基于体验经济的酒店精细化服务研究

2014-04-07张春娥

湖北经济学院学报·人文社科版 2014年3期

张春娥

（广东农工商职业技术学院商务系，广东广州 510507）

随着人们生活水平的提高，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高。美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一文中首次提出体验经济理论，体验经济被认为是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种主导型经济形态。[1]在体验经济时代，人们越来越重视消费过程中的体验享受，酒店提供的是无形服务，具有消费和生产的同时性特点，因此，要想赢得顾客的认同和忠诚，需要充分考虑其需求，通过提供精细化服务，给顾客一个愉快的住店经历和体验。酒店开展精细化服务是市场发展的需要，也是提升酒店产业素质的需要，有助于转变酒店的效益增长模式，塑造酒店品牌，促进酒店可持续发展。

一、酒店精细化服务内涵

“精”是精湛、精益求精，“细”是细节、最小的工作单元。酒店的精细化服务是指通过细分服务对象，针对顾客的需求特点，细分岗位职能，细化分解每一项具体工作和管理制度，落实到每个人、每个环节，在每一个服务细节上精益求精、做到最佳，将服务的规范化和个性化有效结合，为顾客提供零缺陷服务，目的在于提高服务质量，构建酒店的核心竞争优势。

酒店精细化服务是一种意识、一种观念、一种精益求精的文化，也是一种具有可操作性的服务方法。酒店精细化服务主要体现五个基本特点：快速、准确、细致、到位、个性化。

二、酒店服务存在的问题

（一）缺乏细致的个性化服务加剧市场同质竞争

虽然很多酒店提出了个性化的服务口号，但多数酒店仅停留在口头上，没有真正将个性化服务理念渗透到实际经营中。也有人误解个性化服务只是针对个别的、某些特殊的重要客人提供的。缺乏体现细致的个性化服务造成酒店特色不鲜明，形成同质竞争，加剧了市场的竞争形势。任何轻视细节的服务，都难说是真正的优质服务。酒店个性化服务没有绝招可学，只有通过细节服务，才能发现机会，只有把“细节服务”做到极致，才能找到规律。[2]酒店的个性化服务需要从细节上去体现，这些精细化的服务在体验经济时代恰好最能打动顾客。追求极致卓越的服务，能给顾客带来意外惊喜，也能形成酒店服务特色，并创造价值。

（二）缺乏与顾客的沟通无法准确把握顾客需求

尽管很多酒店通过现代化信息技术建立了顾客档案，但只是记录了顾客基本信息和住店行为，对顾客更为详细的偏好需求记录的的不够详细；不少酒店管理者对顾客的意见和建议，不能主动聆听，只期待顾客在住店期间不投诉就万事大吉，而事实是并非每个不满的顾客都会去投诉。这就需要员工在工作中去观察、琢磨和主动沟通，以识别不同顾客的需求，为其提供有针对性的精细化服务。

（三）员工的满意度低影响了服务质量

目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。[3]首先，由于酒店业的服务特点，需要服务人员从事两头班或三班两运转的工作安排，且经常加班加点，不能有正常的休息时间，工资水平不高，所以这些直接为顾客提供服务的员工满意度较低；其次，长时间在一个岗位上重复着单调乏味的工作，员工的工作热情逐渐消减，开始厌倦甚至产生不满；最后，酒店缺乏对员工的职业生涯规划和设计，员工晋升困难，让他们看不到未来发展前景，同样产生不满情绪。而顾客的满意程度直接取决于酒店员工的满意程度。

（四）员工流动率高影响了服务质量的稳定性

酒店员工流动率过高一直以来是酒店面临的难题。员工的高流动率不仅增加了酒店的人力资源成本，也降低了酒店人力资源优势，破坏了酒店核心竞争力的塑造。一方面，员工的频繁流动造成熟练的、有经验的员工流失，取而代之的是经过短期培训上岗的新员工，不熟练的技能以及缺乏经验严重的影响了服务质量。另一方面，员工的流失也极大地影响现有员工的士气，造成留下来的员工缺少热情，导致服务态度下降，以至影响酒店整体服务质量的稳定性。

（五）忽略对管理者的要求影响了服务层次

在酒店的服务管理中，往往重视对一线服务人员的要求，认为服务纯粹是服务员的事，忽视了对管理人员的要求，在体验经济下，提高酒店精细化服务程度，为顾客创造更高的价值，不仅仅是一线服务员的职责，而是包含管理层在内的全体员工的共同职责。优质服务的提供往往涉及多个部门，餐饮、客房、娱乐、后勤等，因此，只有通过各部门的有效沟通与合作，同时对员工开展人性化管理，并优化管理才能保证及时、有效的提供服务，管理是一种更高层次的服务。

三、提供精细化服务的重要性

（一）精细化服务有助于提高顾客满意度

在体验经济时代，不断完善精细化服务，给客人带来愉快的住店体验，有助于提高客人的满意度，带来更多的回头客，增加客人的忠诚度，给酒店创造更多的价值，不再只是把“顾客是上帝”当成一个口号。

