输液室护患矛盾产生的原因及应对方法

杨书佳 李蓉

江苏省苏北人民医院输液室 江苏扬州 225001

输液室护患矛盾产生的原因及应对方法

杨书佳 李蓉(通讯作者)

江苏省苏北人民医院输液室 江苏扬州 225001

我院是一所综合性的三级甲等医院，输液室承担门、急诊病人输液工作，日输液量达600人次左右，容易发生护患矛盾。现笔者根据多年的工经验，对发生矛盾的原因作出分析，并提出应对的方法。

1.发生护患矛盾的原因

1.1 护士因素

1.1.1 现在医院新进护士虽然学历层次比以前有所提高，但待遇却比老护士差:工资低，奖金只拿在编护士的一半。加之社会上一些人对护士工作不理解，使护士对工作缺乏热情，主动性、工作积极性就不高。

1.1.2 护士的编制少，人员不足，工作量大［1］。输液室是24小时开放，每位护士在8小时上班时间内几乎没有片刻休息的机会。除了不间断为每位患者输液，还需经常巡视病人，密切观察病情变化，同时针对病情进行一些健康教育。另外，我院采用手写输液卡、巡回卡，加大了工作量。输液室护士长期不轮转，容易疲劳积累。护士有时在工作中把自身压抑情绪传递给病人［2］，对病人提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡回不及时。

1.1.3 低年资护士相对容易和患者发生矛盾。主要由于低年资护士对高龄、体弱、体质特殊等血管条件差的患者和婴幼儿一次性穿剌成功率低，缺乏良好的心理素质，自信心不足，经验不足，穿剌进针方法不正确，造成穿剌失败或疼痛，固定方法不正确，特别是儿童输液固定不稳定，导致液体渗出。产生问题后如护士处理不当，沟通不足，易激化矛盾，产生纠纷［3］。

1.1.4 未严格遵守规章制度和操作规程。不认真执行查对制度，执行医嘱错误，输错液体。不遵守操作规程，不规范调节滴速，如甘露醇等脱水剂应快滴，升压强心药要慢滴。输注化疗药物渗出后未能及时冰敷或局封处理。

1.2 患者因素

1.2.1 患者经过一系挂号、就医、检查、取药过程后，身心疲惫至极，病员和家属容易把就医过程中的不满情绪发泄到护士身上。

1.2.2 输液室患者来源复杂，用药种类多，个体差异大，病情及药物不良反应常难以预防，且患者停留时间短，流动性大。护患关系建立时间短，要求高，容易发生矛盾。

2.应对方法

2.1 教育护士树立正确的价值观［4］。热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信，加强业务培训，提高应对压力的能力。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。当护患矛盾发生时，能换位思考，用"假如我是病人"观念来思考问题，感受、理解病人，从而解决矛盾。

2.2 建立和健全规章制度，完善护理工作流程。根据输液室的特点，修订一系列规章制度如"输液查对制度"，"输液巡查制度"，"操作流程签字负责制度"并认真组织学习，要求输液室护士自觉遵守，将规章制度变为行动，使输液工作有章可循，各岗位责任明确，层层把关。输液室成立护士长、总责任护士、责任组长组成的QC质量控制小组，从消毒隔离、抢救器材、科室管理、操作技能四个方面来检查护理质量，每周检查一次，每月召开一次质量分析座谈会，找出存在和潜在的问题，提出防范措施，减少护理差错引发的护患矛盾。从2007年开始，我科室根据科室特点，每天增设高年资护士负责解决输液过程中的技术难题，消除安全隐患，协调各方面工作，把护患矛盾消灭在萌芽状态。病人满意度大大提高。

2.3 合理的人员安排

根据输液的高峰时段重新组织调配人员，安排每个班次都有足够护理人员在岗，把以前"病人围着护士转"变为"护士围着病人转"，患者到达输液室后就能及时得到治疗，解决了患者等候输液时间长的矛盾。在节假日，针对假日忙的特点，加强排班，安排备班，以应急突发情况。另外，在输认室的排班中，还体现新老护士结对子的形式，以老带新，针对一些特殊的输液人群如急症、老年人的操作技术和病情观察开展经验交流，使年轻护士经验和技术水平不断提高，涌出了一批岗位技术能手，满足患者的择优心理。

2.4 倡导人性化护理，加强与病人沟通。

在输液室开展人性化护理［5］，改变了护士的思想观点。护理工作从"要我做"变为"我要做"，主动为病人服务。从以往"等问而答，不问不答"转变为主动与患者沟通［6］，耐心倾听并询问身体状况和需求，适时进行健康教育［7］、用药指导、疾病预防。同时规范了与病员交流的日常用语。如:见面先说"您好"，发话先用"请"，操作失败先说"对不起"，患者询问不说"不知道"，有困难不说"不行"，有主诉不说"没事"。

2.5 加强对年轻护士的培养和管理，提高工作积极性。

从输液室发生护患矛盾的人员构成来看，年轻护士所占比例明显高于高年资护士。为此，护理部对新进护士进行岗前培训，内容包括核心制度学习、职业素质提高、护理安全教育。科室安排高年资护师和技术全面、责任心强的老师带教，强调言传身教，"放手不放眼"。工作1～5年的护士有计划安排到儿科、急诊室、ICU、外科、内科轮转，创造条件让她们外出参观、学习，进行继续教育，普遍接受心理学的知识［8］并鼓励她们参加各层次学历教育，不断充实自己，提高业务水平。在奖金分配问题上，实行量化考核，50%与职称、工龄、学历挂钩，另50%与工作量、夜班数挂钩，使年轻护士的辛勤劳动得以合理回报。

［1］李秋媛，孙晓杰，李扬.如何减轻临床护士工作压力［j］中华现代护理学杂志，2006，3(21)

［2］徐文利，防范护患纠纷发挥护理干预作用［J］，中国实用医学，2011，6(4):208－209.

［3］夏美英.浅谈输液室护患沟通［j］.中国护理杂志，2007，7(14):02

［4］王俭.探讨护患矛盾及应对措施［j］.中华现代护理学杂志，2005，8(1):13

［5］顾竹影.日本医院人性化护理现状及启示［j］.中华护理杂志，2005，40(7):550－551

［6］于惠霞，刘文荣.儿科输液室的护患沟通，［J］，中华临床荟萃杂志，2009.17(4):32342－32343

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1009－6019(2014)10－0137－01

杨书佳，女，汉族，大专，主管护师，出生年月(1977.06.－)

李蓉，女，汉族，本科，副主任护师，出身年月(1971.08－)籍贯:江苏扬州研究方向:门急诊护理