江苏省智慧旅游公共服务平台建设

韩玲华，姚国章

(南京邮电大学 管理学院，江苏 南京 210023)

众所周知，旅游业能够带动交通运输、宾馆餐饮、商品贸易和文化娱乐的市场繁荣，进而促进金融、保险、信息、物流等现代服务业加快发展，并能在一定程度上促进农业、工业和城市建设的兴旺发达，推动一个国家或地区走跨越式发展的路子。自国务院于2009年提出把旅游业建设成国民经济的战略性支柱产业至今，全国已有28个省区市提出要把旅游业打造成支柱产业，其中17个省区市提出要将其建设成战略性支柱产业。大力推进以“现代信息通信技术与旅游业的高度融合”为特征的智慧旅游，促进我国旅游业成为信息含量高、知识技术密集的现代新兴产业，是把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的重要举措。为此，国家旅游局将2014年确定为“美丽中国之旅——2014 智慧旅游年”，要求各地以智慧旅游为主题，创新发展模式，全面开创智慧旅游发展新局面。智慧旅游公共服务平台建设是智慧旅游发展的“重中之重”，是集成旅游行业各方资源、实现各项服务和管理职能有机融合的综合性平台，在推进旅游业发展中具有全局性和战略性的地位。作为全国旅游大省，江苏省正在大力推进以“智慧旅游公共服务平台”为重点的智慧旅游建设。本文从江苏的建设需求出发，对如何布局智慧旅游公共服务平台的建设开展理论和技术探索，旨在为江苏和其他省市进行相关项目的建设提供决策依据。

一、对智慧旅游公共服务平台的理解

智慧旅游的概念在我国出现的时间还不长，相关的理论研究和实际应用还处在较为初级的阶段。推进智慧旅游公共服务平台的建设，必须从更好地把握相关的内涵入手。

1.对智慧旅游的认识

智慧旅游这一概念出现至今，有不少学者对此进行了定义[1-3]。根据国内外相关的研究，结合当前国内智慧旅游的发展实际，我们认为，智慧旅游是以游客为中心，以信息化、智能化的手段为基础，以泛在化的旅游信息服务为核心，以智慧服务、智慧营销、智慧管理和智慧政务为主要表现形式，以现代信息通信技术全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点，为游客、旅行社、景区、酒店、政府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值。从本质上看，智慧旅游是要通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成，使旅游活动的全过程、旅游经营的全流程和旅游服务的全链条产生智慧效应，创造智慧价值。

2.对智慧旅游公共服务平台的理解

智慧旅游的目的是通过智能化的手段，提高旅游的信息服务水平，以满足游客、企业和政府各自的需要。而如何让政府管理部门、企业机构和旅游产品等相关信息实现共享，避免出现信息不对称和“信息孤岛”现象，就是智慧旅游背景下，公共服务建设迫切需要解决的问题，而建立一个公共服务平台就是解决这一问题的强有力措施。所谓旅游公共服务平台，简单地说就是政府为旅游者和企业提供公共产品和公共服务的一个平台，它是一个开放的服务系统，可以向广大游客、旅游企业、政府管理部门以及公众提供全面、高效、方便的一站式旅游服务，从而提升旅游体验，促进旅游产业的良性发展。

在智慧旅游背景下，智慧旅游公共服务平台是指集成海量旅游信息资源，实现各项服务和管理职能的综合性平台。智慧旅游公共服务平台建设的核心是建设一个多元渠道的旅游产业数据中心，其不仅是所有数据整合的中心，还是支撑智慧旅游产业服务体系的基础，面向游客、政府、企业提供包括电子政务平台、旅游营销平台、预定支付平台、电子商务平台等诸多方面应用，涵盖了各类业务项目，是促进智慧旅游健康发展的强有力手段，能够全面提升政府旅游管理部门的管理能力和公共服务水平，引领旅游业更好更快发展。

