提升开放大学教学信息服务质量研究

谷泓

（河北广播电视大学，河北石家庄 050071）

【开放大学与远程教育】

提升开放大学教学信息服务质量研究

谷泓

（河北广播电视大学，河北石家庄 050071）

优质的教学信息服务是开放大学教学质量的基础保证，要学习和借鉴英国开放大学的成功经验，结合我国开放大学的教育特点，通过明确教学信息服务思路、加强课程教学资源开发管理、建立教学信息服务体系、增强教学平台功能等途径，全面提升开放大学教学信息的服务质量。

开放大学；教学信息；信息服务；质量提升

中国开放大学是一所以现代信息技术为支撑、整合社会相关优质教育资源、办学网络覆盖全国城乡的远程开放大学。教学信息服务质量是开放大学建设人人时时处处可学的开放教育的重要基础性工作，对学生自主学习有非常重要的支撑作用。在当前开放大学建设之际，有必要针对教学信息服务质量进行深度的探讨研究。

一、英国开放大学教学信息服务的经验

英国开放大学在教学方面有着很高的声誉，教育质量始终在英国高等教育排行榜的前列并得到世界的认可，这主要得益于英国开放大学在教学信息服务质量方面所采取的各种措施。

（一）开发优质的课程资源信息

开发优质的课程资源信息是英国开放大学教学质量保证的一项核心措施。英国开放大学出版了很多非常优秀的教材和课程资源，很多大学都利用这些资源进行教学。其主要方法可以归纳为这样几点：一是建立“课程组”，课程组汇聚学术人员、课程管理人员、媒体设计者、教育技术人员等，组成一个素质能力结构多元的课程团队，不仅有效地保证了教材和课程资源编制的质量，而且使教学人员始终处于学术和教育技术的前沿。二是规范课程开发流程，将课程开发分为策划、编写和制作三个环节。策划是由各学科小组提出详细的课程报告，在报经系学术委员会和校学术委员会审批并获得批准后方可设立课程；编写和制作由课程组负责规划，课程组对如何编写教材进行反复讨论，之后要聘请校内外专家对编写的教材进行审读和评估，认真修改和试用，以保证教材质量具有与普通高校教材同样的学术水准；完稿教材由编辑出版部门和媒体专家将其出版并制作成配套的广播电视网络节目及软件光盘予以发行。三是根据网络学习特点设计课程内容，多采用模块化组合。运用多媒体技术呈现课程内容，生产大量的电视节目、录像、电台广播节目、录音带以及其他激光视盘等教学资源信息。四是实行动态的课程监管，学校每年对所有教材进行评估，课程组对各种意见要给予反馈，并对课程进行相关补充与修订。课程组每三年要对课程有关内容进行一次重大修改，五年后要进行教材更新，以保证教材能够适应社会发展的需要。

（二）提供全方位的教学信息服务

英国开放大学建有学生支持服务委员会，通过庞大细致的地方网络确保每一名学生从入学到毕业都得到来自学校的全方位的帮助。各个学习服务中心都为求学者提供内容详细的介绍资料，包括学校情况、学生注册方法、学习方式与特点、学习安排和收费标准及学习辅导活动等信息，这些资料也以网络、光盘等形式发放。针对新生，英国开放大学提供特别的助学信息服务，一是确保每位学生收到一个“教学包”，内含文字教材、音像教材、学习指导、作业要求、课题指导、学年学习进度表、学生须知、面授计划等，理工科课程的“教学包”往往含有实验箱。“教学包”的设计都是站在学生角度，文字材料具有对话性、媒体教材具有实用性、实践环节具有交互性、评估和考核具有针对性，非常适合半工半读和全职工作的学习者。二是为每一位新生指派一名辅导教师，为他们提供选择专业和课程等方面的咨询服务、帮助发展学习和管理的技能，学生可以通过电话、电子邮件、网络会议或者面对面的方式与教师保持联系。针对日常学习，学校广泛利用网络虚拟具备语音室、聊天室和CAI课件的多功能教室等教学辅导软件，采取小组形式，通过讨论、交流促进知识和信息的传递和创新，这种教学服务模式已成为英国开放大学保证其教学质量的不可缺少的环节。针对学习评价，学校将所有的学习评价信息存入考试中心的数据库进行分析，最终生成一份分析报告提交给任课教师，包括总体的信息统计以及评分教师的反馈，并及时反馈给学生，使学生全面了解自己的学习情况，调整学习计划。

