试论如何创建城市供水服务文化

彭涛

（山东省泰安市自来水公司，山东 泰安 271000）

试论如何创建城市供水服务文化

彭涛

（山东省泰安市自来水公司，山东 泰安 271000）

随着市场经济的规范发展和社会文明的进步优化，服务文化越来越凸显出它的重要性、紧迫性。城市供水行业是公用行业，具有显著的公益性、生产性和服务性特点，它是社会经济发展与人民生活的保障，也是城市文明的窗口。创建城市供水服务文化，就要实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质。

服务文化；服务理念;服务技能;服务品牌

在城市供水发展的过程中，优质服务是生存之本、效益之源、发展之力。而服务文化的渗透、引导和激励，能够彰显文化的魅力和力量，增强企业的凝聚力和核心竞争力。优质服务、提高效率，树立形象、促进发展，是发展目标，也是对社会的承诺。因此，这就更需要在企业内创造良好的服务文化氛围。

一、深化服务理念，使之变成职工的自觉行为

将服务理念深入人心，能够使职工价值观与企业的价值观相一致，凝聚企业职工的向心力和企业发展的核心竞争力，是构建服务文化的重要步骤和基础。

（一）理论辅导灌输

企业的灵魂在于职工思想的熏陶。组织企业政工宣传干部和邀请教授专家，用理论辅导学习的形式，通俗易懂、结合企业实际诠释服务理念和服务文化的涵义、内容和要求，将这些概念渗透到职工的思想中，增强服务理念和文化建设的亲和力和冲击力，从而逐步增强职工对理念的认知度。而每个企业在时代背景和自身特点下有不同的价值取向，服务理念也有区别。通过让职工结合城市供水行业的发展历程和远景规划，以及社会时代特点来学习贯彻企业服务理念和服务文化，这样更能够贴近实际，促进服务文化建设跃上新台阶。

（二）宣扬先进典型

榜样的力量是无穷的，塑造形象需要典型，需要楷模的示范、辐射、诱导、效仿作用。在楷模公共精神的滋养下，使职工体验道德行为的高尚，享受奉献社会的意义，并由此获得勇气和力量。实施服务文化，让企业形象代表展示风采，对在城市供水服务中做出突出贡献的典型、涌现出的先进人物进行大力宣传，让职工在潜移默化中得益于精神熏陶和激励。具体地讲，学习他们对事业、工作高度负责的精神，学习他们热爱企业、无私奉献社会的精神，学习他们团结奋进、始终不渝抓行风建设的精神，并以此为动力，深入开展“寻找企业闪光点、学习身边好典型”的系列活动，如给先进照相、为先进报道、让先进演讲、送先进深造等。同时，将学习到的服务理念和经验拓展到实践中，让企业职工在学习的过程中，真正认识到服务文化和服务理念实施的意义。另外，企业的价值观与理念在向职工行为转化过程中，采取强行导入的方式往往收效甚微，通过把理念故事化、故事理念化，并进行有效地宣传和让职工亲身的感受，则会起到很好的效果。

（三）强化领导带头

服务文化是一种文化体系，不仅是管理文化、群众文化，更是经营者文化。在企业建设发展中领导干部处于关键地位，同时又是企业职工关注的公众人物，领导干部的行为举止，对企业职工产生直接影响和起到示范导向效应。因此，服务文化建设关键在于领导干部的教育引导、示范感召、率先垂范及传统意义上的传、帮、带，身教重于言教，领导人格魅力和影响效应是极其重要的。要凸现领导干部的这些先进性作用，一靠管理教育，二靠真抓实干，三靠舆论宣传。

二、提高服务技能，营造和谐服务环境

（一）熟练服务技能

技能是工作的基础，扎实熟练的工作技能给客户所带来的是高品质的服务，是服务文化最重要的组成部分。城市供水行业由于其特殊性，在技术方面尤为重要，工程建设、源水处理、管网养护、水质监测、供水调度等都需要过硬的技术，如不扎实就会造成严重的后果，影响整个城市居民的正常生活。加强对职工进行严格的技能培训，采用讲座与实践相结合的方式强化训练，持证上岗，进行考核评估，岗位练兵，从而使职工服务技能更加扎实。鼓励大家自学成才，让职工围绕企业的实际，有选择性的进行专业知识的培训，以适应数字化、自动化越来越多应用于实际生产下的人才需要。供水职工必须转变观念、注重学习，掌握先进的工作技能，这是时代发展的需要。

