论旅游消费者合法权益及其保护

赵志恒,丁 峰

(1.淮北职业技术学院,安徽淮北 235000;2.濉溪县人民法院,安徽濉溪 235100)

论旅游消费者合法权益及其保护

赵志恒1,丁 峰2

(1.淮北职业技术学院,安徽淮北 235000;2.濉溪县人民法院,安徽濉溪 235100)

随着我国旅游业的迅猛发展,旅游消费过程中的各种纠纷也日益增多。由于旅游监管不力、旅游经营者自律不够、旅游消费者维权意识不强等原因,旅游消费者合法权益受到侵害十分严重,这已严重影响到旅游业这一朝阳产业的进一步发展。因此,加强对旅游消费者合法权益的有效保护,将对我国旅游经济健康、持续发展有着非常重要的现实意义。

旅游消费者;合法权益;保护

中国经济迅速发展,人民生活日益富裕,给中国旅游业的带来了繁荣。据中国旅游研究院统计,2012年我国旅游业总收入2.57亿,全国星级饭店总数达1.4万家,各类旅游景区的景点达2万多个,全国旅游直接从业人员超过1350万,间接带动其它行业就业人员超过8000万,休闲农业和乡村旅游让2800万农民从中受益。国内旅游人数超过29亿人次,接待入境旅游超过1.33亿人次,国内旅游市场规模已经位居世界第一位,公民出境旅游消费居世界第三位。旅游消费已经在我国经济发展中占有越来越重要的地位,而旅游消费者权益的保护则是衡量一个地区或国家旅游业发展水平的标志。

目前,中国旅游市场的经营规则还不健全,竞争秩序不够规范,侵害旅游消费者合法权益的情况时有发生,这在很大程度上制约了我国旅游业的发展。本文拟就如何更好地保障旅游消费者合法权益,从而使每一个旅游消费者真正享受到旅游所带来的乐趣作简要论述。

一、旅游消费者权益概念及内容

旅游消费者是指为了满足自身精神生活的需要,在旅游市场进行购买、使用旅游商品或者接受旅游服务的自然人。旅游消费者权益是指旅游消费者在旅游消费过程中基于国家旅游法律法规、或者合同约定而享有的不能被非法侵犯的权利。我们可以从旅游消费者权益的特殊性质和地位角度,把消费者权益分为一般权益和特殊权益。

(一)旅游消费者的一般权益

我国新颁布的《旅游法》第二章第九条、第十条、第十一条、第十二条从立法上对旅游消费者权益作了规定：旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为,有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况,有权要求经营者按照约定提供产品和服务;旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重;残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠;旅游者在人身、财产安全遇到危险时,有请求救助和保护的权利;旅游者在人身、财产受到侵害的,有依法获得赔偿的权利。

我国《消费者权益保护法》也对一般消费者权益作了详尽规定,主要包括消费者享有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、受教育权、监督权、人格尊严权等九项权利。旅游消费者也享有作为一般消费者所享有的这九项权利。具体而言,旅游消费者在消费过程中主要享有以下几项一般权益：

1.安全权

安全权是指旅游消费者在旅游消费过程中购买旅游产品和旅游服务时,其人身和财产权利不受侵犯的权利。该项权利是旅游消费者权益保护中最为基本的权利。旅游经营者应当提供符合安全标准的服务和设施,确保旅游消费者在旅行过程中人身权利和财产权利不受非法侵犯。

2.求偿权

旅游消费者在人身、财产受到侵害时,有依法获得赔偿权利。旅游消费者求偿权是安全保障权的权利延伸,是一种事后救济性权利。旅游消费者在其他权利受到侵犯的情况下获得物质和精神上赔偿,以减少或弥补自身的经济损失。

3.自主选择权

旅游消费者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。在整个旅游消费的过程中,旅游消费者对旅游产品有无可置疑的选择权,还可以对旅游产品和服务的具体项目具有充分的选择权。旅游经营者不得强制干涉或恶意影响旅游消费者对旅游产品和服务的选择。

4.知情权

旅游产品作为一种无形产品,其自身产品特点决定着旅游消费者知悉真情权的重要性。我国《旅游法》规定,旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。了解旅游产品信息,有助于旅游消费者对自身权利的认知,预防和避免旅游消费者权益受到侵害。

(二)旅游消费者的特殊权益

1.旅游消费者享受诚信服务权

诚信服务权是指旅游消费者享受旅游经营者提供诚实服务而不受欺诈的权利。旅游欺诈的出现是旅游业的商业道德、诚实信用出现滑坡的结果。国家要通过法律对旅游欺诈不诚信行为进行惩处,以保护旅游消费者权益不受侵犯。

