从维修企业如何做好转型升级谈开去

◆文/北京　阚有波

日前，交通运输部下发了《关于促进汽车维修业转型升级，提升服务质量的指导意见》，提出汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变，基本完成从服务粗放型向服务品质型转变的五年目标。为了实现上述目标，征求意见稿提出要鼓励连锁经营、鼓励规模化发展、鼓励专业化维修、鼓励品牌化发展、促进安全维修、推动绿色维修，并且把加强维修人才队伍建设、破除维修配件渠道垄断、提高维修装备技术水平作为最为重要的三项保障措施。

那么，维修企业转型升级的形势下，应该如何做好企业转型升级？应该如何做好人才队伍建设？本期特邀著名汽修专家阚有波、汽修企业高管张早根带来他们的精彩观点。

一、汽车服务行业的九大软肋

反垄断调查、主机厂配件降价、交通运输部关于汽车维修行业转型的征求意稿、国产汽车销量严重下滑……最近汽车行业的新闻接踵而至，很多观察人士再次发出惊呼：“汽车行业的寒冬到了，相关行业到底怎么做才会更有效？”、“主机厂被调查了，4S店的危机到来了”、“4S店要倒闭了，综合修理厂又该火了”……

而我却想说，这些都不是真正的问题，因为这些问题以前就出现过。汽车维修行业真正的危机时时刻刻存在，在我眼中它至少存在九大软肋，只不过我们忽略了！

软肋1：车子不坏是事实。最近10年，一台车平均进店维修保养次数由原来的8次/年左右下降到现在的3次/年，平均进厂次数下降了六成左右。也就是说，车子不坏已经成为事实了！

软肋2：技术不深是常态。我们把认知事物分为5层深度，分别是：第一层，听说过这个东西；第二层，了解这个东西；第三层，理解为什么会是这个东西；第四层，知道这个东西的相互关联逻辑；第五层，在这个基础上创新创造生发出新的东西。

以曲轴位置传感器为例，我们可以将其五个认知层次做表1所示的具体分析，用以上方法对200名修理技术人员进行调查，最后发现技术深度达到5层的不超过15%。

表1　曲轴位置传感器认知层次分析

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软肋3：利润过低是本质。汽修行业平均毛利在40%左右（如果不包含钣金，很多企业还达不到40%），实际这个毛利率是没有经过仔细计算的，只是扣除直接成本的基本毛利，但是包括地租、人员工资在内的固定成本却上升20%。根据测算，我们这个行业固定成本对利润的影响系数为0.75，那么如果收入不增加，则利润将至少降低15%（0.75x20%）。这也就是为什么很多企业修的车不少但是不赚钱的根本原因。

软肋4：设备浪费是普遍现象。设备属于生产资料，购置设备的本质目的是通过设备快速赚钱，但如果仔细观察，我们会发现有计划的收回设备投资的几乎为0，而很多都是按照自然折旧做下来的，设备上面可以产生很多附加功能，但是综合起来设备的利用率小于50%。

软肋5：信任不够是关键。不同群体之间信任度极低，导致企业需要不断的创新营销和服务方式，这样导致的结果是我们的车型、技术、服务方式、营销方式、销售策略几乎走在的全世界的前面，世界各国能够想到的吸引客户的方法我们都在不同场合使用着，而且几乎是奉为圣经，但是过一段时间之后很多企业都会觉得落伍了，于是又不断学习新方法、找到新链接、实行新政策，在疲惫创新各种服务模式的同时，客户却并不买账。说明什么？这是典型靠表面赢得客户关注或者消费的模式，其结果自然难以长久，以至于盲目四处学习、四处讨招，最后是无功而返！这是典型的信任度不足导致的“弥补式服务”——成本增加、粘结度不足！

软肋6：制度没用是习惯。维修企业是手工业的外延，如果给他找个鼻祖，我认为修理厂的祖师爷应该是诸葛亮，是他发明了木牛流马（机动车的原形），是他建立了较成系统的军械维修部门，但是维修行业无论怎样给自己贴金，也不能忽略一个事实：属于现代手工技术服务业，员工个人行为占主体。很多企业老板为了更好地管理企业，建立了非常完善的规章制度，甚至上网搜索《汽车维修规章制度》之类的文章并大张旗鼓施行，但是这些规章制度除了与钱有关的执行的好之外，大多数都是流于形式。如果按照条数来解释，你会发现，执行率不到20%（也可能有的企业执行得到位一些），这就是为什么维修企业的老板不能轻易离开企业的原因，也是老板心累的原因。

软肋7：保养换件是主项。换件工作/所有维修工作=70%，保养台次/进厂总台次=60%，这两个数字反映出现在单车收入低、客户觉得维修保养贵的真实性。前者更多的是说修理工不管修只管换，后者体现出车子不坏单车收入低。但麻烦也随之而来：客户不轻易接受企业的技术水平、维修保养标准化之后出现了大批的熟练工，导致技术学习的深度不够，竞争逐渐失去差异化……

