城市轨道交通乘客心理及服务对策

李玉学

（黑龙江第二技师学院，黑龙江 绥化 150021）

当前城市市民的出行需求正在迅速增加，无论是上学、上班，还是业务开展和工作需要，对城市交通都有着巨大的压力，这给传统的城市交通格局带来了影响，经常会在特殊节日或通勤高峰节点上形成多个交通流叠加的状况，造成城市交通的壅塞，给城市生活、生产、工作、学习带来极大的不便。

1 城市轨道交通的概念

在国际和国内的学术界对城市轨道交通的定义有很多，很多定义在范围上存在彼此的差异，导致城市轨道交通概念存在一定的不同。本研究认为城市轨道交通主要是指：在城市和周边范围内，以固定轨道为特征的公共交通运输方式，是当前城市交通现代化的根本标志，有了城市轨道交通就可以与传统城市公共交通构成一个立体、交叉、有机的城市交通体系。城市轨道交通具有效率优势，在短时间内城市轨道交通可以输送大量的乘客，这是传统城市公交系统所不能企及的；城市轨道交通具有安全方面的优势，由于城市轨道交通在轨道上运行，线路固定、运行速度可控，这就大大提高了城市轨道交通的安全性；城市轨道交通具有准时方面的优势，在城市轨道交通中没有地面的红绿灯，车辆与车辆、人员与车辆的交叉，因此运行较为准确，在没有意外延时的前提下，更加具有准时的优势。由于城市轨道交通的各类特点和优势，我国正在开展大规模的城市轨道交通建设，截至2013年共有19个城市已经建成2 600km的城市轨道交通，具有87条可以投入运营的城市轨道交通线路，预计到2020年城市轨道交通的总里程将会突破8 000km，可以投入运营的城市轨道交通将会超过200条，可见城市轨道交通发展态势的迅猛。

2 城市轨道交通乘客的心理特征

2.1 城市轨道交通乘客的时效心理

乘客选择城市轨道交通的第一个出发点是准时和高效，时效性是城市轨道交通的优势，城市轨道交通可以精确到“m in”，这有利于乘客控制自身的出行，也有利于乘客对城市轨道交通的利用提升效率。

2.2 城市轨道交通乘客的实惠心理

与传统城市交通相比，城市轨道交通独立成为新型的票价体系，这给乘客在价格上一个选择的空间，乘客可以在快捷和支出方面选择自己认为方便、实惠的方式，这有助于乘客的出行，也有利于城市轨道交通的发展。

2.3 城市轨道交通乘客的舒适心理

乘坐城市轨道交通体系可以得到整个城市轨道交通的服务，在温度、湿度方面城市轨道交通体系具有调节系统，这有助于提升乘客的主观体验，能够使乘客获得心理上的舒适感与满足感，有利于城市轨道交通在整个交通体系中建立自身的优势。

3 城市轨道交通更好服务于乘客的措施与对策

3.1 做好乘客进站和出站服务

城市轨道交通服务中要严格立足于通勤者的时效心理,要尽可能使通勤者能够用最快的速度和方式进出站。在新建轨道交通车站的进、出口设计时，应当充分考虑客流量的因素，对于客流量大的车站可适当多设一些自动扶梯，以能同时满足普通乘客的需求和通勤者的需求。

3.2 做好轨道交通售票服务

为保证通勤者能够在进站后快速地进入站台，必须保证售、检票能够迅速完成，在高峰时段，尽可能开放所有检票闸机，并设立储值票专用检票闸机，以加快通勤者进、出站的速度。当检票闸机检测出卡内金额低于一定数目时，系统可以发出温馨提示,提醒通勤者尽快充值。

3.3 做好城市轨道交通候车服务

乘客候车时,往往需要得到关于来车的时间、车厢的满员情况、车门的位置等信息，这会改善了站台秩序，同时给所有乘客创造了可能追求到比较舒适乘车环境的机会。与此同时，站台乘务员应当发挥一定的作用。一方面应维持好站台的秩序，另一方面,应引导乘客到较空的车厢位置上候车。

3.4 做好城市轨道交通乘车服务

在乘车过程当中，通勤者的舒适心理占据主导地位。然而不同的通勤者对“舒适”的理解和要求存在很大的差异。车上应设置合适响度的语音报站系统和电子显示屏系统，并录入温馨的提示语或显示具有特色的画面，以提示通勤者及时准备下车，以免影响行程。

4 结语

城市轨道交通是未来整个城市公共交通的主体，要做好城市轨道交通的服务，这样才能够更好地发挥出城市轨道交通的优势，在服务城市人员和物资的同时，促进城市的不断进步，也实现城市交通的发展目标。应该从交通人员的心理和行为特点出发，设计出更为方便、快捷、有针对性的城市轨道交通服务，建立城市轨道交通的品牌，吸引更多的市民选择城市轨道交通，以此来扩大城市轨道交通在整体交通的占比，在缓解城市其他交通压力的同时，将城市整个交通体系做到进一步地优化和提升。

［1］李林波,吴兵.交通方式选择中心理因素影响分析［J］.山东交通学院学报,2003,11（3）:27.

［2］李林波,吴兵.出行者心理因素对公共交通发展的影响［J］.重庆交通学院学报,2004,23（3）:94.

［3］龚国清,张伟.旅客出行心理研究的重要性及对策分析［J］.公路与汽运,2004,10（1）:85.

［4］孟庆艳,陈静.城市居民通勤活动行为的时空特征研究——以上海浦东新区为例［J］.交通与运输（学术版）,2006,23（3）:94.

［5］鲜于建川,隽志才,陆锡明,朱洪.通勤者时间分配模型与交通需求管理策略［J］.系统工程理论与实践,2008,10（1）:85.