2.旅游消费者精神损害赔偿权

非财产损害在我国一般被称为精神损害,是指财产损害以外的损害,如对于生命、名誉、身体、健康、自由等非财产权利的损害。旅游消费者和旅游经营者签订旅游合同的目的是为了获取精神上的享受。旅游消费者如果由于旅游经营者在旅游活动中擅自转团、随意删减旅游项目、降低服务质量等导致自己精神上或多或少的痛苦,就可以要求旅游经营者予以精神损害赔偿。

二、旅游消费者权益受到侵害的原因分析

(一)旅游经营者经营行为不规范。旅游经营者旅游安全意识不强,旅游安全事故经常发生;旅游经营者凭借其优势地位,发布虚假广告,散布虚假旅游消费信息,侵犯旅游消费者的知悉真情权;公平交易权没有受到重视,有些旅游经营者在签订旅游合同时虚假承诺,在实际服务中却以各种借口推脱责任,甚至存心欺诈旅游消费者;旅游消费者受尊重权被漠视,购物权被随意侵犯。

(二)旅游消费者的法律意识淡薄。实践中,旅游消费者缺乏自我保护意识,面对个人权益受到侵害,大部分旅游消费者选择沉默和自认倒霉,不善于用法律的武器保护自己的合法权益。

(三)旅游纠纷解决制度不健全。根据《旅游法》《消费者权益保护法》规定,旅游消费者权益受到侵害时一般解决方式主要是协商、调解、仲裁、行政裁决、法院诉讼等,但在实际运用中这些解决手段所起效果不大。目前的实际情况是,一旦发生旅游纠纷,令人满意的协商很少,对旅游消费者合法权益受侵害案件的仲裁机制不健全,到法院诉讼程序复杂,要花费大量人力、物力。

三、保护旅游消费者合法权益的措施

(一)完善旅游法律法规建设,将旅游消费者精神损害赔偿纳入法律制度。旅游经营者违约,一般情况下可能对旅游者人身、财产并未造成实质性的损害,却会给旅游者所期望得到的精神享受造成无法弥补的伤害,旅游消费者会为此感到十分痛苦。我国现有的立法和司法实践,对旅游消费者精神损害赔偿都不予支持,因此立法机关应考虑实际情况,尽快出台有条件支持旅游消费者精神损害赔偿请求的相关法律规定。

(二)加强旅游行政执法力度,完善旅游监督管理体制。在我国,旅游消费的行政监督工作主要由县级以上的旅游行政主管部门和有关部门依照《旅游法》和有关法律、法规的规定,在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。有关部门应借助《旅游法》的实施,进一步完善旅游行政监督配套制度,提高执法人员的执法本领,增强执法队伍的监督意识,依法办案,维护好旅游消费者的合法权益。

(三)加强旅游知识宣传,增强旅游消费者的自我维权意识。要广泛宣传各种旅游知识,帮助旅游消费者转变观念,满足旅游消费者合理需求,提高旅游消费者素质。尤其要加大宣传旅游消费者合法权益保护方面的法律知识,如签订旅游合同时,一定就旅游路线、就餐标准、旅店住宿标准、景区景点名称作详细说明,以提高旅游消费者的自我保护意识。

(四)加强旅游市场诚信制度建设,建立旅游市场诚信机制。目前,我国旅游市场信用机制不健全,一些旅游经营者信用缺失,因此要制定各类旅游企业信用评估制度,通过信用评估建立企业信用档案和个人信用档案,以信用规范市场,以诚信打造旅游经营者品牌。我们要在旅游行业实施诚信建设工程,不断提高旅游经营者的诚信意识。

(五)完善旅游纠纷解决方式,提高旅游消费维权实效。在新的历史时期,协商、调解制度应该让更多社会民间组织参与到旅游纠纷的处理当中;应在消费者协会中设立仲裁机构,处理争议标的额小的纠纷,以减少消费者维权成本;旅游诉讼应建立相应的配套制度辅助诉讼,如建立小额旅游诉讼、旅游消费者诉讼基金、旅游消费者诉讼代表人制度。

旅游消费者合法权益保护问题是制约旅游业健康发展的焦点、热点和难点问题。只有规范旅游市场秩序,提高旅游从业人员素质,才能更有效地保障旅游消费者的合法权益,促进我国旅游业在未来经济社会中健康、持续发展。

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责任编辑：明 达

DF529

A

1671-8275(2014)01-0056-02

2013-11-16

本文系安徽高校省级社会科学课题“旅游消费者合法权益保护研究”(项目编号：SK2012B433)阶段性研究成果。

1.赵志恒(1975-),男,安徽濉溪人,淮北职业技术学院讲师,法律硕士。研究方向：经济法学。

2.丁峰(1972-),男,安徽濉溪人,濉溪县人民法院法官,法律硕士。研究方向：刑法学。