对教师的支持服务也是教学信息服务的一个重要组成部分。学校设置了教学支持服务科，该科除收集、整理和提供有关课程信息外，还负责教师的培训。学校认为，只有通过制度化、多样化和科学化的师资培训，才能确保教师为学生提供更加合理、有效的学习支持服务。教师培训通常是在分析教师工作情况的基础上精心设计培训主题，然后围绕培训主题制定出详细的培训内容。而培训形式则丰富多彩，包括专家报告、专题讲座、经验介绍、参观、教师间的交流和讨论、教师受训情况反馈和专家讲评等。

（三）建立功能强大的学习平台

英国开放大学的学习平台充分体现现代远程教育的先进理念，以学生为中心，页面布局合理，文字平易近人，具有强大的服务能力。学校不断采用新的技术，有效解决网上教学互动的难题，建立了网上注册、选课，学习、讨论，答疑、提交作业，测验，课件下载等系统，提高了学生学习的参与性。通过双向视频会议系统，使各地区学习中心能同时接受高水平教师授课。开发了数据银行自动答疑系统，将学生在学习中遇到的各种问题收集汇总起来，在学生遇到相似问题时，通过网络数据银行自动答疑系统得到及时解决和帮助。

（四）共享多领域的资源信息

英国开放大学为学习者开设了录音、录像、数字化视听材料及放录设备的开放使用和租赁服务，以计算机为中介，通过局域网、广域网、互联网，丰富多维双向交流服务。例如，与一些公共图书馆签约，通过在这些公共图书馆设立开放大学角，并利用其拥有全球联网的特点，为学生创建广泛和快捷资源信息的获取途径。

二、我国开放大学教育特点

从本质上讲，开放大学与普通高等学校有所不同，自身具有鲜明特色。

（一）学习主体多元化

开放大学面向全体社会成员，为不同学习主体提供不同层次、不同形式和不同内容的教育服务，向一切有能力、有意愿接受高等教育的人提供学习的机会和服务，学习需求呈现多样化、个性化。

（二）自主性学习

开放大学学生主要利用文字、音像等多种媒体教材及由计算机网络、卫星电视网络、电信网络有机结合的远程教学平台进行自主学习。学生在教学平台上可以随时点播和下载网上教学资源，利用网络交互手段与同学、教师进行学习交流，可以到教学点参加集中面授或小组学习，在所学课程和学习进度等方面也有很大的选择空间。

（三）学历教育与非学历教育并重

开放大学承担自身发展和社会服务两大任务。以学历教育促进自身不断发展，同时依托各种社会力量开展岗位培训、技能培训、职业证书等非学历继续教育。已累计培养950多万名本专科毕业生，开展非学历教育培训6 000多万人次，为我国高等教育大众化、促进全民学习、建设终身教育体系和学习型社会作出了重要贡献。

（四）统一战略，分级办学

开放大学以广播电视大学系统为建设基础，继承了广播电视大学系统办学的特色和优势，办学体系由总部、分部、学院和学习中心组成。其中，总部依托中央广播电视大学建立，分部依托各省级广播电视大学建立，学院和学习中心由各分部按照开放大学的统一设置标准依托地市级电大和县级电大建立。开放大学遵循 “统一战略、共同平台、资源共享、相对独立、各具特色”的运行原则，执行相对统一的基本制度和政策，使用同一网络平台，共建共享教育资源，自主“错位发展”，特色办学。

（五）以现代信息技术为支撑

开放大学以卫星、电视、互联网和移动终端为主要载体，支持千万级以上的用户，通过互联网、卫星电视、智能移动终端设备等安全、可靠和高速的访问服务，以现代化的教学内容和教学手段为学习者提供方便、灵活、个性化的学习服务。

