网购时代的新消法应对——以后悔权为例

孟子艳，李 鑫

（1.山东大学威海分校，山东 威海 264209；2.青岛科技大学，山东 青岛 266000）

网购时代的新消法应对
——以后悔权为例

孟子艳1，李 鑫2

（1.山东大学威海分校，山东 威海 264209；2.青岛科技大学，山东 青岛 266000）

网购交易已经成为人们日常经济生活中的重要组成部分。新修订的《消费者权益保护法》也给予了充分重视，赋予消费者以后悔权就是典型表现。后悔权的创制能够实现网购消费者与经营者之间的利益平衡，营造诚信的交易环境。新消法对后悔权的适用对象、时限要求、消费者的义务等方面进行了详细规定。同时，新消法还新增了网购知情权和网络交易平台义务的相关规定，以配合后悔权的实现。

后悔权；网购交易；诚信原则；网络交易平台；消费者权益

一、新消法新增网购后悔权的原因与依据

随着互联网的高速发展，网络购物已经成为人们日常经济生活中一种十分普遍的现象。网购在国民零售业中所占比重逐年上升，对传统的实体零售行业产生了相当冲击。例如，近几年每年11月11日的网购狂欢节，引得大量电商进行巨额投入，销售记录连年攀升。与之地位不符的是，消费者权益经常受损却缺乏相应的法律保障和救济机制。在经过多次征集意见和修订草案后，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，关于网购的内容是本次消法修改的重点，网购后悔权的规定尤其引人关注。

根据修改后的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）第二十五条，除一些特殊商品外，通过网络购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利，这一规定被称为“网购后悔权”。在国外相关的消费者立法中，后悔权已经成为一种一般规定，例如，美国的消费者法将后悔权称为“冷静期”（cooling-off-time）。从严格概念界定的角度来说，后悔权的实质是一种合同解除权，即赋予消费者在一定时间等条件内解除与在线经营者已经达成的交易的权利。本次消法修改吸收了外国立法经验，将网购后悔权予以直接规定，其原因和理由包括以下几个方面。

首先，网购后悔权的规定体现了消法追求利益平衡的总体目标。与传统的绝对契约自由不同，现代经济法所确定的是相对的契约自由，这是由现实生活中消费者与经营者之间的巨大实力差异所决定的，这对于网购交易同样适用。在网购交易中，消费者无法直接接触到商品，因此只能通过网页中的介绍来决定是否购买商品，经营者也经常通过一些带有引诱、甚至欺诈性质的手段来促使网购交易达成。而且，通过物流快递等方式的非直接接触交易，使售后服务经常性缺失，消费者和经营者之间的信息不对称有被进一步拉大的风险。网购后悔权的立法目的正是通过加大保护消费者来重新实现消费者和经营者之间总体利益关系的平衡。例如，新消法第五十五条规定，对经营者的欺诈行为，消费者有权要求增加赔偿的金额为商品价款或服务费用的三倍。相比于原来增加一倍赔偿的规定，新消法中“四倍赔偿”的新规定同样加大了对消费者权益的保护力度。

其次，网购后悔权的存在能够推动经营者的诚信经营，营造更加良好的网购交易环境。法律规定的缺失使蓬勃发展的网购交易出现了很多有违诚信的情况，损害了网购的稳定性和持续性。后悔权制度会促使经营者的营销行为更趋理性，进而构建多赢共享、诚实信用的消费环境。为降低消费者行使后悔权的概率，经营者会主动如实地向消费者披露消费信息。因为，即使经营者使消费者在头脑不冷静时签约，日后一旦消费者头脑清醒即可有机会解除合同。[1](p24)在网购交易的博弈过程中，被赋予后悔权的消费者有足够的合法渠道来对抗经营者的欺诈等行为，能够客观上督促经营者依照诚信原则展开销售活动。