二、江苏省建设智慧旅游公共服务平台的必要性

江苏省是我国重点旅游省份之一，旅游产业规模位居全国前列，在国内较早地部署了智慧旅游的建设。《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》明确规定了“十二五”期间，江苏省将重点部署建设旅游公共服务体系和旅游信息化建设，将其视作新时期旅游业迅猛发展的重要保障，重点旨在解决整合、共享旅游资源、降低盲目投资、减少建设成本、避免信息孤岛等问题。加快智慧旅游公共服务平台建设的必要性主要表现在以下几个方面:

1.促进旅游信息共享，提升旅游服务质量

旅游信息是影响游客旅游质量的关键，大力发展信息服务是现代旅游业的趋势。旅游业是信息密集型行业，在旅游过程中，游客、政府和旅游企业都需要随时获取信息，信息贯穿旅游活动的全过程。而由于旅游是一种跨区域消费活动，旅游产品或服务具有无形性、差异性和同时性等特点，跨区域的文化、语言、气候之间存在差异，这些差异容易导致游客和景区之间信息不对称等问题，造成游客在旅行前计划不足或在旅游过程中享受不完全等问题，导致游客满意度下降，影响游客出游的积极性，从而制约旅游业的发展。除此之外，对于旅游主管部门而言，无论是景点开发、规划，还是市场细分、战略制定或旅游监管统计，都需要准确地获取、加工和利用旅游信息，促使对旅游业信息共享和整合的要求进一步提高。因此，从解决现实发展问题来看，必须建立高效统一、规范完善的旅游公共服务平台，充分发挥信息引导作用，满足新时代的旅游发展需求。

2.更好发挥政府主导作用，提升旅游业发展水平

从国外建设经验来看，政府主导力度和信息服务程度是决定区域旅游发展水平、经济增长水平的重要因素。国外旅游发达地区较早就启动了旅游信息化的建设，尤其是重视旅游信息服务，率先占据了竞争和发展优势地位，同时获得了旅游综合信息服务带来的经济效益。如新加坡、韩国旅游公共服务平台，不仅给国内游客带来更多的便利和更好的服务，还成为其吸引国外游客的重要窗口和提升本国旅游业的全球综合竞争力的有力途径。因此，从旅游发展战略来看，政府必须积极参与到旅游信息服务建设当中，并发挥其主导作用，吸取国外旅游公共服务建设经验，部署旅游公共服务平台的建设，以期带来长久的社会效益和经济效益。

3.为建设旅游强省提供高水平的运行平台

从国内其他省市旅游业发展经验来看，建设旅游公共服务平台是提升一个省旅游现代化水平的必要途径。比如北京市建成的智慧旅游公共服务平台，已成为北京对外展示的重要窗口和北京旅游发展标志性工程；浙江省建立整合政务、资讯、营销、视频、体验等方面于一体的综合性公共服务平台，虚拟旅游体验、旅游电子地图等项目为旅游目的地营销、旅游规划管理提供了有效手段，彰显了活力浙江的魅力，极大地推进了浙江旅游业的发展。湖南省建设的锦绣潇湘旅游卡公共服务平台，旨在为省内外游客提供旅游卡在线办理和消费平台，为游客提供了极大的便利，提升了游客的消费意愿。因此，从提升江苏省旅游竞争力水平来看，必须建设一个符合其自身旅游业发展特色的省级旅游公共服务平台，使其保持国内旅游强省地位。

4.进一步促进江苏省旅游资源公共服务平台的整合开发，避免重复建设

目前，江苏省各市、县(区)基本都已建立了各自的旅游政务网和信息网站，但知名度普遍不高，网站访问量很低，网站内容更新不及时，大多数旅游网站已成为“信息孤岛”。这些都表明，江苏省各类旅游信息资源没有得到充分整合，各大旅游网站独立运营，人力、财力、物力存在巨大的浪费。因此，从江苏省旅游公共信息服务建设现状和存在问题来看，江苏省必须开始着手构建全省综合性旅游公共服务平台，避免在旅游智慧化建设上低水平的重复建设。在旅游信息综合服务方面，尽快缩小与国外和国内旅游建设先进省、市之间的差距，不仅需要满足智慧旅游时代日益个性化和多样化的游客需求，同时需要满足政府实施监管的高要求。

