新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析

温睿云

(内蒙古电力(集团)有限责任公司鄂尔多斯电业局计量中心，内蒙古 鄂尔多斯 017010)

新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析

温睿云

(内蒙古电力(集团)有限责任公司鄂尔多斯电业局计量中心，内蒙古 鄂尔多斯 017010)

首先对电力行业的现状以及电力客户服务存在的问题进行了详细分析，然后针对这些问题提出了改进电力企业客户服务工作的具体措施，为电力客户服务工作的开展提供了理论参考。

电力客户服务；现状；改进措施

0 引言

随着经济的飞速发展，人们的生活水平也在不断提高，相应地，人们对社会服务的要求也越来越高。经过数十年的发展，我国电力行业已基本能够满足家家户户的用电需求，因此人们对电力企业的要求已经从“用上电”转变为“用好电”，这就促使电力企业必须改进现有的电力客户服务体系，从而满足人们的需求，保证自身的经济效益。

1 电力客户服务的现状分析

分析电力客户服务的现状时，不但要分析其存在的问题，还要分析电力行业的发展现状，只有这样才能充分了解现阶段的电力客户服务。

1.1 电力行业的现状

随着改革开放的不断深入，电力行业面临着一系列的发展机遇，主要体现在以下几个方面：(1) 随着国家经济的发展，社会生产对电力的需求越来越大，给电力企业带来了新的发展机遇。电能作为一种关系国计民生的基础能源，其供应是否稳定直接关系到国家经济能否持续发展，因此越来越大的市场需求会刺激电力行业生产，从而使电力行业创造更大的经济和社会效益。(2) 可持续发展理念深入人心，促进了绿色发电技术的发展。近年来，我国不断强调可持续发展，这就要求电力生产必须符合绿色环保要求。众所周知，我国是一个火电大国，火力发电对环境造成的污染巨大，因此随着绿色环保理念的深入人心，各种绿色发电技术纷纷出现，如水力发电、核能发电等。可持续发展理念使得人们对绿色发电技术的重视程度不断增强，从而给绿色发电带来了巨大的发展潜力与广阔的发展空间。(3) 我国电力行业已经初步建立起比较完善的电力服务体系，这极大地促进了我国电力服务的进一步发展。一直以来，我国电力企业就致力于电力客户服务的改进，具体包括以下几个方面：电力企业已经将电力客户服务当做一项独立工作，并且投入了大量的人力与物力；电力客户服务信息系统已经初步建立，客服工作的效率得到大幅提高；电力客户服务队伍已经初见规模，客服人才的选拔与培训更加科学。

1.2 电力客户服务存在的问题

电力客户服务存在的问题比较多，主要集中在服务理念和服务体系等方面，具体如下：

(1) 电力客户服务理念存在的问题。目前，我国大部分电力企业已经注意到客户服务理念的落后，并进行了一定的改进，但还是存在一些问题。在我国电力企业的传统理念中，电能是一种社会必需的基础能源，家家户户都少不了电能，因此电力企业唯一要做的就是加大电力生产，满足社会发展需求。这种状况造成电力行业竞争不激烈，电力企业服务意识差。但是随着经济的发展，电力行业的发电量已经能够满足社会生产的基本需求，因此电力市场的竞争开始加剧，电力企业为保证自身的经济效益，不得不从客户服务入手，给客户提供优质的服务，从而在客户心中留下良好印象，拓宽企业营销渠道，进而增强企业的市场竞争力。总体来说，目前电力企业对客户服务理念的认识并不深，电力客户服务理念有待进一步加强。

(2) 电力客户服务体系存在的问题。如前文所说，电力行业已经初步建立起较完善的电力客户服务体系，但这一体系创立时间并不久，还存在一些问题。首先，电力企业的管理制度落后，无法有效服务于电力客户服务体系，满足客户的服务要求。目前，部分电力企业的管理模式还带有浓郁的计划经济时代管理风格，企业管理效率不高，从而导致电力客户服务体系无法真正落到实处，形同虚设。其次，电力企业客户服务水平不高，客户服务很难达到预期效果。由于我国电力企业客户服务体系建立时间较短、经验不足，因此电力企业客户服务水平不高，无法及时满足客户需求，从而导致客户服务难以取得预期效果。最后，电力客户服务人员的工作能力有待提高。虽然我国的电力客服队伍已初具规模，但是因人员问题而造成的工作失误还时有发生，究其原因，还是客服人员工作能力以及职业道德水平不高，这会损害电力企业在群众心中的形象，影响客户服务的效果。

