未来3D网点的可行性分析

龚洁友

随着电影业的发展，越来越多的电影开始制作成了3D影视效果，而也因为这种全新的电影制式给视觉带来的全新的感官体验，越来越多的人开始爱上此类效果的电影。

虽然在观看3D电影的时候不得不戴着3D眼镜，但是因为这种身临其境的电影效果给人的感觉非常“贴身”，所以大家也就忘记了那点小小的麻烦。当然如果哪天不需要戴3D眼镜也能观看唯美的3D阿凡达，那我想，电影界在客户心中的地位将会有质的飞跃。有人说这不是有4D电影么？但是就算是4D电影，也只是在3D电影的基础上加上了物理刺激，同样离不开眼镜的辅助，而我所提的，是光用肉眼就能欣赏的情况，就是让观众“自己来参与电影”，当然仅仅是路人甲。

银行业似乎也可以向3D模式进军，做成“让客户同样参与到办业务的过程中”、“让客户享受办业务的过程”。

这看起来似乎不太可能，但是就笔者在某移动营业厅的体验来看，似乎正是有这种趋势——某移动营业厅每个柜台配有两个显示器，一个供柜员操作业务，一个供客户观看并且及时核对相关的个人信息。物理网点中的理财金非现金低柜或者大厅的等候服务区，也可以如此效仿，改造成能增加客户主观感受度的模式，进而使物理网点成为3D物理网点。

就先从理财金非现金低柜着手，来谈谈具体的“改造”方法。具体的步骤可以分为以下几项：

1.处理台改造。以往的业务受理台都是圆形或者方形，而据科学分析，人都是有“被关怀性”的生物，自己被所认可的东西包围住的时候是最有安全感，也最乐意接受“谈判”的。老板办公桌为什么要呈半圆形或者抛物线形，是因为坐在里面的人有一种对外“张力”的感觉，也是一种威严和权势的主观享受。所以让客户不是来“办理业务”，而是来“体验业务”。所以中间略微凹进，两头略微突出的处理台，对客户而言呈半包围或者扇形状，让客户有种宾至如归，有如回到“自己的办公桌”的感觉。

2.桌面改造。传统的桌面放置着业务凭证、笔、电脑外设等等，然而附加的东西自然是越隐藏越好，有价值的核心物件是越显眼越好。桌面嵌入式双显示器的摆设如果是条件许可自然是极好。而广告也需要精准切入。毕竟有价值的营销在于精不在于多，很多客户在被营销的时候更多的是冲着理解熟悉而来问及，但是问了不买自然等于零，所以营销的东西熟悉了解的可以交给“桌面”固件，精细化专攻的可以交给专业的营销人员，比如可以放一个4寸的电子相册，不间断循环播放广告，待有机会产生，再重点化柜面营销，这样也省得客户自己去翻，也节省了柜员在柜面无意义营销的时间。当然，如果需要还可以放一本黄历，让顾客有种把柜面当成自己的书房的感觉。

3.外设改造。如果在未来，客户面对的双显示屏不但可以用来观看柜员办理业务的顺序，还可以在柜员“授权”的情况下，在外显上更改或者填写个人信息，这种体验是不是很酷。这种设备的柜面植入，能让顾客主观上体验什么叫做“办业务”。

4.环境改造。与之匹配的环境装修也是相当有必要的。KTV的室内装修讲究活力与激情，让走进的人有种进入便想放纵出的感觉。高档酒店的内饰装修讲究唯美和温馨，让走进的客户能食欲大增。那银行的内饰呢？其实内饰不必要金碧辉煌高端大气上档次，温馨和谐给人以舒适放松的感官即可，放几盆富贵树，播一些轻音乐，点一盘自然香，让客户身心放松，自然营销也能顺畅。

当然用户体验不仅仅只是外显化的视觉感受，更多地体现在我们对客户的关注和关爱。

1.生理需求。比如冬天，客户大风大雪地进入网点需要办理业务，客户首先想的往往并不是直接办业务，而是先将手焐暖。网点可以准备几个暖手宝，显得更人性化。又比如夏天，客户顶着大太阳来到网点，如果大堂引导员第一时间不是问“请问办理什么业务”而是“外面很热吧，先拿张纸擦擦汗”，我想这样或许会更让客户觉得亲切。生理上的需求是客户最基本的需求，对处于需求层次最底层的这一级别需求来说，也不算太难实现，关键在于发现。

2.安全需求。这一需求更多的是体现在老年人和大额现金业务的客户身上。笔者每逢在办理业务结束后，对这两个人群的客户都说“路上钱财注意保管安全”的时候，得来的更多的话是“哈哈，小伙子放心，这点钱哪个小偷看得上”这类的话语，所以以笔者的工作经验，这两个人群对安全需求的认知度更高。对于老年人群来说，我们更多的是期望他们的儿女能陪同，如果不能陪同，则期望他们是结伴，如果不能结伴，只能希望他们尽快到家注意安全了。而对于大额现金的客户，也许在条件允许的情况下，我们可以提供可跟踪的密码保险箱服务，这样能有效保障了这类客户的安全需求。

3.情感和归属的需要。经常会听到客户抱怨“我家那个身体不好不方便来银行办理业务，我身份证带来了为什么不能代理？”，银行从业人员都清楚，很多业务按规定的确不能代理办理，但客户却也有难处。而优化应急处理流程对于增加客户感知度而言也是有着重要的作用。随着未来转型的发展，大量物理网点的消亡是个必然的过程。从一开始客户来银行抢着办业务到后来的银行跑出去争抢客户来办业务，柜台的作用正在逐步削弱。先进的设备，灵活的应对，简化的流程，快速的处理，争分夺秒的上门小组也是3D银行增进客户感知的重要举措。

4.尊重的需要。不妨可以以后在柜面改造的时候，每个窗口前有一个类似“换衣间”的隔板，让客户安安心心地办业务，尊重其输密码时隐私的权利，尊重其偶尔的业务繁多而不被后面客户乱催的权利。