三、江苏省建设智慧旅游公共服务平台的可行性

江苏省共有七个城市入选全国首批智慧旅游城市(全国共18个)，全省各地市及县区都在积极部署智慧旅游的建设。从当前来看，江苏省建设智慧旅游公共服务平台的可行性包括以下三个方面：

1.政府的政策支持

在国家旅游业相关政策相继推出的背景下，江苏省提出将大力完善以游客为中心的旅游信息化服务，尤其是要实现感知性、实时性和互动性。江苏省将智慧旅游分为智慧的管理、智慧的服务和智慧的营销这三个主要组成部分，并指出在新时期，建设旅游公共服务体系和旅游信息化是发展江苏旅游业的两大关键支撑，提出“一一二五七”建设项目，包括一个信息服务超级门户，一个国家级智慧旅游服务中心，12301旅游热线、咨询服务中心以及行政管理系统两个优化平台，包括智慧景区示范工程、智慧旅游购物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT上市企业和智慧旅游示范城市建设在内的五项示范工程，还包括智慧营销平台、智慧旅游卡平台、智慧体验互动平台、旅游企业接待平台、安全质量保障平台、综合决策及知识库平台和智能移动终端应用平台这七大新建工程。

2.强劲的用户需求

随着我国人均GDP和城乡居民收入的持续增长，旅游消费也呈现急剧增长的势头，这为我国旅游业持续快速发展提供了巨大的市场基础，据《第33次中国互联网络发展状况统计报告》统计数据，截至2013年12月底，我国在线旅游用户数达1.81亿，占总网民比例的29.3%，而江苏作为全国旅游资源较为丰富的省份之一，具有更大的市场需求和用户规模，在线旅游业务产业链不断发生变化，产业链上下游服务提供商不断进军对方市场，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服务提供商均积极利用互联网平台提供在线旅游直销服务，加大互联网营销力度，旅游网络营销平台、旅游信息平台、垂直搜索类网站、旅游点评网站层出不穷，都旨在满足游客的个性化和繁杂的需求，由此，在线旅游市场已经进入快速发展阶段，这就为智慧旅游公共服务平台的建设和发展提供一个契机，公共服务平台将旅游信息、旅游营销、旅游管理、旅游政务服务整合至一个综合性的中央管理平台，可以为游客、旅游企业、政府提供一站式的管理和服务，满足各类旅游资源的共享和利用。

3.成熟的技术条件

智慧旅游公共服务平台的建设发展运用到云计算、物联网、移动互联网、移动通信、大数据、人工智能等多种技术以及包括智能终端、计算机、存储设备、网络设施等在内的物理资源和设备，从目前发展情况来看，大多数技术和设备均已成熟，在众多行业已有大量成功的应用案例。尤其是物联网、移动通信、智能终端，均已形成相当规模的产业基础，为智慧旅游公共服务平台的建设打下了良好的技术基础。同时，江苏省已建立旅游政务网、旅游信息网等信息平台，并已建立相关的信息系统和数据库，这为旅游公共服务平台的建设提供了充足的互联网基础资源，公共服务平台可以依托不断完善的全省各类旅游网络，充分发挥通信资源和基础设施资源的作用。

四、江苏省智慧旅游公共服务平台的建设原则

作为江苏智慧旅游建设的重点项目，智慧旅游公共服务平台的建设必须坚持以下四个方面的建设原则：

1.面向游客，满足需求

江苏智慧旅游公共服务平台建设需以满足游客需求为主要目标，运用各类信息通信技术，构建高效、实用、开放的应用系统和工具，满足旅行全过程中的各类需求。

2.政府引导，服务企业

促进江苏旅游业的发展和提高服务效益是江苏建设智慧旅游平台的最终目的，效益包括社会效益和经济效益，因此在建设智慧旅游过程中，不仅要强化政府监督和引导职能，更要遵循市场经济规律，并且满足旅游业自身发展需求，加快推动江苏省智慧旅游的建设。