2 新形势下我国电力企业客户服务的改进措施

电力企业客户服务水平的高低直接关系到客户对企业的印象，影响到企业的社会声誉，进而会影响企业的经济、社会效益，因此改进现有的电力企业客户服务十分必要。电力企业对客户服务的改进要从服务理念、服务机制以及服务内容等方面入手。

2.1 转变电力企业客户服务理念

电力企业必须要意识到现阶段电力市场的形式，认识到过去以生产为主要内容的经营方式已经不复存在，现代电力市场更注重的是服务质量与营销手段，因此企业应将服务与营销灌输到客户服务理念中，做到：(1) 将“客户至上”理念贯穿于整个客户服务工作始终。电力企业在开展客户服务工作时要紧紧围绕客户的需求，对客户需求进行分析总结，针对客户的普遍需求采取固定的服务方式，同时注意客户的一些特殊要求，针对这些特殊需求采取专门的服务方式。总之，企业要利用一切手段满足客户需求，从而与客户之间建立良好的关系。(2) 从细节入手注重对客户的人文关怀。现阶段电力企业的客户服务工作过于独立，服务人员只能满足客户提出的在本部门工作范围内的要求，对于客户提出的其他要求很难满足，这大大影响了客户服务工作的效果。对此，企业要打破部门之间的隔阂，将各个部门与客户服务工作联系起来，及时满足客户提出的专业性要求。同时，企业要注重服务工作的细节，保证每一个细节都服务周到，增强企业内部的服务氛围，提升企业服务水平，进而赢得客户认同。(3) 企业要加强对员工的人文关怀。企业在员工管理过程中要给予员工更多的人文关怀，这样不但能够促进企业内部人际关系的和谐，提高员工的工作积极性，而且还可以使员工充分感受到人文关怀的好处，促使员工在服务时主动对客户进行人文关怀，提高企业客户服务工作水平。

2.2 健全电力企业客户服务机制

前文提到，现阶段电力企业已经初步建立了客户服务机制，但这一机制还不健全，从而影响了客户服务工作的效果，因此，电力企业要不断健全完善客户服务机制。具体如下：(1) 不断更新完善客户服务中心。客户服务中心是电力企业客户服务体系的重要组成部分，因为客户服务中心出现时间较短，所以企业并没有现成的例子借鉴，因此电力企业客户服务中心还存在很多漏洞。企业要结合通信等传统服务行业客户服务中心的建设经验，建设电力企业的客户服务中心；要明确客户服务中心的职责，将“客户至上”作为中心工作的最高准则；同时，要对客户服务中心实行统一管理，提高客户服务中心在企业内部的地位，要求其他部门密切配合客户服务中心的工作，从各方面建设与完善好客户服务中心。(2) 企业要建立一套科学的服务工作评价机制。服务工作评价机制可以帮助企业找出自身服务工作存在的不足，从而提高服务工作水平。企业要将自身评价、客户评价、社会评价综合起来，形成服务工作评价机制。(3) 企业要配合社会对自身服务工作进行监督。电力企业除了要在企业内部对客户服务工作进行监督外，还要配合社会相关机构对服务工作进行监督。企业可以主动向社会公布举报电话，实现全社会对企业服务工作的监督，促使自身主动提高服务工作水平。

2.3 创新电力企业客户服务内容

品牌战略是21世纪提高企业市场竞争力的关键所在，电力企业要充分结合自己的优势，通过向客户提供优质的服务，逐渐树立企业品牌，从而增强企业在电力市场中的竞争力，为企业创造更大的经济以及社会效益。

3 结语

电力客户服务是电力企业为适应市场发展、增强自身竞争力而提出的新型工作模式，它关系到企业在客户心中的形象，进而影响着企业的经济、社会效益。本文首先对电力行业的现状以及电力客户服务存在的问题进行了详细分析，然后针对这些问题提出了改进电力企业客户服务工作的具体措施，为电力客户服务工作的开展提供了理论参考。

[1]刘彩珠.浅谈电力企业客户服务的现状及发展方向[J].技术与市场，2013(9)

[2]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012(6)

2014-06-09

温睿云(1978—)，男，内蒙古人，工程师，研究方向：电力营销。