软肋8：员工流失是损失。企业员工平均工作周期已经由5年降低到1.5年，培养成本极其巨大！如果我们做一个模拟：现在你计划辞职，看看需要多长时间才能够完成辞职工作，当你找到新的工作单位之后，看看需要多长时间才能够融入新的企业。通过这一模拟测试你会发现，辞职周期大约为3个月，新岗位适应周期也是3个月。也就是说，如果你的一个员工在你这里上班一年，那么有半年是心不在焉。这是非常难以接受的数字，所以老板要重视提高员工的忠诚度，否则培养成本太大。这里也提醒老板们不要轻易头脑发热辞掉员工。

软肋9：公车改革是推手。公车改革将影响到一二类维修厂的30%～50%的客源，其本意不是针对维修行业，但对维修行业的影响却非常大，最近网上出现了很多一二类维修厂转让出租的消息，很多地方维修厂的鼻祖甚至出现了转让势头，这说明很多以公车为生的维修厂老板公关能力太强。如果一个企业的公有客户太多，则说明老板的地域口碑很好；如果一个企业的私家车比例很高，说明这个企业的员工团队战斗力非常好。所以公车改革影响的一定是那些员工战斗力不强的企业！而营销能力是维修行业的软肋，因为技术人内心不屑于营销！

以上软肋不是突然出现的，它们早就掩藏在行业里面，只不过我们在经济形势好的时候没有发现而已！笔者预计，按照目前的发展态势，未来3年之内（2014—2017年）如果不进行变革，会有约30%修理企业逐步走向倒闭。

二、好的汽车维修技师必须具备“三中全会”

笔者认为，一个好的技师应该具备三种水平：会动手修好、会动嘴表达、会提笔编写，这三种能力将是这个行业得以传承的基本条件。

曾几何时，很多优秀的技师停留在仅仅能把车修好的层面，不但埋没了自己的才华，更阻碍了技术的传承。汽车维修表面是技术，而支撑技术的背后是一门科学，不是仅仅靠勤学苦练就能够成才的，所以传承优秀人才的技能显然是为行业做了一个巨大的贡献。

很多人都在抱怨自己没机会，其实更多的人是没有“帮助别人、展现自己”的机会。

德鲁克说，企业管理水平常常滞后于企业的发展，因为企业的人才成长速度往往不与企业的发展速度相匹配。对于技术也是一样，为什么中国最近10年没有出现新生代综合型维修大师？主要原因是汽车技术的更新速度太快了，如果我们以时间做个基本划分的话，会发现如下几个阶段：

2000年以前，中国的汽车技术是10年左右1个技术普及周期，比如老三样捷达、桑塔纳和富康，比如电喷技术、ABS技术、安全气囊技术，那时的技术相对停滞，而人的学习欲望是很大的。

2008年以前，中国的汽车技术是5年左右1个技术普及周期，比如巡航技术、比如ESP技术、比如CVT车辆。

2008年到现在是3年左右1个技术普及周期，比如DSG变速箱、比如无钥匙启动、比如大灯随动转向、比如缸内直喷等。

技术普及周期是笔者所下的一个定义，意指汽车的某种新技术在公众场合展览到普遍应用的时间周期，这个周期其实也是新技术的更新周期。

通过对技术普及周期所做的分析，我们可以发现，在2003年之后，国内汽车综合类型的专家已经很难成长起来了，而专家型的汽修人才基本属于单项或者专车状态。大家可以数一数身边的专家，都可以发现这一规律。

三、关于人力培训体系的框架

（一）人才短缺的原因

由于垄断导致非理性投资，4S店前些年经历了大批量建设，现在不得不面对一个严峻的现实：维修人员以及其他后市场人员严重短缺，究其原因如下：

1.很多修理人员已经接近技术落伍期——年龄结构不合理、知识结构不合理、中转毕业生素质偏低、大专以上的人员浮躁，于是出现人员吃紧的现象。

2.修理人员数量增长结构不合理，很多都是最近两年看好汽车前景之后才入行的，他们的技术补充期需要经历3～4年才能胜任，而且与汽车新技术越来越同步，导致很多非专业院校人员出现基础素质的不足，而很多院校最近才启动汽车维修的项目。

3.车辆呈现爆炸式增长是在最近两年，而真正的故障期是2～3年之后，所以技术的需求是两年之后。4S店的人员主要是一些学校毕业的学生，他们的技术水平不能与社会同步。现在汽车专业学校受一些大赛的误导和部分专家的误导，拼命搞标准化训练，认为这样能够带来效益和车主的认可，其实这都是表面功夫，试想一下，病人会不会因为护士打针动作漂亮就到某个医院去看病？想想吧，这是什么逻辑？