第三，新消法创制的后悔权能够规制网购交易中的格式条款，推动消费者公平交易权的实现。由于网络的便捷性，网购中存在着大量由经营者提供的格式条款。这种条款虽然能够满足提升交易效率的需要，但是，也使得消费者容易由此受损。例如，网购经营者以促销为名提出“不退、不换”的要求，或者要求消费者在交易完成后必须给经营者以肯定的评价，这些都是违背公平原则、排除消费者主要权利的格式条款，一旦出现相关纠纷，消费者的维权行为往往会受到格式条款的干扰。虽然《合同法》规定了商家有向消费者解释格式合同的义务，但是由于普通消费者并不理解《合同法》，未必能够完全理解那些条款的真实含义，更无法预知这些条款可能带给自己的不利后果。[2](p72)而后悔权的创制使得消费者可以直接根据商品或者服务品质做出真实的评价。一旦出现了其公平交易权受损的情况，消费者可以借助于后悔权直接而迅速地获得相应的救济，这就超越了违背公平原则的格式条款的限制。

最后，对于后悔权在新消法中的创制，我们不必过于担心其可能产生的消极影响。后悔权之所以受到特别关注，本质原因在于可能产生的消极影响。有学者担心我国消费者整体素质还不够高，一旦实行后悔权制度，会对经营者造成重大冲击，其实这种担心完全没有必要。在新消法规定后悔权之前，已经有一些商家允许消费者可以在一定期限内无条件退货，可是并没有多少人经常行使该权利。商家的这种做法反而赢得了更多消费者的信任。[3](p83)换言之，在规模日益庞大的网购交易中，只要经营者能够讲求基本的诚信，真正行使后悔权的消费者仍然只是少数，毕竟，消费者还要考虑落实后悔权所要付出的时间和精力等成本。而且，新消法创制的后悔权也并非没有任何限制，只有在满足了法定条件之后，网购消费者才能实际撤销交易。因此，从实际概率的角度来说，新消法的此种修改并不会导致消费者滥用后悔权，也不会使得经营者受到过分冲击。

从以上的分析可以看到，网购交易在规模上的不断扩大，迫切需要相应的法律变革。新消法所创制的后悔权有助于从总体上形成网购消费者与在线经营者之间的利益平衡，推动建立诚信的网络交易环境，也不会产生过多的消极影响。因此，后悔权在消法中的引入是有着充分理由的。

二、新消法中网购后悔权的运行方式

虽然网购后悔权对消费者有着多种重要意义和价值，但是，我们在期待该权利发挥积极作用的同时，也应当细致分析新消法中的相关具体规定。只有在这种充分分析的基础上，我们才能趋利避害，发挥后悔权在维护消费者权益方面的最佳作用。后悔权集中规定在新消法的第二十五条之中，我们可以以此为中心全面探讨消费者行使后悔权的具体方式。

（一）适用对象。

根据新消法第二十五条的规定，网购的一般商品都能够成为后悔权的适用对象，仅有少部分类型被排除在外，主要包括：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除以上四种已明文列举的立法规定之外，新消法还以兜底条款的方式规定了被排除在后悔权适用对象之外的商品或者服务，其条件有二：（1）根据商品性质；（2）消费者在购买时确认，且这两个条件必须同时满足。

应当说，新消法以“明确列举项+兜底条款”的方式确定了不适用后悔权的商品范围，这是我国经济类法律中常见的立法技术，能够有效地缩减不适用后悔权的商品范围。相应地，适用后悔权的商品范围就变得相当宽泛了，这一点也是符合目前网购交易的发展趋势的。网络购物的范围已经从最初的书籍等一般商品，发展到极其丰富和多元的程度。消费者和经营者的高度热情使网购呈现出购销两旺的局面。因此，要充分保护网购消费者的权益，就必须确定广泛的商品类型作为后悔权的适用对象。

