以人性化管理带动员工人性化服务

王肖洁

随着城市交通拥堵的加剧，雾霾天气的严重，越来越多的人会把公共交通当作出行的首选，公交车已经成为城市中重要的交通工具。如何更好地服务乘客？提升公交的安全性和满意度，基层管理十分重要。日前，本刊记者采访了北京市公交第三客运分公司第三车队党支部书记常禄平，听她和我们分享多年来的基层管理经验。

据常禄平介绍，北京公交第三客运分公司第三车队目前有3条公交线路，分别是特8路、特8快和48路，有驾驶员216名，乘务员174名，管理人员19名。“三趟车加起来每天行驶2.1万公里，因为地铁10号线的开通，现在的乘客有所减少，2012年的时候每天服务乘客高达8.1万人次，现在每天的乘客数维持在6.5万人次左右。如何保证这6.5万人的出行安全和乘车满意，是我们管理工作的重中之重，我们的理念就是以人性化的管理带动员工人性化的服务，员工只有具备优质服务和专业的技术，才能保证乘客的出行顺利和顺心。”常禄平认真地说道。

以真情换真心 点滴温暖送员工

“每个企业都有它的企业管理制度，因为制度是企业完成生产任务的保障。同样的制度，如果依靠生硬的管理手段，往往得不到贯彻执行；但是从关心关爱的角度出发，也许员工更容易接受，执行起来的效果可能会更好。”常禄平微笑着和记者谈道。一线的员工最辛苦，同时他们也是最多面对乘客的人，所以我们领导班子就应该为他们做好服务，让他们毫无后顾之忧，放心踏实地愉快工作，为了深入了解每一个员工的家庭情况，更好的安排工作，常禄平开启了她员工家访的温暖之路。

“我们的员工家属都特别好”。这是常禄平在叙述家访时说的最多的一句话，“我们代表企业去看望他们，才了解到有些职工家里真的非常困难，可是却从来没有和我们说过，我们心里很感动，回来后就为这些特别困难的员工申请企业的困难员工补助款项，希望可以帮到他们，带给他们一些微不足道的礼品，送去一片心意，给他们一丝温暖。”2012年7月21日，北京城遭遇特大暴雨，一位家住房山的员工家里的房子被冲塌了，常禄平得知情况后，立即向上级汇报，用最短的时间把公司的救灾款项送到员工家里，同时还送去了当时急缺的矿泉水。“不止我们的员工和家人很感动，就连旁边的邻居看到都赞叹不已，公交单位真是好啊！”常禄平骄傲地告诉记者：这个员工到现在一直在我们车队，表现都特别好。常禄平认为，只有他们的小家庭幸福了，企业的大家庭才能顺利开展工作。

以榜样树典范 管理要求成习惯

常禄平给记者展示了这些年来车队员工收到群众送来的锦旗，仅仅是一部分就已经铺满长桌，她高兴的和记者说：“好人好事我们一定要宣传表扬，让大家都知道，这样才能起到榜样带头作用，传递正能量。当每个人都往好的方向去进步时，那么我们的规章制度才会顺其自然地去遵守，甚至做得更好。”第三车队的调度室里有一个滚动的字幕，每天都会播放车队的好人好事，“有时候还会把大家集中起来去看车队自制的宣传片，里面的主人公其实都是他们自己，他们看到自己的时候很多人还有点不好意思，但更多的是高兴，别人看到也会说，那是谁谁谁，会有一种激励的作用。”

2013年3月4日，车队开展了“争创雷锋线路”的活动，在2013年3月5日学雷锋日当天，车队向员工发放了《雷锋日记》一书，会上大家共同高喊：“弘扬雷锋精神 争创雷锋线路”的口号。2013年3月6日分公司工会服务部与车队一起制作了让雷锋精神进车厢的宣传图片，让雷锋精神时刻激励驾驶员乘务员牢记“一心为乘客，服务最光荣”的企业宗旨。2013年3月22日，分公司团委服务部与特8路团员青年13人，在三环路洋桥车站开展宣传“学雷锋 让座日”活动，向乘客发放让座宣传册200份，乘车卡套100个。“为此活动我们还特别为疏导员们制作了手牌，上面写着‘手举爱心，真情无限的字样；我们的员工都佩戴了雷锋像章，时刻提醒自己向雷锋同志学习。这次活动参与范围广泛，包括我们的乘客和站台上的疏导员，在我们的号召下都加入了学习雷锋精神的活动中来，好评如潮。”常禄平一边给记者拿出当时活动的照片一边介绍起活动情况。

以行动带队伍 安全满意为乘客

“作为基层管理者，不能只坐在办公室里，该出去就得出去，尤其是在不好的天气里。”常禄平是这么说的，也真是这么做的。寒冬来临时，第三车队提出了“乘客少等一分钟，换来社会一片情”的口号，为了让乘客少等一趟车，少挨一会儿冻，第三车队的管理人员带动车队团员，在沿线做一些疏导工作：一是尽量让乘客少等；二是保证顺利完成客运任务。“在路上看到我们的管理人员心里特别温暖，工作时的笑容不自觉的也多了。”一位特8路的驾驶员告诉记者。“别看我们站在哪儿，可能只是冲他们挥一下手，点头示意一下，说一句‘慢点开啊，他们心里都会特别高兴。我最开始也是一名乘务员，在一线工作，所以他们的心情我特别能理解。”常禄平说道。

常禄平说她做的其实都是一些细节上的小事，但是这些小事往往更让人感动在心。夏天给员工送冰水，不忘那些同样辛苦的疏导员；学雷锋服务乘客，还为候车乘客、站台附近居民测量血压、体重、身高。一点一滴的小事情，可能常禄平自己都忘记了，“一次下雪天，在马甸桥公交站的疏导员给我们的车擦后视镜，当时驾驶员回来告诉我，我心里特别感动。”常禄平动情地说着。“我们的努力都是为了乘客的安全出行，满意舒心，我们去理解员工，希望员工也能去体谅乘客，这样车厢就和谐了。”

从关心关爱的角度出发，让企业的制度化和人性化完美结合，看似简单的一句话，包含了背后的多少付出，“现在大多数员工都能理解我们的管理工作，以后我们车队肯定会越来越好！”常禄平欣慰地告诉记者。