（二）严谨工作作风

在城市供水服务中，除了具备好的技能之外，更需要有好的工作作风，这方面在服务文化建设中显得尤为重要。态度决定一切，作为涉及到人民群众日常生活的城市供水工作，只要有正确的价值观和优良的工作作风，才能更好的为市民服务、为城市服务、为社会服务。在工作实践中，无论是领导还是职工都应该树立起“勤奋、务实、创新”的工作作风，杜绝“慵懒、散漫、固步自封”的陋习，并要有集体主义价值观和为社会奉献的精神。若城市供水企业的职工在工作中应付、自我满足，不为企业考虑，不为社会考虑，不为市民考虑，那么企业就丧失了其应有的服务功能和价值。

（三）和谐企业环境

企业就像一个大家庭，和谐融洽的工作氛围能够带给职工无穷的工作动力，团结有向心力的职工队伍能够推动企业的上升发展。发挥职代会、厂务公开的作用，开展职工问卷调查、领导接访日、党员责任区、新老职工交流会，领导逢年过节下基层慰问和重大活动干部职工同台演出等活动，丰富职工的文化教育生活，营造温馨、融洽的企业工作氛围，使干部职工在工作中更有干劲和轻松的心态，推进企业良性发展。

三、创建企业服务品牌，突出品牌效应

企业服务文化的创建需要内部的优化整合，也需要行之有效、统一规范的方式、手段，在企业内形成符合自身特点的服务形式，打造出属于自已的行业服务品牌。

（一）打造服务文化品牌

积极开展各种优质服务活动，严格落实首问负责、限时办结、社会承诺等项制度，做到诚信履责，一诺千金。主动向用户提供规范化、亲情化、精细化服务和微笑服务，经常性的提供超值服务，全天开通服务热线，随时为用户提供上门服务；定期回访用户，为用户排忧解难；设立监督台、聘请社会监督员，不断完善服务监督机制，以优质高效、温馨周到的服务，把服务品牌培育成过得硬、立得住的亲民名牌，真正实现落地生根。

(二)推出服务文化品牌

“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等渠道和手段大力宣传和推广企业的服务文化品牌。作为供水企业它不像一般的企业所要追求的高盈利目的，它更多的是履行社会职能，为市民服务。所以，往往会忽略企业宣传和与公众沟通。其实，供水行业长远发展，特别是在水资源日益匮乏的大背景下，关注民生，服务群众，就必定需要与公众社会沟通交流，把自己推出去，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的公共宣传，搭建展示企业形象的平台。通过报纸、电视、网络等各种媒体来进行企业服务品牌的宣传。同时组织各种与社会公众相联系的活动，开展行业间的交流学习、市民到厂区参观、职工进社区咨询服务以及各种慰问捐献公益活动等扩大企业影响，提高企业的社会认可度和知名度。

（三）优化服务文化品牌

服务文化构建是一个长期渐进的过程，通过把服务理念深深地渗透到企业职工的心中，服务就有了支撑，就会使职工的服务意识与企业的服务文化理念相统一，从而通过实际行动来促进企业服务文化的发展，通过增强企业内部的服务能力来提高整体素质，使得企业服务文化更有实质性的能力基础，更扎实更有责任心服务公众和社会，打造服务文化为底蕴的服务品牌，在城市供水行业里建立一流的队伍，树一流的形象，做一流的工作，创一流的业绩，把企业服务文化的巨大作用发挥出来。通过各种渠道宣传企业服务理念，弘扬先进，树立典型，提高城市供水企业的公信度。面对日新月异的社会发展和人们对城市供水事业的高要求，服务文化必须在巩固、创新中进一步完善提高，特别在培育服务理念全员化、丰富服务内容差异化、优化服务方式规范化、创新服务手段信息化、提高服务技能熟练化、强化服务考核精细化中，进一步促进城市供水事业协调、科学、快速地发展，为创建和谐社会做出新的更大的贡献。

(责任编辑：胡忠任)

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2095—7416（2014）02—0077—02

2014-01-13

彭涛（1962-），男，山东泰安人，山东省泰安市自来水公司工会主席，高级政工师。