掌声后面是使命担当——中远博鳌公司创新思想政治工作为论坛保驾护航

□本刊记者 王群存

博鳌亚洲论坛成立十余载，海南中远博鳌有限公司见证了论坛的发展壮大。

作为论坛年会的核心服务供应商，自论坛2001年举办成立大会以来，该公司持续14年负责年会的服务保障工作，成功实现“工作零差错、服务零缺陷、客户零投诉”的预定目标，受到了党和国家领导、论坛秘书处、中远集团和与会嘉宾政要的充分肯定和高度赞许。

在收获掌声的同时，其实更多的是担当一份责任和使命。中远博鳌公司党委书记陈丕森在接受本刊记者采访时说，是思想政治工作的创新，极大地提升了公司党员干部和员工使命感、责任感和荣誉感，确保公司高品质、高标准完成了论坛年会服务保障工作。

论坛宴会服务人员精心准备

坚持服务大局，用责任调动服务意识

中远博鳌公司为博鳌的开发和论坛的创建，进行了大规模的基础设施建设，现有博鳌亚洲论坛国际会议中心、博鳌亚洲论坛大酒店、金海岸温泉大酒店、BFA高尔夫球会、论坛景区管理分公司等一大批项目设施，为论坛历届年会的成功召开提供了一个高端对话平台。每一届博鳌亚洲论坛年会的接待任务，对于中远博鳌公司都是一项光荣而艰巨的政治任务。

服务保障论坛年会是中远博鳌公司党委工作的重中之重，公司党委的思想政治工作始终坚持服务论坛年会这个工作大局。公司党委通过发动党政工团开展系列主题活动，激发广大干部员工的政治责任感、荣誉感和使命感，增强广大干部员工的战斗力、凝聚力，确保博鳌亚洲论坛年会服务保障工作万无一失。年会前公司党委和各支部均举行多种形式的动员活动，制定颁布各项服务保障措施：公司党委先后组织开展了“党委书记上党课”“争当论坛年会服务标兵”“印发党政工团倡议书”“出版《中远博鳌》年会专刊”和“低碳年会，绿色家园，和谐自然环保活动”等系列主题活动，极大增强了全体干部员工的大局意识、责任意识和质量意识，调动了广大党员干部员工高水平、高质量服务保障年会的积极性。

随着博鳌亚洲论坛逐渐成为国家的重要外交窗口，论坛年会的服务保障工作也被提出更高标准。“这对我们的政治责任感和使命感提出了更高要求：要求我们服务环节更加精准、程序更加严密，组织管理更加科学、更加合理，具备更多专业化、精细化的服务团队、服务人员。”中远博鳌公司总经理邹斌说，这个高标准的接待工作重任自然落到了两家酒店的贴身管家团队的肩上。

2013年两家酒店制定了完善的培训措施，认真实施，其中包括博鳌亚洲论坛大酒店总经理亲自做贴身管家素质要求培训；酒店岗位技术能手、管家、客服总监做服务技能培训；人力资源部通过举办博鳌亚洲论坛年会11年图片回顾展，帮助大家了解历届年会知识，增强年会服务的自豪感。为了提高贴身管家的实操能力，酒店邀请三亚康莱德具有丰富经验的贴身管家作经验交流解疑答问。被选为贴身管家的每一位员工，感到无比光荣和自豪，贴身管家团队的自信心得到提高，高标准的主动服务意识极大地被调动起来。

而在2006年成立的国宾班，长期得到各国宾客的高度赞扬。2006年以前，为保证年会的接待质量，海南都是从北京钓鱼台国宾馆借调部分服务人员来协助服务。2006年之后，中远博鳌公司主动提出，组建自己的国宾接待队伍，培养年会餐饮接待团队，主要为各国政要、VIP客人提供热情、周到、高效、便捷而个性化的餐饮、会议、会见等各项服务。若能够从国宾班学习中毕业的员工，就有机会在每年年会召开期间为酒店最高级别的客人服务。

从创立至今，国宾班一直秉承着优秀的培养机制，给员工创建良好的职业平台，每年都会适量地增补优秀的员工加入国宾班。为了保证国宾班的服务标准不懈怠，每年从淡季开始都对国宾班成员进行严格、系统的业务培训，有健全的管理制度和管理机构，制定了准确、简明、易记的管理规范，时刻为博鳌亚洲论坛年会服务接待做好充分的准备。国宾班于2008年获得中华全国总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。

坚持优化服务，用行动提升管理水平

服务质量是服务行业的生命线，也是博鳌亚洲论坛品牌形象的重要体现，更是中远博鳌生存与发展的根本所在。为确保论坛年会服务做到周到、细致、体贴和温馨，中远博鳌公司公司党委以“优化服务质量、提升管理水平”为主题，提出“工作零差错、服务零缺陷、客户零投诉”和“客人高兴我满意，客人快乐我自豪”的服务理念，进一步增强员工持续改进提升服务的紧迫感、责任感，致力于为客户提供超出预期的服务体验。

公司连续举办了四届服务技能大赛，把各单位在工作中涌现的突出事例和先进个人以及遇到的问题以情景剧、视频展示等形式拿到赛场上，将基本技能竞赛引导到综合素养展示上来，注重培养并不断增强全员服务思想理念，让员工在笑声中学习，在掌声中提高。公司将服务品质优化提升作为一项长期性、系统性的工程来抓，针对服务质量检查中存在的问题，选派资深服务人员分别对正式员工、志愿者、帮工等进行针对性的服务技能培训，2013年论坛年会共计培训各类人员2558人次，有效提升了服务质量和服务效率。