三、提升我国开放大学教学信息服务质量的策略

英国开放大学在教学信息服务方面有许多值得借鉴的宝贵经验，但是在探索我国开放大学教学信息服务的过程中，一定要结合我国开放大学的特点，采取切实可行的策略。

（一）明确教学信息服务思路

科学规划教学信息服务工作是提高开放大学教学信息服务质量的前提和保证。开放大学要抛弃以往“建网、建库、建队”等以建设为中心的发展思路，转变为以学生为中心，以“能力提升、服务提升”为本，逐步构建信息化的教学资源体系、个性化的教学信息服务体系和开放式的教学平台体系，形成一个完善的从教学过程到网络平台的教学信息支持系统，实现对学习过程信息的有效集成和管理、对教学过程的有效规范与实时监控、对教学管理的协同与高效，为各个层次的决策者提供教学决策支持。

（二）加强课程教学资源开发管理

开放大学学生无论选择何种学习形式，学习活动都是从课程开始的，课程的教学资源是基本的也是最重要的教学信息源。但是与英国开放大学相比，我国开放大学课程资源开发人员结构单一，立项审核不够严格，课程内容“学院”气较重，资源适用范围狭窄。因此，要针对问题加强管理，创新开发模式。

1．建立开放式课程开发组

英国开放大学的一条重要成功经验就是课程组模式，我国开放大学首先应该发挥系统办学优势，在目前由国家开放大学牵头主要与高校名师合作的课程开发模式基础上，集全国开放大学的课程教学精英之力，聘请相关行业、企业、机构以及多媒体制作及编辑出版等人员，形成满足多形式、多规格、多层次教育需要的特色课程教学资源。同时，要有效利用社会资源，与国内外普通高校、成人院校、网络教育机构、传媒机构等开展课程资源合作，共建共享，形成丰富的课程教学资源库。

2．建立课程开发统筹协调机制

我国开放大学分级办学，没有统筹与协调，单纯的课程组机制是难以有效运行的。开放大学可以在总部和分部两个层面建立课程管理机构，其中，总部负责课程开发规划，组建系统内部共享课程开发组，指导和协调各分部的课程开发与管理；分部通过参加课程组形式承担总部的课程开发任务，并负责自身教学项目的课程资源开发和管理。课程管理结构负责人应由所属开放大学主管教学的校领导兼任，建立专项信息反馈渠道，有效协调课程开发中的各种问题。

3．完善课程管理制度

要对开放大学各类课程管理制度进行大力整合和建设，建立明确的课程教学资源开发程序，形成立项、开发（含课程设计、制作计划及检测）、生产、使用和评价的流程体系和制度体系。要建立执行监控管理机制，确保各项流程、制度落实到位，为实行动态的和精细化的课程监管奠定基础。

4．确立模块化课程设计理念

课程设计直接影响教育目标的实现。英国开放大学的模块化课程设计有效适应了开放大学学生的特点和学习需求，应该积极学习和借鉴。在课程模块化设计中，既要考虑学习内容和学习效率的需求，更要注重吸引学生积极发挥其经验和能力优势，参与学习活动的设计。在课程中建立横向和纵向两个模块体系，横向模块体系是将课程内容按关键知识点分解为若干学习单元，再把每个学习单元分解为几个学习项目，每个项目可以继续分解为更微小的模块，便于学生按需选择。纵向模块体系是在课程的横向模块体系基础上，开发实践模块和职业模块，将实践和职业精神融入学习过程，增强课程的实用性。

（三）建立教学信息服务体系

实践表明，仅开发出优质的课程资源是不够的，必须为师生提供及时、细致的教学信息服务，建立满足学与教需求的信息服务体系。

1．建立阶段型学习信息服务体系

开放大学在校生学习进度不一，不同阶段需要不同的学习信息。应该基于学习阶段进行信息的整合与管理，利用教学平台、网络邮件、QQ聊天工具、移动电话等双向通信交流渠道提供滚动服务，使每位学生都能及时获得优质的学习信息服务。

