争创规范高效优质的政府服务实践范例

□王静

2013年，在深入贯彻习近平总书记视察海南重要讲话精神上，海南省委提出了“完善行政审批制度改革，努力争创规范、高效、优质政府服务的实践范例”的要求。要达到这一目标，需要从深化行政审批制度改革，进一步转变政府职能入手，为打造规范高效优质的政府服务提供根本保障。

转变政府职能，须善于拓宽服务渠道

从现实上看，政府运作存在政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力利益化的现象，转变政府职能，建设服务型政府，涉及部门权力和利益调整。其中，有三个典范，可以给我们带来启示和思考。

典范1：新加坡“一站式”便民服务。新加坡政府把为民众办事服务电子化作为电子政务的建设重点。国际上公认的新加坡政府门户网站，实现了高度化的双向互动，网站上集中了1600多项网上服务项目，包括一个人从出生到死亡所涉及的政府相应的服务、企业从注册到生产经营甚至消失过程涉及与政府打交道的事务都可以在网上办理。政府为民众提供了每周7天“全天候”和“一条龙”式的服务。新加坡人口500多万，政府门户网站每月的点击率高达1400多万人次，民众办事基本上通过网络完成。

典范2：加拿大以用户为中心的政府服务。1999年加拿大政府制定“政府在线”战略，并实施“e-分组”计划，以用户为中心，对政府面向居民和企业的服务项目进行分类和整理，2004年政府信息和服务全部上网。办事内容和方式不按传统的政府组织结构和受理流程设计，而是根据用户需求，按照“加拿大公民”“加拿大企业”“非加拿大公民”三类以及办理事项设计网上办事窗口。加拿大的用户满意度、信息公开化、通讯能力、政府网站构成等评价排名世界第一。

典范3：苏州工业园授权审批服务产业发展。苏州工业园创新服务理念，开创了全国唯一的“授权审批”新模式。园区管委会设立一站式服务中心，根据授权代表管委会集中统一对外办理国内外企业的批准设立、开工投产、生产运行以及人员出国、落户等服务企业和员工的手续。一是充分授权，省级权限，足不出园区办理审批事项。二是配备专业素质高的人员，85%的业务可以在中心前台当场受理并办结。

借鉴国外的做法，我们在进一步转变政府职能，努力为服务对象提供规范高效优质的政府服务上，要确立三种理念：

理念1：审批是一种服务，“法不禁则行”。不能把审批当作权力，要转变观念，以服务理念面对各种审批。对国家级和重点省级园区充分授权、对重点产业项目、基础设施项目和民生工程简化审批先行先试，对审批服务进行标准化管理，专业厅局更多时间研究产业发展、政策、规划、审批监管和行业监管以及指导工作。打破现在“法律允许可以办，但是法律没有说到底可不可以我就不可以”的现状。对法律法规未规定不允许的，对海南经济社会发展有利、无污染低能耗高附加值的项目，敢于尝试、敢于担当，高效办结。

理念2：要以用户为中心、实行阳光、透明全过程、流程优化再造。以用户为中心（即公民和企业办理的事项出发）设计审批服务窗口和办事流程，体现人性化的服务。审批流程优化，变串联审批为并联审批和混联审批，取消不必要的环节。阳光是最好的防腐剂，公开审批全过程，包括审批人和办理的时间，接受全社会公开监督。

理念3：行政审批事项和环节急需压缩。发达国家的政府管制和行政审批制度的经济背景是市场经济，它是在市场经济中发展起来的，也是在完善市场经济的过程中进行改革的。我国的政府管制和行政审批制度是在计划经济时代发展起来的，许多行政审批项目带有浓厚的计划经济色彩，这些具有计划经济色彩的审批制度不利于市场经济的发展，需要逐步取消。

省政务服务中心窗口试行审批服务“一机双屏”，办事流程公开透明

海南省政务中心的工作启示

海南省政务中心运行以来，通过推行行政审批“三集中”改革，使政府部门从行政管控为主向以服务公众为主转变，使各委厅局内设部门从繁杂的审批事务中解脱出来，将工作重心转向制定行业规划、调查研究、制定政策、监督检查和优化公共服务上来。例如，省住房城乡建设厅共有49项审批事项，以前分散在7个内设处室,由3位领导分管、涉及53位审批工作人员，使用7枚专用章进行审批。实行“三集中”改革后，49项审批事项由省住房城乡建设厅审批办一个窗口对外，“首席代表”全权审批，使用1枚审批专用章。为企业办事群众提供“一站式”服务，进一步规范了审批行为，提高办事效率。