3.整合资源，社会参与

江苏省智慧旅游公共服务平台的建设涉及众多部门和行业，具有一定的前瞻性和开拓性，必须充分整合各类资源，积极引导社会参与。重视整合和利用各类旅游资源，运用物联网等现代信息技术来节省智慧旅游建设总成本，从而带来巨大的社会效益和经济效益。

4.突出重点，逐步推进

规划平台建设分步实施阶段，应制定相应的时间轴，明确重点建设工程，通过创建示范工程和示范点来逐步积累建设经验，在全省范围内重点推动实施反响较好的项目。应注重平台系统的模块化和灵活性，为某一模块和各子系统的分阶段实施提供支撑。

五、江苏省智慧旅游公共服务平台的建设内容

作为全省智慧旅游发展的标志性工程，江苏省智慧旅游公共服务平台的建设需要明确相应的框架和建设内容，做到目标明确，思路正确，推进有力。

智慧旅游公共服务平台体系主要由制度体系、基础设施体系、综合数据库系统、共享服务系统、应用体系、服务体系、标准规范体系和信息安全与运营管理体系八个部分组成，平台总体建设架构如图1所示[4]。

图1 江苏智慧旅游公共服务平台总体建设架构

如图1所示，江苏省智慧旅游公共服务平台各部分的建设内容如下：

1.制度体系建设

制度体系由运营主体、运营机制、监督管理和保障体系组成，是江苏智慧旅游公共服务平台体系的基石，是保障平台健康、有序运行的前提和基础。必须建立既有政府依托背景又能市场化运营的实体，确保政府支持协调旅游行业发展的政策得到充分实施的同时，推进江苏智慧旅游能按市场化的要求健康快速发展；建立健全适合江苏智慧旅游发展的运营机制，明确政府旅游主管部门、智慧旅游平台运营商以及各类旅游服务提供商等各方面的职责，做到优势互补、责权利明确；完善政府对旅游全行业的监督管理，重点在旅游服务质量、规范经营以及跨部门协调等方面发挥主体作用；在人才、技术、资金等方面给予充分保障，满足江苏智慧旅游的发展需要。

2.基础设施体系建设

基础设施体系由信息采集和传输技术、旅游卡终端、中间件系统构成，是支撑各项智慧旅游业务运行的基础保障。江苏省需在现有基础设施的基础上进一步优化网络系统、计算机硬件、存储设备等，以保证网络宽带和网络传输的稳定可靠；研发和配备江苏智慧旅游卡应用终端，不断完善相关功能，提高安全性和可靠性，开发智慧旅游中间件系统，实现多系统和多应用程序的互连互通。

3.综合数据库系统

综合数据库系统是江苏智慧旅游服务体系的“血液”，由基础数据库、业务数据库、服务数据库和决策数据库构成，智慧旅游的各项服务和应用都需要基础数据的支撑，应将现有分散在不同行业和不同部门的数据进行整合和利用，发挥数据资源的整体优势，利用共享服务系统，建立信息资源目录，实现互连互通，建设基础数据库、用户数据库、服务数据库和监管数据库，为政府、旅游企业和游客提供实时更新的基础信息服务。基础数据库包括江苏完善的旅游基础信息，例如吃、住、行、游、购、娱各方面的基本旅游信息，以及地理、交通、语言、特殊风俗习惯等旅游相关信息，这些信息既有文字形式，也包括图片、音频、视频、电子图书、虚拟旅游等其他综合形式；用户数据库主要包括游客信息、旅游从业人员信息和旅游企业信息，游客信息包含前来江苏和从江苏出发前往外地的游客信息数据，旅游从业人员信息包含旅游业管理人员、旅行社工作人员、景区工作人员等信息，旅游企业信息包含各类旅游企业的用户信息，包含景区、旅行社、酒店、餐饮和购物场所等信息；服务数据库包含一系列业务数据，包括平台交易产生的交易数据、企业诚信监督数据等；监管数据库包含江苏旅游活动中监测的各项信息数据，包括游客流量统计数据、旅游车辆实时定位数据、景区环境监测指标数据等。