（1）入学阶段的信息服务。学习准备包括学生的入学准备和课程学习准备。这个阶段应多角度建立入学指导信息，如，开放大学教育教学特点介绍、入学常识、常见问题、课程选择指导、学习平台使用、往届校友留言、教师建议等，帮助学生充分做好知识、心理、技巧、技能等方面的学习准备。同时，教师要与学生建立一对一的联系，了解学生的具体情况，指导学生正确认识自我，选择适合的课程和学习方法。要为缺乏专业基础知识或网络使用技术的学生提供补习服务，如发放补习资料、开设补习课程、技术培训等，帮助学生顺利进入学习阶段。

一般来说，常规性学习信息要编印成册，发布渠道稳定；个性化的信息服务要有制度的保证，责任明确，能有效激励教师主动与学生沟通。

（2）学习阶段的信息服务。学习阶段是学生提高专业素质、形成学习能力的核心阶段。学习信息服务目标是使学生学会学习，具备生存与发展的能力。在为学生提供课程说明、教学大纲、考核方案等教学文件及与教材配套的辅导性学习信息基础上，要加强学习方法和学习技能的指导，重点包括以下类型的信息：

1）学习方法的指导。要为学生介绍学习经验，提供学科特点、课程学习方法、学科理论应用方法、学习困难的解决途径等方面的信息。指导过程要融入学习过程，结合具体的教学内容开发指导性信息。

2）自主学习计划的指导。要指导学生制定适合自己的学习计划，相关信息包括如何认识自己的学习条件、如何选择课程、如何安排学习时间、如何学习、如何控制学习进程等。其中，学习时间的安排是个难点问题，应着重提供切实有效的帮助信息，例如介绍时间管理的技巧、各阶段学习策略等；课程选择也常让学生感到无从下手，要引导学生浏览选课指导信息，并提供个性化的参考建议。

3）面授学习的引导。面授辅导课是开放大学学习服务的一个重要形式。教师一般是基于课程的重难点问题分析、学习经验交流、学习评价、学习资源利用等展开教学活动。实践表明，学生通过面授辅导，能很快适应开放大学的教学模式，自主学习能力迅速提高，建立密切的师生关系，愿意参加网络异步交流。因此，要认真编制课前导语、面授内容、课前准备、课后感言等专项信息，使学生充分了解参加面授学习的益处、教学安排及要求，引导学生特别是新入校的学生重视并尽量参加面授课程学习。

4）协作学习的指导。协作学习是提高学生能力的有效途径。应围绕自我角色定位、人际交流方式、掌握发言技巧、撰写讨论报告等方面编制辅导信息，营造讨论氛围。有计划地开展网上学术性小组学习活动，跟踪讨论进程，及时发布指导信息。

5）作业的指导。开放大学课程作业类型多样，有单项练习作业和综合练习作业、课前作业和课后作业、计分性作业和不计分性作业，等等。但在实际中，许多学生只愿意完成单项练习作业和计分性作业，而畏惧综合性作业，忽视课前作业和不计分性作业，从而失掉了很多训练能力的机会。因此，要针对各类作业特点组织专项指导信息，如，综合性作业形式一般是案例分析、综合练习、实践操作等，可以针对这些特点，编制相关理论温习、解题思路指导、实践操作范式等辅导信息，切实解决作业困难，达到作业练习的目的。

（3）评价阶段的信息服务。学习评价是帮助学生了解学习效果、发现学习问题、促进学习进步的一个学习过程。这个过程应该对学生提供学习与心理两方面的信息服务。学习方面的信息服务重点是引导学生养成不断回顾、思考、总结所学知识的习惯，学会自我发现问题和自我改进的方法，包括在线学习记录、模拟练习、解题思路、单元总结、理论应用方法、即时评价反馈、学习反思、改进途径等专题性指导信息。心理方面的信息服务是针对学生在学习评价阶段产生焦虑、无助等心理问题，指导他们进行自我心态调整、强化学习意志、通过多种交互途径寻求解决方案。