这里特别需要分析的是兜底规定的适用。一般来说，“兜底条款，即概括性地把那些在立法时不能预见或难以列举的应当属于公共利益的事项予以规定。兜底条款是以避免公共利益事项挂一漏万而作出的概括性规定，有利于增强公共利益立法的适应性。”[4](p36)新消法第二十五条中的兜底规定正是遵循了这一立法目的的追求。就该兜底条款成立所需要同时具备的两个条件来说，前一个条件主要指向一些具有个人化色彩或者不宜退货后重新销售的产品，例如个人卫生用品。后一个条件需要消费者的明确确认。出于获取利润的考虑，经营者可能会利用该兜底条款尽可能地将自身出售的商品排除在后悔权适用范围之外。原因在于，“根据商品性质”这一规定比较模糊、难以准确界定，同时，经营者还可能借助于格式条款等方式迫使或者引诱消费者进行“确认”。这样，新消法第二十五条中兜底条款规定的两个条件便同时具备了。虽然新消法力图使用兜底条款保障消费者权益，但是，该规定却有可能违背这一初衷，反而成为一种立法漏洞或者隐忧。在新消法正式生效之后，该兜底条款的实际效果是需要认真观察和分析的。

（二）时限要求。

后悔权的时限要求对于该权利的落实有着相当重要的影响。新消法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”这是对后悔权时限的基本要求，从总体上看也是为了实现消费者与经营者之间的利益平衡关系。

如果消费者拥有过长的后悔权时限，那么，很有可能过度损害经营者的利益；反之，则有可能架空后悔权。因此，时限要求是后悔权运行过程中非常重要的影响因素。两个“七日”的规定可以说比较符合网购交易的现实情况，能够同时满足消费者和经营者两方的利益，而且该规定也与国内外相关的立法例相一致。就国外的相关立法来说，《关于远距离合同中消费者权益保护指令》（欧盟1997年）规定：消费者有权自收到经营者商品之日起或者与经营者缔结服务合同之日起7日内，解除合同。国内的立法中，《中华人民共和国直销管理条例》第二十五条规定：“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”这一规定实质上是后悔权的雏形。带有中国特色的“三包政策”（包修、包换、包退）中也有规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障的，消费者可以选择退货、换货或修理。

可以说，新消法中关于后悔权时效的规定，是从国内外既有的立法规定中总结出来的结论，能够平衡消费者和经营者之间的利益。两个“七日”的规定比较合理和科学，与国内相关立法也能够保持一致，应当能够取得比较理想的实际效果。

（三）消费者义务。

虽然后悔权主要向消费者一方倾斜，但是，这种倾向并不意味着消费者在行使该权利时不承担任何义务。新消法第二十五条同时也规定了消费者需要履行的两种义务：（1）消费者退货的商品应当完好；（2）退回商品的运费应由消费者承担，除非其与经营者另有约定。

所有的法律权利都应当伴随着相应的义务，后悔权也不例外。以上两种义务的规定能够有效防止消费者滥用后悔权。前一种义务属于退货的基本要求，能够得到普遍认可，更加值得分析的是消费者的第二种义务。在网购交易中，由于消费者和经营者并不直接接触，通过物流和快递等方式送达商品就成为交易完成的必经方式，这也是网购与传统交易的重大区别。如果消费者要行使后悔权退货，运费的承担就成为网购交易的额外成本，如何在消费者与经营者之间确定该成本的承担方式，也是影响后悔权实际效果的重要因素。

一般来说，由于消费者是行使后悔权的主体，是发起退货的主导一方，因此，退货运费主要应当由消费者来承担。这种规定也能够避免经营者承担额外成本。同时，根据新消法的规定，如果消费者与经营者能够达成协议，那么，这种协议具有更高的效力，退货运费的承担应按照该协议履行。例如，经营者以货到付款的方式送达商品，在协议中约定，如果消费者验货后不满意，可以拒收货物。这种协议实质上就是将退货运费的成本转移到经营者一方。

