绑定使用、免费期限使用、优惠商户或是专属理财产品的形式大力推广网上银行业务。另外，商业银行还可以通过改进金融服务环境来培养客户群，在允许的范围内，增加商业银行的网点，密集营业网点布局，加大银行自助设备的投放，并配备专门的业务人员，指引客户在自助设备上完成业务操作，以此提升金融服务环境，让客户体会到自助办理业务的优势，这样能够提高客户办理各项业务的离柜率，并且利用业务自助办理模式的操作培养客户使用网上银行的意识，积累客户对银行电子化金融服务的信心。

2.加大网上银行业务营销的力度。随着我国网络经济的不断深化，而网络用户中使用网上银行的绝对数量并不是很大。因此，商业银行需要加大营销力度，从策略上实现网上银行业务使用的普及化。首先从绿色金融的营销理念出发，宣传推广网上银行业务。绿色环保是大众关注的焦点，网上业务的普及，能够节约商业银行资源，实现业务无纸化，也可以降低银行行政业务的审核成本。从绿色金融的理念进行网上银行业务的营销，可以更好地迎合客户的意识需求。其次在商业银行主要网点配备视频的演示设备，循环播放网上银行业务的介绍和实际操作示范演示。同时，银行柜台的工作人员在办理完客户的金融业务之后，也可以简单宣传相关的网上银行业务，加深客户的认识。最后银行应该派专业团队深入客户群和企业，举办免费讲座及培训活动，讲解网上银行的特点，演示网上银行的业务操作，让客户意识到使用网上银行的优越性。

3.加强对员工的专业培训。信息和金融专业方面的人才是我国银行业发展的基础和保障，只有加大在人才方面的投入，才有可能培养出推动银行业快速发展的专业人才。我国商业银行应注重对本系统的员工进行不同形式的专业培训，尤其加强对业务人员的培训。针对目前我国网上银行核心技术人才比例较低的特点，在网上银行业务开发和运营过程中，可考虑与IT企业联手，培养一批既懂金融又具备IT技术的人才。同时，加大人才引进力度，通过提供丰厚的报酬或良好的工作环境引进一些具备金融、法律、会计、财务管理、计算机等知识的高素质人才，逐步建立起一支具备专业管理和业务操作相结合的复合型人才队伍。

4.提高风险防范意识，加强安全防范措施。银行内部应该具备完善的风险管理策略，从预防到修补都应设有相应的分析、监控和控制机制，不定期对现有的网上银行系统进行测试，保证其安全无漏洞运行能够稳定。加大在安全方面的人才、设备和资金的投入，保证网络服务器的稳定和通信速度，采用安全接口、数字证书、数据加密等国际通用的先进安全措施，为保护网上银行系统设置强有力的防火墙。不断完善系统的严密性和稳定性，增强抵御外界恶意攻击和黑客入侵的能力，随时关注和检测系统的运行情况，一旦出现安全漏洞，做好相应的备份和后期修补工作，将损失减少到最低。

网上银行作为虚拟的银行柜台，给广大消费者的金融理财提供了极大的便利。它正在逐渐改变银行现有结构以及银行与客户的关系，给我国商业银行的发展带来了新的机遇。发展网上银行的目的是增强我国金融业的国际竞争能力，从而能够更好地应对外资金融机构进入中国金融业带来的冲击。因此，我们应该抓住当前的发展契机，总结国内外商业银行网上银行发展的经验，改正缺点，逐步解决网上银行业务中所存在的相关问题，进一步推进我国商业银行网上银行业务的稳步发展。