（4）综合实践阶段的信息服务。综合实践是在完成专业课程的基础上，综合运用专业知识解决实际问题的学习过程，是提升学生综合能力的重要阶段。开放大学的综合实践主要有社会调查、毕业论文（设计）、多媒体模拟操作等。要为学生提供详细的操作性信息，要求学生基于工作实际进行综合训练。要认真整理学生的实践资料，不断充实综合实践的信息服务资源。

2．建立分类型教学信息服务体系

社会经济的快速发展不断加大开放大学学生的需求差异，教师重要性更加凸显，也对教学信息服务质量提出了更高的要求，要针对教学信息的类型和特征提供服务，有效支持教师的个性化教学及业务能力和服务能力的不断提升。

（1）岗位信息服务。开放大学的教师按岗位分为专业责任教师、课程责任教师、学习辅导教师、网络教学教师、学习管理教师等。每类岗位都要有明确的职责与资格要求，要分别为各类教师建立履职指导信息，确保每位教师清晰工作职责、了解开放大学的教师岗位体系，认识自己在其中发挥的作用，增强使命感和责任感。

（2）教学信息服务。教师所需的教学信息主要包括常规教学信息、教学改革信息以及教学研究信息等。其中，常规教学信息直接影响教学的秩序与质量，要通过完善管理、优化流程、整合信息等手段，及时为教师提供生源背景、教学反馈、学生选课、学习进程、学习资源、教学安排等信息服务。教学改革信息往往具有特殊性，可以通过深入沟通、熟悉改革项目或参与改革过程等方法了解需要，为教师提供与改革项目密切相关的理论前沿、改革经验、政策环境及目标试点等方面的信息服务。教学研究信息要有前沿性，应由专门的机构或人员负责搜集和整理教学理论、教研方法、教研实践与成果的动态信息，通过网络平台、校报专栏、教研通讯、讲座、培训班等途径及时传播，为教研活动提供支持服务。

（3）能力提升信息服务。不断提高教学能力，既是开放大学提质量上层次的重要措施，也是教师的内在需求。提升能力所需信息涵盖学科知识、教育理念、教学与教学管理、现代教育技术、教科研等教师发展的各个方面，开放大学要充分利用网络教学平台的教师在线系统，以工作过程为导向，开发多种媒介载体的培训信息，要为外聘教师建立专门的培训信息或课程。要经常组织教师参加研讨、观摩、课题研究、专题报告会等信息交流活动，促进教师整体能力的提升。

3．加强教学信息管理

目前，我国开放大学的教学信息管理仍存在薄弱环节，教学信息孤立分散，数据不能及时转化为信息，获取信息困难等，必须采取有效措施加强信息服务管理。

（1）设立教学信息服务机构。信息服务是开放大学教学支持服务的一个重要支撑点，只有建立了组织保证，才能确保开放大学以学生和教学为中心进行教学信息系统建设，实现对教学全过程信息的有效集成和管理等。教学信息服务部门要建立统一的信息标准和工作规范，负责收集网络教学平台、调查、座谈、教学反馈等数据信息，建立课程、教材、教学、教务、科研等方面的多种原始数据库；对原始教学数据进行加工、整理，按教学流程分类和分析，形成用途明确的教学信息，定期通过固定的渠道向使用人员传递；开展横向信息沟通，消除信息孤岛，实现信息共享；加强信息资源优化配置和综合利用。

（2）深度开发教学信息。教学信息服务不仅仅是提供简单的教学信息，更大的价值在于提供基于“一次开发”基础上的“二次开发、三次开发”的教学信息。可以采用数据仓库及数据挖掘技术，首先形成数据报表，为教学提供数据参考。其次要对教学状态等进行跟踪分析，通过比较、判断，预测未来发展趋势，撰写阶段性总结和发展趋势报告，指导教学资源合理调配，有针对性地开展教学和科研等工作，并为决策层提供准确快捷的信息支持。如分析试卷，可以通过对期末考试结果进行统计分析，形成及格率、得分点、失分点、平均成绩等数据报表，以了解教学的效果，然后要对试卷的信度、效度和题目的难度、区分度等指标进行分析和历史比较，发现问题、研究成因、提出对策、写出试卷分析报告，为下一轮的教学辅导、教学过程监控提供参考和指导。