与此同时，公司聘请IFH服务质量评估机构以第三方的视角和现场暗访咨询的方式对下属两家五星级酒店定期进行餐饮、客房、员工仪容仪表等全方位检查，对照标准整改，持续提升客户体验，得到星评专家的高度评价。在借助社会化机构提升服务品质的同时，公司持续开展内部月度服务质量检查，每月均由公司领导、各部门长带队，对下属四家经营单位的服务质量进行督促检查，对检查中发现的问题，逐条逐项分解落实问题根源、人员责任，确保问题整改执行到位，促进了服务质量的有效提升。

为提升服务质量，中远博鳌公司在2009年成立服务保障突击队，它的主要任务是应对临时产生的各类情况和任务。队伍的成员来自机关各部门、各经营单位，既有领导干部，又有普普通通的一线员工。这支队伍不仅仅服务年会，而且每当公司经营有需要时，他们总是冲锋在前，迎难而上。2013年论坛年会开幕式当天中午，由于部分嘉宾及媒体朋友用餐的临时安排，论坛酒店当日午餐用餐人数增加至5000余人，公司党委立即派出突击队员60余人，半小时之内投入到嘉宾用餐的引导和服务工作，确保了此次大型午餐的有序进行，真正做到了“关键岗位有党员、困难面前有党员、重点任务有党员”。

运作部工程组则是中远博鳌公司一支技术强、素质高的员工队伍，在年会前都会担当起景区24小时年会保障巡查队的任务。“两水一电”一直是年会、景区保障的重中之重。“两水”即自来水和温泉水，“一电”是指整个东屿岛的用电。年会期间，巡查队员分三个片区、不分昼夜地对岛内每一个电杆、变电器、供水管道阀门以及13公里长的温泉管线进行巡查。岛内每小时巡查一次，岛外从温泉取水站到加压泵站每三小时巡查一次。4天年会下来，要走400多公里，比从海南岛最北端到最南端的距离还要远上很多，夜里还冒着被蚊虫、毒蛇叮咬的风险。他们认为只有这样，才能在年会召开期间让他们放心，这比让他们回去休息还要踏实。正是他们细致而艰苦的努力，保证了历届年会用电零事故。

坚持文化引领，用真情凝聚人心士气

思想政治工作是企业文化形成和发展的精神动力和思想基础。中远博鳌公司党委将企业文化建设作为思想政治工作的重要内容和载体，尤其是作为凝聚人心、鼓舞士气、团结队伍的重要抓手。基于公司以青年员工为主体、远离城市文化中心、娱乐设施缺乏和经营淡旺季分明等现实情况，将企业文化建设与生产经营有机融合，发挥文化的凝聚、渗透、引领作用，把思想政治工作优势转化为凝聚人心士气的动力，不断增强企业发展软实力。

公司党委围绕生产经营中心工作，根据不同季节、生产经营周期和员工需求爱好制定年度工作计划，因地制宜开展积极向上、丰富多彩的各类赛事活动。“中远博鳌梦我的梦”演讲比赛让员工畅谈企业和个人的梦想；七一歌咏比赛让员工抒发爱国主义、集体主义的情怀；工会通过举办“中远博鳌一家亲”新春联欢会、公司乒乓球比赛、服务礼仪展示大赛等文体活动，建立员工展示自我、实现价值的平台，提高企业核心竞争力。开展“面对面、心贴心、实打实、服务职工在基层”活动，将节日慰问工作与日常生活困难救济相结合，走访慰问困难党员、员工和劳动模范，给他们送去慰问金。同时注重以女工为主体，深入开展“巾帼建功”活动，做好巾帼文明岗和标兵评比工作，发挥女职工在广大职工中榜样效应和带动作用。经过认真地选举、推荐、上报，金海岸酒店管家部副经理蒙海霞荣获“全国五一巾帼标兵”称号。初步形成“月月有活动、人人有参与、处处有亮点”的生动活泼局面，增强了队伍的凝聚力、向心力和员工的归属感，为稳定员工队伍营造了“环境留人”的良好氛围。

根据论坛年会和日常经营的特点，公司党委有针对性、有步骤建设公司自有文化品牌。党政工团连续多年在论坛年会筹办的全过程中组织开展了系列主题活动，各支部多层次开展了“争创服务标兵”“倡导绿色年会”等活动；大力宣传博鳌亚洲论坛年会、管理提升活动等突出新闻点和重点工作，充分报道年会服务保障工作、管理提升活动中涌现出的先进人物、典型事迹，积极推广企业创新创效的新经验、新做法、新亮点等，引导和影响党员干部员工做好本职工作，体现自身价值。论坛酒店党支部在文化品牌提炼中，十分注意发动各部门职工、深入班组一线，充分发掘、广泛收集为嘉宾提供差异化、个性化服务的成功典型案例，对多次参会的嘉宾政要的生活习惯、各种爱好和饮食禁忌等收集建档，对会议期间涌现的突出模范事迹案例进行分析整理，将收集的232个年会服务案例编撰成《年会服务案例手册》，作为年会服务员工的必读教材和工作指南，形成独具特色的论坛式服务文化品牌。