小议电力客户服务系统的运营管理

敖 帅

（广东电网公司湛江供电局，广东 湛江524000）

1 电力客户服务系统的团队管理

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。因此，建立一个团结高效的团队，对电力客户服务系统的优化提升具有重要作用。

1.1 提高电力客户服务人员的素质

在提高客服人员的素质方面，要做好定期的教育和培训，但培训不能只强调效率，还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平，要抽出时间进行考核并与工资挂钩［1］。客服人员要学会营造友好的沟通氛围，语气平和且要有耐心，认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之，要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训，加强其服务意识，提高其服务质量。

1.2 建立高效的服务团队

如何才能建立一个高效的团队呢？团结合作是关键。首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上，还要考察其团结协作的能力，是否能团结其他员工一起解决问题；其次，要有意识地培养员工的合作意识和相互信任，如专门组织团队活动让大家共同参与；然后，要缩小等级差别，让员工觉得彼此都是平等的，这样更利于员工发挥才能，促进高效团队的建设［2］；最后，管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作，负责客户服务调度中心对外规范化服务，协调本部门与其他部门的工作，保证工作渠道的畅通。

2 电力客户服务系统的信息管理

2.1 要注重对客户信息资料的收集、分析与反馈

要对工作中所存在的问题、业务状况等进行整理，将客户的要求和问题真实地记载下来，并从中发现存在的不足，及时反馈给上级部门并找到解决方法，使服务水平逐渐得到提升，同时也有利于电力客户服务系统的完善。

2.2 要确保上报信息的及时与准确［3］

及时上报信息不仅有利于问题的解决，还有利于维护企业信誉，所以当遇到问题时一定要及时上报，这样更有利于提升服务品质。

3 规范电力客户服务业务

（1）在受理客户业务时，要规范填写工单内容，确保客户的问题被详细记录并及时得到解决，在回答客户疑问时必须遵循相关系统信息规范，语气平缓，态度谦和。当遇到不能解决的问题时，要生成工单形成服务指令，发往相关部门并在指定的期限内解决，并将处理结果或意见详细填写在工单上，客服人员依据工单答复客户，如果不能在限定的时间内解决，要及时告知客户并解释未能处理的缘由。

（2）及时更新数据，为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息，保证客户的知情权。

4 电力客户服务系统的运行管理

4.1 网站运行管理

要在网站上发布相关的电力业务并及时更新，对网站上的信息要做到及时筛选和审查，网站的界面也应简洁，以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏，并与银行对接以升级网上支付业务。

4.2 客户服务热线管理

（1）要加开服务热线，预防因为接入电话太多而造成的占线，使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员，不能出现服务热线闲置的状况，对这种状况要进行相应的处罚［4］。

（2）接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核，考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌，体现企业形象。

（3）当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音，以保证、监督接线员的服务质量。

（4）要进行交接班的管理。首先交班人员未解决的问题要与接班人员做好交接，催办并加注处理意见，接班人员要予以核实，确保问题在期限内解决。其次，值班长要对值班中所处理的业务进行认真的记录与汇总，重要的工单要及时上交给上级进行处理。交接班工作中最重要的就是对之前业务进行再次汇总与分析，以确保业务处理得完善无遗漏［5］。

5 电力系统的考核

考核和监督有助于大家发现问题和不足，及时改正缺陷，同时也有利于激发大家工作的动力。电力系统的考核对象主要有员工、网络和接线系统。

5.1 对员工的考核

（1）对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬，通过卷面的形式在每年年尾进行考核，对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平，连续不合格的考生要进行相应的处罚。

（2）对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的，考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩，以提高员工对每天业务状况的重视程度。

（3）对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心，对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面，对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训，长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力，以适应不同时期的需要。

5.2 对网络和接线系统的考核

对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞，由专业人员定期对网络和接线系统进行检查，找出其中的缺陷和不完善的地方，对这些问题加以汇总，然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究，并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来，便于以后出现问题时找出问题之间的联系，这样可以进一步降低问题发生的几率，使电力系统更加完善和便捷，并提高客户的满意度，树立更加良好的企业形象。

6 结语

电力客户服务系统是为满足电力客户的需要和给电力运营商提供便捷有效的操作手段而产生的，它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。要想不断加强、提升和完善这一系统，需要有不断创新的精神和坚持不懈的探索能力，在电力服务团队中，大家要齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。运用先进技术是系统具有先进水平的关键，所以我们要向国际先进技术看齐，并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。总之，要从根本上改变电力营销传统的管理方式和习惯做法，建立一个更加全面、更加完善、更加便捷的电力客户服务系统。

［1］江夏光.电力客户服务呼叫中心系统构建技术及管理体系［J］.电力需求侧管理，2004（4）

［2］刘英，张航，张曙光.GIS在客户服务中心的应用研究和实现［J］.武汉大学学报：工学版，2002（6）

［3］邓佑满，贺英，雷健生，等.基于NT的配电管理系统［J］.电力系统自动化，2000（8）

［4］黄逸民，张建明，张泉灵，等.基于CORBA技术的电业局智能管理信息系统［J］.浙江大学学报：工学版，2002（6）

［5］张会建，郑岩，刘学山.新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用［J］.电力需求侧管理，2002（4）