4．建设信息人才队伍

教学信息服务需要一支熟悉开放大学教学特点、有一定的学科背景并熟练掌握数据库技术的复合型人才队伍。人员来源应依靠内部挖潜，专兼职相结合，积极运用各种形式进行短期的补缺式培训，具备对教学信息进行收集、加工、整理、分析、交流等综合能力，根本上保证开放大学教学信息服务质量。

（四）增强教学平台功能

基于现代信息技术的教学平台是其他要素功能的发挥和教学服务实现的技术保证。当前，我国开放大学所使用的教学平台仍是2001年建设的“电大在线”，与英国开放大学相比，存在教学信息互动和共享较弱，许多学习和评价数据无法生成，网上教学活动开展受限等问题。开放大学教学平台建设应依据社会建构主义的思想，以学与教为中心，进一步增强教学平台功能，为教学信息服务提供强大的技术保证。

1．增强学习功能

“有支持的自主学习”依靠平台强大的学习、作业和实践功能。学习方面要增强知识共建与共享功能，例如，学习笔记功能，学生可在笔记中插入图形、标注、问题等，并可共享给其他学生，教师也可以对学生的笔记作出评价；兴趣社区功能，学生能够建立自己的兴趣社区并与他人进行资源的合作与交流；自动答疑功能，确保学生学习中的一般性问题能得到及时解决和帮助；学习跟踪功能，平台能动态显示正在学习的学生列表，并直接与其进行信息传递交互等。作业方面应为学生提供作业提示、下载与上传、自测、自动评分和反馈等功能。实践方面能够让学生不受时空的限制自主完成相关课程实践，利用相关网络技术建立课程虚拟实验系统，尽可能地减少因时间、地理位置、实验器材等条件的影响所造成的不便。

2．增强教学功能

平台要为教师提供发布课程的文本、网页、流媒体、三分屏课件等课程资源，随时整合、更新课程资源并自动生成新的优质资源，能链接外部资源。能支持较大规模教学团队共同参与课程资源建设及教学过程。

3．扩展交流和协作功能

平台要为教师和学生提供讨论区、站内短信、博客、电子邮件等良好的异步交流功能，完善聊天室和虚拟教室等同步交互功能，实现教师、学生、学习内容、学习环境等要素间的多向互动。

4．完善信息共享功能

开放大学应采用相对成熟的技术，尽快完善总部和分部、行业学院、地方学院、学习中心之间的资源共享系统，进行教学、教务等平台的无缝接口。坚持体制和机制创新，避免形成新的信息孤岛。要与各院校、教育机构及专业公司建立教学信息合作联盟，为学生数据库的电子（数字、虚拟）图书馆、多媒体馆藏资源和各种动态开发资源库。

［1］丁兴富．北京开放大学网络平台建设和课程开发的若干思考［J］．北京广播电视大学学报，2012，（4）．

［2］阎燕．高等学校教学管理信息化研究［J］．高等农业教育，2012，（5）．

［3］张少刚．双核驱动国家开放大学信息化［J］．中国教育信息化，2011，（9）．

［4］白滨，陈丽．解读英国开放大学的质量保证［J］．中国远程教育，2009，（11）．

On Improving Service Quality of Teaching Information in the Open University

GU Hong

（Hebei Radio ＆TV University，Shijiazhuang，Hebei 050071，China）

High－quality service of teaching information is the basic guarantee of the teaching quality in the open university．Considering the characteristics of education in open universities in China，we should learn from the successful experience of the Open University of UK，by making clear the service concept of teaching information，strengthen the development and management of teaching resource，establish the service system of teaching information，and enforce the function of teaching platform，so as to improve the service quality of teaching information in the open university

the open university；teaching information；information service；quality improvement

G728

A

1008－469X（2014）03－0022－06

2014－03－03

2013年度河北省高等学校科学研究课题《开放大学教学信息质量管理研究与实践》（SZ131015）

谷泓（1960－），女，河北保定人，教授，主要从事经济管理、远程教育教学研究。