4.共享服务系统

共享服务系统是涵盖信息共享平台、数据交换平台和应用整合平台，实现跨部门、跨系统的信息交换和共享，主要由用户界面层、应用支持层和信息服务层构成。通过不同部门、不同层级之间的业务协同和数据交换，满足内外部信息系统之间的数据交换需求，通过该系统对旅游信息进行整合。建设公共云、政务云和企业云，分别实现为游客及社会公众提供全方位公共信息服务，为政府提供旅游业相关监督管理数据，为旅游企业提供完整的电子商务服务等一系列功能。此外，制定并实施信息资源共享与交换的管理办法，建立信息资源共享交换长效机制，推进公共服务平台的建设。

5.应用体系

应用体系是江苏智慧旅游公共服务平台的“灵魂”，是平台实现各种业务功能的关键所在，主要由智慧服务系统、智慧营销系统、智慧管理系统和智慧政务系统组成，为游客、政府和旅游企业提供旅游服务入口，以提供全方位的旅游服务。

6.服务体系

服务体系是江苏智慧旅游公共服务平台价值实现的基本保证，它通过各类电脑设备、智能通信终端以及电话、传真等方式为各类服务对象开展各种业务提供全面的支持。该服务体系提供全方位的应用接入，开发包括电脑、笔记本、智能手机以及电话传真等各类终端设备的应用系统；为各类参与主体提供支持，针对游客主体、导游主体、游客运营主体、配套服务主体、金融服务主体以及监管服务主体等提供针对性和专业化的服务，构筑旅游智慧服务的新模式，为江苏智慧旅游服务的各类参与主体创造最大的价值。

7.标准规范体系

标准规范体系的缺失是当今我国旅游信息化发展的主要障碍之一，必须在国内创新性地完善智慧旅游标准规范体系。江苏省智慧旅游公共服务平台建设和运营需要制定省、市、县(区)三级旅游局智慧旅游公共服务平台管理规范、游客服务与管理规范、导游服务与管理规范、旅游企业信息发布规范、电子商务交易规范、在线支付管理规范、12301旅游热线管理规范等，以保证智慧旅游建设的效果和利益。

8.信息安全与运营管理体系

信息安全与运营管理体系是平台健康发展和长期安全可靠运行的重要保障。信息安全不仅仅是提升信息技术途径的使用安全，同时要加强信息管理，从这两方面出发，构建一个健康的信息环境；运营管理要注重平台建设、运营人员和建设资金的管理，使得公共服务平台能够健康、可持续运营。公共服务平台信息安全与运营管理体系的建设主要内容包括江苏智慧旅游信息安全管理规范、江苏智慧旅游公共服务平台运营管理办法等。

六、结 语

大力推进智慧旅游公共服务平台的建设，为智慧旅游更好更快的发展提供基础支撑，是当前包括江苏在内的各地旅游主管部门所面临的共同任务。智慧旅游公共服务平台的建设是一个复杂的系统工程，必须立足当地旅游业发展的实际需求，高起点规划、高标准建设、高力度推进，从制度体系、基础设施体系、综合数据库系统、共享服务系统、应用体系、服务体系、标准规范体系和信息安全与运营管理体系八个维度进行科学部署，力争使该平台成为驱动当地旅游业从传统服务业向战略性支柱产业和现代服务业转型升级的重要支撑力量。笔者希望通过对江苏智慧旅游公共服务平台建设的研究，能为兄弟省市智慧旅游公共服务平台的布局提供一定的参考。

参考文献：

[1]张凌云,黎 巎,刘 敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊,2012,27(5):66-73.

[2]刘军林,范云峰.智慧旅游的构成、价值和发展趋势[J].重庆社会科学,2011,(10):121-124.

[3]谢 坚.“智慧旅游”建设浅析[J].信息系统工程,2012，(6):96-98.

[4]姚国章.“智慧旅游”的建设框架探析[J].南京邮电大学学报(社会科学版),2012,14(2):13-16.