海格开展“贴心海格伴你行”活动

刘佳

海格客车，积极组织开展春运保障工作，专门下发《关于开展“贴心海格伴你行”——车辆安全检查及春运服务保障活动的通知》，并把春运保障服务作为2014年服务开局的一个中心任务。

更贴心的服务

——春运前，呼叫中心对所有海格客车客户发送了关怀手机短信，并对符合条件的车辆提醒客户可以享受免费安全检查服务，还通过海格手机报、官方微信（海格客车HIGER），为客户发送冬季客车维护常识和安全行车注意事项。

——海格官方微信开通全国各省、直辖市春运服务小组联系电话自动回复功能，无论你在何时何地，只要回复海格客车官方微信，即可立即收到所查省、直辖市春运服务小组联系电话。

更有力的保障

——对符合条件的春运客车实施免费安全检查，检查包括转向、悬架、制动、变速箱、电涡流缓速器、离合器、发动机、供油管路系统、排气系统、电器系统等近20个总成系统、44个检查项目，为春运海格客车提供主动安全保障。

——春运期间，对所有海格客车，无论什么故障，也不论故障责任，必须先行服务，第一时间先行排除车辆故障，不得纠缠故障责任归属以及其他推诿扯皮现象。

——春运期间的配件需求，不分计划件和紧急件，所有配件需求按紧急订单处理，同时与万利物流、建安物流等主要物流公司签订春运期间的配件发送合作协议，确保配件发运及时性。

——为了保障春运服务活动的协调和指挥，成立了以客户服务部部长为总负责人，各大区服务经理、驻外服务工程师、地服务站各负其责的工作协调小组，充分发挥海格全国8大区域、100多位驻外服务工程师、800多家服务站的网络联动优势。

——针对春运期间，冰冻、雨雪、雾霾、大风等天气可能对春运造成不利影响，制定应急预案，各区域成立“春运应急小组”，落实值班人员、服务用车、服务联动等制度，向社会公布各区域24小时应急服务热线等，全力保障春运海格客车的高效、安全运输。

更务实的措施

——制定激励政策，为确保各服务站在春运期间服务热线畅通、有维修人员值班、有服务用车应急，制定了高寒地区冬季服务费用补助以及春节假日期间三倍工时费的费用结算标准的激励政策。

——实行区域包干制， 要求各区域车辆安全检查活动的集团客户与大客户覆盖率为90%以上。对在安全检查中发现影响运营的故障，保证问题处理完好率100%。

——执行备案制，所有车辆检查项目要求一车一档，实行《车辆检查记录表》登记制，由维护检查作业人员和驾驶员或车主分别签字确认，呼叫中心每车回访。

——严格责任制，每周从客户服务网抽查各区域春运服务项目的完成情况，并进行通报。呼叫中心严格按照安全检查内容向客户回访确认，避免弄虚作假，对服务人员或服务站走过场，弄虚作假者，将进行严厉的经济处罚和责任追究。