（二）精细化服务是酒店管理成功的关键

服务质量的好坏取决于服务精细化的程度，只有做到精细化服务，才能够在细微之处展示酒店的管理水平，使客人能够感觉到优质的服务无处不在。酒店精细化服务体现在服务工作程序、服务标准等规程，也体现在有针对性的个性化服务，精细化服务的积累有助于酒店管理的成功。

（三）精细化服务能够塑造酒店品牌

品牌不但承载了企业的文化，也包含着企业对消费者的各种承诺。[4]但是顾客无法通过酒店的宣传中感受到这种“承诺”，而酒店对顾客提供精华化服务带来的体贴和周到，会给顾客带来尊贵的享受，这种真实的服务感受比酒店通过传播媒介来宣传品牌显得更为有效。

（四）精细化服务能避免低价恶性竞争

在一个接近完全竞争的市场上，任何一个酒店的旅游产品都不可能存在垄断利润。[5]因此在追求利润空间的驱动下，酒店会通过各种方式吸引顾客，而以降低价格来争取客源成为众酒店的首选，由此引起的低价竞争却不是长久之策。注重精细化服务，提供更高质量的产品，是酒店寻求差异化服务，将低层次的价格竞争提升为以质量为核心的差异化竞争，是微利时代酒店的必然选择。

四、提高精细化服务的措施

（一）健全服务标准，规范精细化服务

标准化服务是精细化服务之母，做好标准化服务是开展精细化服务的平台和基础。[6]要提高酒店服务质量首先要制定服务标准，使提供的产品满足顾客的期望。标准化服务也是精细化服务的基础，酒店服务产品的无形性特点更需要标准化的操作程序和规范作为约束，健全管理规章制度、规范操作程序是实施标准化服务的基础，标准化的服务有助于建立酒店统一品牌、统一市场以及统一的销售渠道等。不仅要有服务的标准、规范和程序，更重要的是不折不扣地执行，服务人员应做好每一个细节，认真执行规章制度，切实搞好细微化的服务。

（二）提高内部员工满意度，夯实精细化服务源泉

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，优质的精细化服务来源于优秀的员工，酒店员工要在个人仪容仪表、礼貌用语、表情态度、服务效率等每个细节上使顾客产生美好的感觉和体验。员工是酒店最重要的资源，只有提高员工的满意度，才能够提高酒店的服务质量，最终实现客人满意。酒店需采用人本管理模式，真正关心员工的福利，给员工提升培训，帮助员工设立自己的职业目标，为其制定职业发展规划，拓宽岗位发展路径，给表现好的员工提供更多的机会和奖励，授权给一线员工，发挥员工的主观能动性，以增强员工的满意度，从而加强员工的凝聚力和向心力。

（三）鼓励全员参与，构建精细化服务企业文化

开展精细化服务工作要动员和鼓励全体员工积极参与。顾客在接受酒店的服务时，涉及到各个层次、各个部门所提供的产品和服务，任何一个微小环节出现问题，都会影响整体服务质量，破坏顾客的享受体验。每个环节都要以顾客的需求为依据，找寻服务中的不足和缺陷，有针对性地提出改进意见，提供精细化的服务，加强不同部门之间、管理人员与服务人员之间的沟通协调，做到环环相扣，无一疏漏，塑造酒店全体员工提供精细化服务的共同价值观，实施“零缺陷”服务。

（四）提供个性化服务，塑造精细化服务特色

顾客需求越来越多样化，酒店提供个性化的精细服务，能够让顾客有被尊重、被重视的自豪感。体验的特点是人性化的，由于每个人的心智模式是不一样的，所以即使同样的情景不同的体验者也会产生不同的体验，没有两个人的体验是完全一样的。[7]同时，酒店的个性化体验是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。[8]个性化的服务要求酒店在标准化服务的基础上根据顾客的个性化需求提供差异化服务和超常规的特殊服务，个性化服务首先需要充分了解顾客的个性化需求，加强与客人的沟通交流，掌握详细的资料，如顾客的喜好等，建立完善的客户档案是提供个性化服务的基础，并将对单体客人的个性化服务升华为酒店的服务特色。

（五）完善质量监控体系，确保精细化服务可持续发展

酒店服务质量监控体系是保证服务质量的一种有效手段，它能够对每一个服务细节进行评价、监督、诊断，是服务质量改进的助推器。酒店服务质量检查部门可根据服务质量标准，设置评价体系，从质量标准的制定、培训、执行到检查，建立全面、科学、严密、可操作的服务质量控制体系，将质量监控工作落实到每一项工作，每一个细节，以保证服务质量的稳定性。同时建立从管理层到员工的层级式检查架构，落实责任到人，与薪酬奖励挂钩，不能使监控流于形式，采用管理者检查和自我检查相结合，通报检查结果，发现服务质量问题，及时进行纠正，通过奖励与惩罚相结合的方式保证员工提供精细化服务，以确保精细化服务的可持续性。