政企互动服务客户需求的实践

芮亦阳

（国网常州供电公司，江苏 常州 213003）

随着改革开放的不断深入，作为兼具基础性、公用性、服务性、垄断性等特性的供电企业，越来越受到社会的关注。一方面，供电服务涉及千家万户，关系国计民生；另一方面，供电企业涉及的电网规划、建设、政策处理、电力设施保护、有序用电等工作，都离不开政府和社会的支持。如何贴近政府、服务客户、融入社会、赢得各方支持、消除偏见和误解，已成为供电企业面临的一个重要课题。

1 原有服务方式的不足

1.1 供用双方沟通不畅

有效沟通很重要，以往供电公司客户经理虽然也为客户提供服务，但由于供电公司客户经理往往由营销部班组人员担任，对内无法整合资源，对外无法掌握政府产业布局和客户的综合需要。同时，供电公司客户经理和用电方办电人员之间的信息交互逐级传递至双方高层，缓慢而低效。只有供电公司领导层具有强烈的服务意识，主动和相关层面政府部门对接，信息交互才能获得事半功倍的效果。

1.2 供用电资源存在浪费现象

在常州地区各类经济开发园区，供电公司在受理客户申请后，只要供电容量达到专线供电标准，即可实行专线接入。大量客户专线接入一是造成客户外部用电工程投资提高，大量占用线路通道资源（目前政府为招商引资，客户外部用电工程投资一般由政府承担）；二是由于专线接入间隔有限，造成后续用户用电困难；三是在供电间隔全部用完的情况下，造成电网设备轻载运行的矛盾现象。例如：2013年初，常州武进经济开发区某项目急需用电，而担负该区域供电的110 kV兴湖变的供电间隔已用完。经查，兴湖变的负载率才13%。这就需要供电公司与开发园区深度合作，共同制订园区“一揽子”用电计划，实现经济、社会、环境综合价值最优。

1.3 供电企业自我感知与社会感知存在差异

供电公司的自我感知与社会感知存在的差距表现在：民众一方面对用电全面依赖，另一方面对供电事业情感相对缺失。近年来，供电企业不断苦练内功、挖潜增效，积极提升服务效率和经营效率。就国网常州供电公司而言，企业售电量从2010年的255亿kWh上升为2013年的352亿kWh，全民员工人数从2010年底的2 502人下降为2013年底的2 154人。作为传统国有企业，在自我加压、不断努力的同时，社会感知度、美誉度却不高，电网环评、政策处理得不到理解，解决迎峰度夏燃眉之急的电网建设项目得不到有力支持，实施有序用电左右为难，这些迫切需要供电公司与政府、客户、社会之间寻求价值认同，在基于共同的价值观上相互沟通，形成共识，开展合作。

2 建立互动服务新机制

2013年，我国出台了第一个以区域现代化建设为主题的战略规划——《苏南现代化建设示范区规划》。国网常州供电公司主动对接常州苏南现代化示范区建设，搭建“政企工作互动平台”，在公司领导、管理中层、客户经理3个层面与常州五区两市（天宁区、钟楼区、武进区、新北区、戚墅堰区、金坛市、溧阳市）政府分层次、分区域、分时段进行紧密对接和服务，建立健全公司与政府之间常态化沟通机制，构建了与各利益相关方全方位、多层次对接平台。第一层面，建立公司领导定点联系制度，每季和区县政府进行会谈。会谈前，通过发函形式，征集和汇总双方需要协调处理的问题；会谈间，通过按照“三定”原则（定责任人、定时间、定措施）逐一会商制订解决方案，同时把握区域经济发展整体状况，协调在途业扩工程办理；会谈后，以简报形式通报各类问题处理进度。在第二层面，各辖市区分别由一位供电公司营销中层干部担任对接联络员，每月参加辖市区重点项目推进例会，宣传电力相关政策，主动搜寻电力需求，通报项目服务进程以及建议和要求，同时反映公司在电网建设、电力设施保护、有序用电和节约用电、重要客户和高危客户安全管理等方面需要协调解决的问题，加强内外部信息互通，促进工作开展。在第三层面，公司为每个重点项目设置一位责任心强、业务水平高的客户经理全程对接项目推进，建立“一户一档”管理机制，围绕一个项目，列出所有对应的业扩工程，实时协调各节点进度。