4.师傅们真正的传、帮、带能力有限，因为新技术、新设备、新思路、新工艺、新问题不断涌现，已经导致一部分35岁以上的人员产生了畏惧，而且带徒弟的方式也很随意——中国人的特性所决定的，非常不严谨。徒弟们很容易“近墨者黑”。

5.院校的老师实践基础偏差，对汽车维修的认识比较有限，要想教出会修车、有思路的修理工很困难。

基于以上的原因，笔者认为现在有必要提倡一个新的人力体系培训框架，内容包括技术、设备应用、思路方法、客户沟通、班组管理、礼仪、意识等内容。

四、关于打老虎之后，我的一点猜想

（二）人力培训体系的框架内容

汽车理论基础由学校去完成，维修行业的任务是，打造一支上战场就可以打仗的队伍，形象一点的说法就是：会拿起轻武器比划，使用常见的设备修理、分析、诊断，在此基础上引深，达到十八般兵器都会用的目的。

修车如打仗，一个高级修理工就是一个高级狙击手，而不是打打杀杀的普通士兵，不会冲杀、拿武器是根本不行的。

（1）设备工具——各种轻重型武器

（2）零部件 ——待消耗的子弹

（3）查找故障——侦察、识别

（4）排除更换——消灭敌人

（5）故障返修——没有一招制敌

（6）打发客户——遗留隐患

通过以上的分析不难看出，修车是一个系统而全面的过程，前三步一步也马虎不得，第四步才可能击中要害，否则会进入第五步：等着以后的麻烦。如果不幸进入了第六步，那么你的对手会很快积聚这些原有敌人与你开战。所以，你说哪一步最重要呢？

一个高级修理工先要会认识“零部件——待消耗的子弹”，这些由自己和基础院校完成，然后会看穿伪装的敌人——深层次的技术问题、控制原理，这些主要由自己和基础院校完成，同时，社会修理厂又继续再进行补充的责任；第三步是会识别、运用武器，否则只会使用最简单的武器，杀敌能力有限，要会应用比较先进、非常规、具有辅助识别判断能力的设备，比如尾气分析仪、模拟器、检测仪、温度分析仪、真空表、汽油压力表、万用表、发光二极管、示波器、清洗机、液压表等。

只有完成以上几个步骤之后，一个修理工才有可能成长为一个诊断技师，而现在很多学校毕业生对此却是很不理解，总认为学电喷、修电喷才算高技术，却忘了狙击手是从普通士兵历练出来的。因此，作为行业切入点，今后要完成如下的工作：让普通士兵成为狙击手，要培养一些会应用比较先进、非常规、具有辅助识别判断能力设备的人，比如尾气分析仪、模拟器、检测仪、温度分析仪、真空表、汽油压力表、万用表、发光二极管、示波器、清洗机、液压表等。

中国汽车现在面临冰火两重天，各大部委新政频出，汽车行业面临生态调整，主机厂、汽贸集团、4S店、修理厂如何定位？如何在新形势下找到发展机会？

现在汽车市场或明或暗有4只大老虎，这4只不一定“贪腐”的老虎，但却是影响行业发展的老虎。

虎1.主机厂的单项垄断。我们都知道，把配件渠道、技术资料、人才培训、技术门槛四项一卡，综合修理厂就只能做朋友间的交易了。

虎2.某些4S店的不负责任出声。一些企业为了利益经常挂在嘴边的一句话就是：“这个件不是原厂件，坏了和我们没关系”、“必须在我们这里保养维修，否则坏了不索赔”。这些店成了与主机厂一起的“狐”。更有甚者，一些4S店集团实际上对汽车服务如何做好不感兴趣，他们不是在经营企业，而是在经营地盘，在“跑车圈地”！

虎3.国外品牌主机厂买办的帮凶。品牌管理办法无疑是中国4S店走向深渊的路标，也是中国民间资本盲目流动的推手。在中国，政府的引导起到决定性作用，上一次的品牌管理办法使很多可以由自由经营能力的汽车服务企业老板被牢牢的绑在了“某品牌”上。

虎4.消费者的迷信成为汽车业发展的最大老虎。消费者对汽车知识的匮乏和信息的不对称，无疑成了汽车服务业畸形消费的诱因。曾几何时，很多人甚至对“保原厂不保质量”这样的话也欣然接受，其结果就是“假冒伪劣”盛行，“真品、正品、质保零件”却艰难求生甚至“出口转内销”。

对以上4只虎的打法，各有各的招数，但笔者认为这恰是中国汽车行业尤其是汽车维修行业的一次新机会，一次可以展示和体现真正“有实力、有能力、有动力”企业的机会！