浅议呼叫中心的未来发展

胡雅雯

浅议呼叫中心的未来发展

胡雅雯

从1956年泛美航空公司建成世界上第一个具有规模性的、可提供7×24小时服务的呼叫中心开始，呼叫中心作为一个新兴行业走过了近60年的发展历程，其利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的定义已在全球范围内被接受，并被广泛地应用到现代生活的各个环节中。在我国，呼叫中心的兴起仅是近十多年的事情，并且正以惊人的速度发展。本文将从以下几个方面探讨呼叫中心的未来发展。

一、呼叫中心技术层面的发展

呼叫中心的发展需要依托科学技术的发展，有了科技的支持，才能充分发挥呼叫中心的功能。在经历了人工热线电话、交互式自动语音应答系统等早期技术发展阶段之后，大部分呼叫中心开始采用兼有自动语音服务和人工服务的电话中心系统。该系统基于计算机电信集成技术，由于采用了标准化的、通用的软硬件平台，呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

目前，呼叫中心技术层面的发展已经与各领域先进的科学技术紧密结合，同时先进的科学技术也大幅提高了呼叫中心与客户的接触面、响应速度及接触效率。呼叫中心已不仅仅局限于提供传统的电话、传真等服务，还同时支持电子邮件、手机短消息、网络电话等多种接入方式，进入了多媒体时代。同时，由于客户群年龄层变化、设备的便捷性及效率的发展，下一个时代的呼叫中心将是以多媒体和互联网技术为基础，同时侧重于第四代移动通信技术的服务时代。比如，时下很热门的微信客户服务端、在线客服等等。

二、呼叫中心运营理念的发展

呼叫中心历经数十年发展，根据不同时代的客户需求，以各种目的为运营目标，内部的运营管理理念也在不断演进中。

（一）以提升客户满意为基础的接通率时代

在呼叫中心开始建立并且正式运营后，大量的客户电话涌入呼叫中心，呼叫中心面临的第一项任务就是接通这些客户的呼入电话。因此这一阶段呼叫中心管理重点围绕着接通率目标开展，呼叫中心的主要工作是扩容系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长。

（二）以客户分层为特征的个性化服务时代

为提升呼叫中心的接通率，呼叫中心运营管理者不断加大资源投入，但同时面临着投资与收益不匹配的问题。来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，导致高端客户的呼叫不能得到及时处理。于是企业按照客户对企业价值的贡献度对客户进行分类管理。这一时期，呼叫中心运营管理也围绕着定义客户价值、修改语音应答系统设置、业务流程再造、座席技能分组等开展，从而使不同价值的客户体验不同水准的服务。

（三）以提升运营效率为基础的运营管理时代

为了降低呼叫中心的运营成本，实现优质的客户体验，许多企业的呼叫中心完成了座席的集中管理，往往以省为单位将所有座席集中到一两个地点。在这个时期，呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开，重新梳理和设置呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、处理流程等。同时，呼叫中心在创新运营管理工具方面进行了重点投入，通过建设和完善知识库、质检管理、培训考试、排班管理等系统工具，为呼叫中心提升运营管理效率提供更有力的技术支撑。

（四）以客户关怀为重点的价值发现时代

在完成了基础建设、客户分级、提升能效等重要步骤后，呼叫中心的运营目标将以客户关怀为重点，侧重人性化服务，满足客户和企业成长需求，最终展现呼叫中心的自身价值。

1．整合信息，提高工作效率

呼叫中心需要在稳定现有服务的基础上，集合各种服务手段及平台提高工作效率。将各个平台上如电话呼入、网络留言、短信、邮件、在线客服等接收到的客户信息以及客户需求汇集到统一平台中，由客户服务代表以统一的规则及流程进行统一处理，并进行有效记录。

2．适时关怀，提高客户忠诚度

随着人们需求意识的不断提高，仅仅让客户满意还远远不够。现代的服务理念是感动客户。呼叫中心可以改变企业在客户服务中的被动状态，让每个客户感觉自己享受到的服务是专业且独特的，感受到企业对自己的关注，从而忠实于企业品牌。所以呼叫中心需要完善客户信息档案，并根据不同客户的特点分析其诉求，进行适时关怀。

3．收集信息，深度挖掘，发现新市场

呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。同时集合各平台资源对客户需求进行有效分析，进而发现新的市场，开发新的产品。

综上所述，呼叫中心作为客户服务的手段和工具已经应用于越来越广泛的领域。在未来，呼叫中心将集合先进的科技手段，为企业及其客户提供更深入、更有效的服务。同时，技术改进、运营管理理念的发展将引领呼叫中心进入一个价值创新的全新时代。

（作者单位：国寿财险上海市分公司）