转变政府职能需要多措并举，近年来，省政务中心着力创新行政审批方式，正在全面推行全流程互联网审批，打造阳光审批；进一步深化审批“三集中”改革，推进审批事项“应进必进”；实施ISO国际质量认证，将所有权力通过规范的制度进行约束；制定审批提速提效十项措施，实施绿卡制、受理容缺审批制、超时默认制、协调督办制，助推省重点项目建设审批服务；设立新企业投资咨询服务窗口，为国内外企业投资海南提供便捷优质的咨询、引导、审批路径与跨部门协调等跟踪服务；开展服务基层、服务企业、服务发展活动，主动到市县、产业园区、重点项目企业，上门服务，提前服务，建立移动审批站；推行网上招标和网上投标，建立网上招投标运行机制，遏制围标、串标；建设信用系统，对投标企业、招标代理机构、评标专家建立不良信息记录；建设招投标自动预判系统，对可能发生的围标、串标、恶意投标等行为进行分析和预判。

通过创新服务方式，在为服务对象提供规范高效优质政府服务方面取得了初步成效，从中也得到了启示。进一步转变政府职能，建设服务型政府，是提供规范高效优质政府服务的有力抓手和保障。

规范高效优质政府服务的主攻方向

为企业和群众提供规范高效优质的政府服务，既是建设服务型政府的根本要求，也是企业和人民群众的期盼。因此政府的服务要体现以人为本，从用户角度来体验和推进做好政府的服务工作。主攻方向要体现在三个愿景、三个支撑上。

三个远景体现在一是构建无处不在的就近服务，享受银行级优质服务。在老百姓、企业、园区的家门口设立办事大厅或服务站，如同银行的业务一样，异地申请、异地受理、异地办结；二是构建足不出户的服务，享受国际接轨的规范服务。利用强大的互联网建设网上虚拟审批大厅，用户通过电脑、手机、多媒体移动终端等提交各种申请，材料及审批过程全电子化，审批状态公开，审批结果及证照邮寄到户或电子化管理，审批全过程无需面对面；三是构建门审批服务，享受VIP的高效服务。建立移动审批站，对重点项目、重点服务对象上门服务，整合、优化、再造审批流程，高效审批。

若想实现以上愿景，离不开信息化的技术支撑。一要建设全省一张审批服务网。利用全省统一的电子政务平台和统一的网络，建设统一的审批服务信息系统，打造横向互联各省级行政部门、纵向连接市县、产业园审批大厅和乡镇、村服务点的四级政务服务体系；二要建设全省共享的大数据库。利用云计算和大数据处理技术，建设企业和公民数据库，将其基本信息、电子证照等用数据库管理，用户办事免填基本数据直接从数据库调用即可，同时结合身份认证（利用电子身份、指纹识别、人脸识别、视网膜识别等技术），解决人不见面的全电子化网上审批问题；三要建设信用系统。建设企业和个人信用信息系统，对不良记录监督管理，失信者进行惩戒，保障网上服务的真实性。

如何推动我省深化行政审批制度改革，进一步转变政府职能，努力实现提供规范高效优质政府服务？

对策1：要作出顶层设计规划。

围绕争创规范、高效、优质的政府服务，按照“公开透明、便民高效”的要求，规划设计全省实施方案，包括：创新的审批服务方式；与国际通行规则相适应的营商环境和办事方法；省、市县、乡镇、村四级联动的综合政务服务体系；全省统一互联的集信息公开、网上办事、便民服务、电子监察于一体的全天候网上办事大厅和平台系统；监督制约机制和风险防控机制等。

对策2：要以行政审批制度改革为突破口。

一要加强行政审批制度改革的组织领导，主要领导亲自抓，以强有力的组织领导机制推动改革向纵深发展。二要研究制定深化我省行政审批制度改革的总体方案或指导性意见，用敢于“自我革命”和先行先试、勇于突破、敢于担当的精神，取消、减少不必要的审批事项，优化政府部门行政审批权配置，全面整合、再造行政审批流程实现大幅提速；注重培育发展社会组织，探索政府向社会转移职能。三要对国家级、省重点园区和基层政府充分授权与放权，以坚决的态度和有力的举措，推动我省行政审批制度改革取得新进展、实现新突破。

对策3：推进实现行政审批运行的标准化、程序化、规范化、制度化。

一要在政务服务部门中实施ISO国际质量认证。引入ISO9000质量管理体系，以政务信息化技术为依托，通过对现有程序、信息、责权等资源重新整合，进行行政流程再造，从制度设计上迫使每个工作人员必须依程序、标准办好自己岗位的事，确保政府工作的便捷高效、公开透明、职能明确和依法规范，提高服务对象的满意度。二要规范行政审批运行各要素。对审批程序、审批行为、审批时限、审批责任、审批手段、审批材料等标准化，过程程序化。三要推行政务公开。通过省政府网站、电视、电话、报纸、审批大厅多媒体查询终端、电脑、LED显示屏、公开信息书架、服务窗口等多种方式建设全方位信息公开、咨询、投诉模式。四要加强制度建设。将审批运行、审批告知、审批回避、便民服务、“一站式”办公、监督管理等制度化，确保长效规范运行。