高职院校行政部门提高服务满意度研究

戚森源

(南京信息职业技术学院江苏·南京210000）

高职院校行政部门提高服务满意度研究

戚森源

(南京信息职业技术学院江苏·南京210000）

高职院校行政部门的服务对象是全体教职员工，在与服务对象接触过程中会因为各种原因导致服务满意度下降。文章分析了影响满意度的原因，研究了如何在服务过程中向服务对象传递积极有效的信息，以达到超出服务对象期望的服务效果，从而提高服务对象的满意度。

高职院校 行政部门 提高服务满意度

行政管理部门负责高职院校活动以及事件的组织和决策，与教学及科研直接关联，所以工作质量直接影响着学校的办学水平，一直以来，高职院校的行政机关都存在着机构重叠、权责不明等机构设置问题，加上机构人员轻浮懒惰的工作作风，都迫切要求对高职院校的行政部门进行改革。

在这样的大背景下，对行政部门的角色要求从管理型部门转变为服务型部门，在这个角色转变的过程中，教职员工对行政部门的服务要求也越来越高，这就要求行政部门应该通过多种渠道了解服务对象的需求，改进管理与服务的质量，增进改善与服务对象的关系。

为此，行政管理部门可以建立自己的信息平台，发布师生群体需要的信息的同时也可以接收到广大师生的反馈，通过与师生互动来了解服务对象的需求，通过大众的评价与建议来改进自身最让大众最不满意的地方，比如行政管理权力的滥用、行政管理行为的违规或是行政管理人员的态度恶劣等问题，以此来对职员进行职业道德教育，提高职员的道德素质，并制定相应的规定来约束权力的使用对学术研究的过分干涉等相应的措施，来争取为院校的师生职工提供最优质的行政管理服务，提升大众对自己的服务满意度。

一、多渠道地深入学习各项政策、法律法规,跟踪最新的变化动向,提高自己的业务水平。

国家对行政部门的大部制改革决定了高校的行政管理部门也随之进行合并整改，接下来是否还有什么新的要求，国家以及社会行政管理部门还有新的改革办法以及要求，这都需要行政管理部门及时跟进，了解自身职能转变以及未来的发展方向，才能与时俱进的生存发展。

高职院校的行政管理部门不仅要通过多种途径形成对管理工作的正确认识，还要有合格的技术水平来达到大众期望的目标，对症下药，将行政管理落到实处，才能提升大众的满意度。

提升业务水平可以从以下几个方面进行：

1.加强行政管理人员的素质培训，培训的方式尽量避开集中式培训，因为不加区分的培训容易造成某方面的专才失去表现的机会，造成资源的浪费，最好是能够根据行政人员自身的特点进行专项有目的的培训，为人才的成长提供充足的空间，给予其广阔的可作为环境。

2.管理理论一直处在不断完善发展的过程中，所以一定要定期组织行政人员对最新的行政管理模式、管理方法进行学习，接受他人教导的同时一并吸收先进的经验，这样才能丰富职员的理论素养，结合自身的实际发展成适合本校的管理理论，提高管理人员应当突发事件的能力水平。

二、建立网络平台、微信平台、微博平台等现代化的沟通平台,以便于方便快捷地向服务对象传递办理业务的程序与流程。

现代化的办公方式大大提高了办事的效率、资源的利用程度，是将来办公的首选方式，为了方便与教师学生群体的沟通，及时有效的传递信息，与服务对象间实现互动，提高行政管理的效率，高职院校可以建立自己的行政管理平台，将有关规定、会议精神以及重要事件的通知发布到平台上，而教师以及学生可以通过多种方式如QQ、微信或是微博与行政管理部门进行沟通互动。

为了深化办公的现代化，高职院校还要培养或是引进计算机方面的人才，配合行政管理的理论与目标，形成一套详细实用的网络行政管理方案，将教学科研、行政管理以及学生群体紧密的联系在一起。

利用网络进行行政管理还可以做到对行政管理的监督，让大众认识行政管理的重要性的同时，还可以提升行政管理的效率，提高大众对行政管理的满意度。

三、政策法规透明化,所有服务对象一视同仁,不搞暗箱操作；

高职院校的行政管理是为了营造一个适合学生成长的良好环境，是为了学术发展有一个良好平台，是为了保证高校的正常运作，以此来做到对人才的培养。

所以在管理的过程中一定要做到一视同仁，不可因为级别身份的差异而提供差别服务，对同等条件的师生不平等对待，力保行政管理工作严格依据法规制度，有理有据的进行管理，拒绝暗箱操作，实现管理的阳光化、透明化，真正做到以人为本，为每一个校园内的个体真诚服务，才会提升大众心中行政管理的形象，让师生对行政管理满意。