除了在网购消费者和经营者之间分配退货运费的成本之外，现实中还出现了引入第三方分摊该成本的情况，比较典型的是运费保险。一旦出现了消费者对商品不满意、行使后悔权的情况，由承保的保险公司负责承担退货运费。这样能够在总体上降低退货产生的运费成本。而且，网购交易中经常依赖于第三方支付平台或者网上银行，利用退货保险的方式，能够比较迅速便捷地进行各种费用的转移和支付，这对于处于弱势一方的消费者来说尤为合适，毕竟，消费者可以由此减少大量的时间和精力，其行使后悔权的积极性也会更高。

（四）无理由退货。

在后悔权行使的时间期限内，针对属于适用范围内的商品，消费者无需说明任何理由就可以要求退货。这种无理由退货的方式是新消法规定后悔权的突出特点，也特别符合网购交易的特征。在以往的三包政策中，只有在出现质量问题的时候，消费者才能够提出退货或者换货等要求。这种需要以产品质量为由进行退货的要求，与三包政策所适用的对象是相适的，因为获得三包的商品主要包括家用电器、手机和电脑等。在三包政策制定的时候，这些商品的交易大多是消费者与经营者直接实体接触来进行的，这一点与网购交易有着相当的差异。

网购交易的范围更大，频率更高，时间更短，消费者与经营者只是通过网络获得联系。经营者经常能够利用技术和信息上的优势地位引诱甚至迫使消费者购买商品。这些特点都加大了二者之间现实实力上的差距。如果仍然以产品质量为由才能够退货，那么，消费者的权益将受到较大的损害。新消法中“无理由退货”的规定是对原有三包政策的超越和提升，消费者并不需要说明理由就有权要求退货，这一规定能够使受到引诱或者胁迫的消费者重新恢复受损索赔的权利，达到与经营者之间的实力均衡状态。

三、后悔权与新消法中新增网购规定的协调

要使网购消费者充分享受后悔权所带来的便利，单凭第二十五条的规定是远远不够的，还需要一些其他制度的相互配合才能形成合力。由于网购交易已经在经济生活中占据相当重要的地位，新消法也对这种现实情况给予了充分重视，专门针对网购交易新增了多个条款，后悔权的实现也需要与这些条款相互配合才能最大限度地维护消费者的权益。具体来说，新消法中与后悔权密切相关的新增网购配套条款主要包括两个方面的内容：

（一）网购知情权。

知情权是消费者的基本权利之一，在网购交易中，由于买卖双方都没有直接接触，一旦出现了消费者需要行使后悔权的情况，经营者的相关信息就成为能否真正退货并返还货款的关键因素之一。

针对网购交易的这一特点，新消法第二十八条规定了经营者所应承担的告知义务，其实质是对消法第八条关于消费者知情权适用于网购时的细化和扩展，从消费者权利的角度来说，我们可以称之为“网购知情权”。网购知情权的规定也是吸收国外相关立法经验的结果，例如欧盟《关于内部市场中与电子商务有关的若干法律问题的指令（草案）》及其《消费者保护（远距离销售）规则》都明确规定了远距离销售中经营者或供应商缔约前的信息提供义务，日本《访问交易法》对经营者缔约前的公示义务也作了明确的规定。[5](p155)只有获得关于网购经营者及其商品的充分信息，才能保证消费者投诉有门，能够顺利完成退货程序并由经营者返还货款，将后悔权落到实处。

（二）网络交易平台的义务。

在目前的网络交易中，经营者数量众多、规模不一，多数中小经营者需要依托网络交易平台来实现与消费者的沟通和联系。由此，作为承载网购经营者的网络交易平台也应当承担一定的义务，毕竟，消费者对特定网络交易平台的信任也部分地转移到对其经营者的信任之中。凡是信誉较高、能够切实为消费者服务的网络交易平台，其流量和交易额也都处于领先地位。可以说，网购经营者与其所在的网络交易平台有着十分密切的联系，在维护消费者权益方面有着共同的义务。