3 以服务求双赢

3.1 全力服务客户需要

推进重点项目建设，是政府优化产业结构、推进产业升级、促进民生改善的战略举措，也是供电企业增供促销的关键所在。国网常州供电公司紧扣常州经济社会发展目标，为客户提供“一站式”服务，建立健全内部协同机制，制订业扩流程管理实施细则，明确各流程段标准时限，通过客户工程督办平台，结合停电平衡计划及配网改造计划，强化各节点进度的协调和监督。同时对重点项目提出的用电申请实施“三优”（优先勘查、优先施工、优先送电）服务，对部分急需用电的重点项目实行用电查勘设计与客户办理资料同步进行，全力服务市重点工程和“510”项目（五大支柱产业每个产业前10名的项目）配套电力建设。

光伏产业是常州支柱产业之一，2012年以来，受欧美“双反”影响，各光伏企业遭遇了前所未有的经营“寒冬”。2013年，国务院及相关部委密集出台政策，支持光伏产业发展。国网常州供电公司按照国家电网公司和江苏省电力公司相关管理规定，细化、优化分布式光伏发电项目并网具体业务流程，积极协调处理制约项目的难点和瓶颈，在业务受理、现场查勘、接入方案编制评审、用户内部工程设计审查、验收、各类协议签订、调试并网等各环节提供优质超前服务，努力缩短各业务办结时间。2013年2月，在江苏省实现首个分布式光伏项目——常州佳讯公司1.57 MW光伏发电项目并网发电。截至2013年底，常州地区累计有11个分布式光伏发电项目64个并网点顺利并网，并网容量41.579 MW。

2013年3月，常州市交通部门提出希望龙城大道高架地道能于9月底“中国·常州花博会”开幕式前接电通车。龙城大道高架地道是连接常州南、北高架交通大动脉的节点。受理用电申请后，国网常州供电公司严格按照一级负荷性质设计供电方案，每周对用电工程进度进行协调服务，于9月6日实现配电间提前送电，服务态度和服务效率受到了交通部门的高度肯定。一年来，国网常州供电公司高效完成了市102个重点项目送电，圆满完成了第八届中国花卉博览会等96项保电任务。

3.2 共同推进电力事业发展

国网常州供电公司以自身出色的沟通、服务赢得了政府、客户和社会的赞誉，同时公司各项工作也获得了各方的大力支持，电力事业“政府主导、企业实施、社会支持、共同推进”的局面初步形成，一批困挠公司发展的难题逐渐消融化解。

在电网规划上，简化手续、打捆审批初现雏形，环评、稳评和“两证”办理纳入政府绿色通道，电网规划与城市总体规划的关系进一步密切。在电网建设上，“共同主体”的概念得到强化，政府在电网建设中的组织者、宣传者、督办者的角色和功能得到切实发挥。如：2013年江苏省重点迎峰度夏工程——500 kV茅武线单改双工程需在武进区境内新建线路2×13.2 km，涉及民房拆迁16 400 m2，政策处理矛盾非常大。在武进区政府及沿线乡镇的大力支持下，工程建设未受到施工阻挠，于2013年6月18日按期投运。在电力运维上，共创“平安电力”的理念深入人心。2013年，国网常州供电公司联合政府相关部门开展了电力设施保护、树线矛盾处理、高危和重要用户隐患排查治理、农村客户“家保”安装等多项专项行动，使供用电环境得到了极大好转，持续多年的树线矛盾得到有效处置。政企双方就电网建设、电力设施保护、配农网建设、有序用电等问题展开深度沟通与协作，促成了80余个具体问题的有效解决。

通过搭建政企工作互动平台，真诚服务地方发展，国网常州供电公司实现了发展公司与服务社会相融共进。