四、改进自己的服务态度、待人和气、与人为善；

虽然掌握着一定的职权，但也不能因此蔑视师生群体，行政管理部门正在转变为服务性质的机构，就应该有良好的服务意识，对待需要帮助的师生平心静气、耐心的倾听要求与意见，才会使广大师生满意。

1、端正职员的职业认知

社会的发展不仅需要具有丰富理论知识、深厚专业素养的科研型人才，更需要具有高超的技术水平又有一定理论积累的综合性人才，这也是国家发展职业教育的目的，而作为职业教育院校的行政管理人员应该认识到该职位的重要性，并且愿意为高职院校的学生们提供帮助，愿意为向社会输送一线生产人员而努力。

2、提高自身职员的道德素质

职业道德是从事某个行业的人员必须遵守的该行业的行为规范，是社会道德与该行业的特点相结合的产物，作为培养高素质专业人才的高职院校的行政管理部门，肩负着构建和谐教育环境的重任，所以提高行政人员的职业道德水平非常重要。

为了保证从业人员的职业道德，高职院校在招聘选拔的过程中可以采用竞争上岗、择优录取的方式，保证职员的基础品质与能力；对上岗的职业人员进行职业道德培训，只有不断的接受教育，职员的道德素质才能适应新条件下的新要求，更好的适应工作要求；鼓励在职人员不断的提高自身的文化素养，丰富自己的管理学以及教育学知识储备。

3、规范行政管理行为

权力在握很容易产生职权滥用或是不规矩管理的行为，除了管理者自身的道德素质以及良好的自我约束能力以外，还需要严格的监督制度，来保证行政管理工作的行为，提高行政管理服务的满意度。

将职业道德规范以法规的形式确定下来，并制定相应的违规惩罚制度，以约束职权的滥用，管理行为的不当，同时对那些表现良好的职员进行表扬，提高其薪资待遇，双管齐下，控制职权的滥用；对职员进行管理行为的教育活动，促进规范管理理念的内化，使职员将权利使用的要求内化为自我约束力的一种，自觉的规范自己的管理行为；对行政管理的权限进行宣传教育，鼓励校内的职工师生对行政管理进行监督，提高行政透明度；同时也要明确行政管理部门内部的权责，做到分工明确，有利于责任的落实，规范管理行为。

五、持续改进,定期制作有关于服务满意度的可信服调查报告,根据报告提出的意见和建议,有针对性地研究讨论,进行改进。永不满足于现状,将提高服务满意度作为工作中一个恒久的主题。

行政管理提供的商品是服务，就要接受市场的检验，倾听市场的反馈中蕴含的信息，所以一定要定期的对自己的服务进行调研，发现问题才能解决问题，解决问题才有提升，才能真正让师生满意，提高行政管理满意度。

六、沟通协调职能部门,保证工作效率。

根据各自的职能，行政管理部门分成了很多不同的职能部门，这些部门间能否团结一致、齐心协力关系到了行政管理工作能否高效落实。

由于彼此间不具有隶属服从的关系，一个行政事件的落实就需要部门的负责人一起进行统一的部署以及规划，而为了节约时间，在规划的过程中，每个部门的负责人一定要清楚自己在这个事件中任务是否与自己手里已有的任务相冲突，以便对二者进行协调，避免耽误整体的进程，影响行政管理部门的形象，失去大众的信任。

七、结语

高职院校肩负着为社会培养人才、输送人才的重担，作为高校的行政管理部门，对校园和谐环境的建设、师生生活的愉快幸福、学术的发展研究氛围都起着重要的作用，是高职院校运作中至关重要的一环。

行政管理的改革不仅仅是简单的要求行政管理部门职能的转变，反映出的是国家希望高职院校行政管理部门角色的转换，意识到自己是为广大师生服务的部门，应该以提升行政满意度为己任、为衡量工作是否合格的标准，虽然目前在这方面存在诸多问题，但我们相信行政管理部门会逐渐改变，将服务提升到更高一级的水平上来。

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G647.2

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1009-8534(2014）05-0114-02

2014-06-09

戚森源，任职于南京信息职业技术学院。