新消法第四十四条专门新增了对网络交易平台义务的规定。根据该条款，网络交易平台的义务分为善意和恶意两种类型。一方面，就网络交易平台持有善意的情况来说，网购交易中出现消费者权益受损时，消费者可以向经营者索赔；如果经营者所在的网络平台无法提供经营者的相关信息，那么，消费者也可以向网络交易平台索赔。这种规定使得网络交易平台在消费者索赔的过程中扮演了次级责任人的角色。一般来说，网络交易平台大都是规模较大、信誉较高、经营时间较长的网络企业，相比于其所承载的网购经营者来说更能够承担消费者索赔的要求。将其列为经营者之后的次级责任人，更能够保障消费者索赔成功。而且，新消法第四十四条第一款还规定，如果网络交易平台作出更有利于消费者的承诺，那么，该平台应当履行该承诺。例如，有一些网络交易平台承诺，出现消费者索赔情况时，由该平台先行赔付。这种方式就更有利于消费者有效维权。从网购交易的实践来看，凡是作出更有利于消费者承诺的网络交易平台，其信誉更高，更受消费者信赖，最终能够实现与消费者的双赢。

另一方面，根据新消法第四十四条第二款，如果经营者利用网络交易平台侵害消费者权益，而该平台对此情况明知或应知却未采取相应措施，那么，该平台与该经营者承担赔偿连带责任。这实质上表明了网络交易平台持有恶意的情况，相比于前一种善意的情况，网络交易平台有更多的主观恶意，应当承担更多的责任和义务。相应地，其地位也由次级责任人变成了连带责任人。

新消法第四十四条的规定主要针对消费者权益受损情况中网络交易平台的义务，相比于后悔权来说是更加严重的情形。但是，消费者行使后悔权的主要原因之一也包括权益受损的情况。因此，后悔权的实现与网络交易平台的义务之间还是有着不少交叉之处，有着非常密切的联系。而且，消费者要针对网络交易平台中的经营者行使后悔权，在退货过程中可能还需要借助于网络交易平台来提供经营者的相关信息。无论是善意还是恶意，网络交易平台都有对其经营者进行审查和提供相关信息的义务，一旦无法提供，则应承担相应的责任。简而言之，规定网络交易平台的义务能够有力和有效地配合消费者行使后悔权，从而维护消费者的整体权益。

需要说明的是，除了新消法中以上两个方面新增的内容能够配合后悔权的实现之外，其他相关法律规定也能发挥类似的功能。例如《合同法》第五十四条所规定的撤销权制度：撤销权出现的几种情况一般来说也能够成为消费者行使后悔权的理由。虽然后悔权从效能上来说可以进行无理由退货，但时限较短，而撤销权则基本上不受这种时限的约束，一旦消费者超过时限无法行使后悔权，那么，还可以通过撤销权来救济自己受损的权益。

总之，网络购物的蓬勃发展已经成为一种不可阻挡的趋势，新消法中所进行的补充、修正和完善正是对网购时代来临的有效回应。作为消法完善的重要内容，新消法创设的后悔权能够在很大程度上维护消费者的权益，实现消费者与经营者的利益平衡，具有十分重要的实践意义。个体消费者以及消费者组织应当重视消法的修改，尤其是其中后悔权的行使问题，只有如此才能充分发挥该权利的积极效应。

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[2]刘廷华.法经济学视野的消费者后悔权及其立法构想[J].重庆社会科学，2010，（1）.

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责任编辑 王 京

D923

：A

：1003-8477（2014）10-0143-05

孟子艳（1981—），女，山东大学威海分校讲师，硕士。李鑫（1980—），男，青岛科技大学法学院讲师，法学博士。

国家社会科学基金项目（11BFX041）的阶段性成果；山东大学（威海）校级教学改革项目“《法律方法》教材编写与课程开发研究”（B201426）。