电信运营商运营支撑流程化管理研究

韩 海

（中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032）

1. 研究背景

全业务运营时代给运营商带来了运营模式的巨大变革，从原有的产品化营销理念，逐步走向了市场化营销理念，在营销过程中如何更好地满足客户的需求、进一步提升客户的满意度渐渐成为电信运营业务发展的重要考虑因素。然而，在互联网时代背景下，运营商如何通过内部管理模式优化，及时响应客户需求，提高现场营业人员业务办理效率和问题处理能力，从而提升客户的满意度，给现有运营商运营支撑机制带来了革命性的冲击和挑战。流程管理作为一种先进的组织运营管理方法，已经得到了国内外企业管理界的广泛认同。然而我国电信运营商在运营支撑流程管理方面还存在诸多问题，没有充分利用这一先进管理工具。长期以来，一线营销人员困扰于没有顺畅的问题反馈支撑渠道，一线人员往往因流程不畅、流程冗长使得不能及时响应客户需求，从而影响到客户的满意度。因此，本文针对电信运营商运营支撑的流程管理，从技术支撑体系流程管理方面进行分析研究，并提出运营支撑流程管理优化新模式。

2. 运营支撑流程化管理研究

电信运营商一线营销人员一般分为营业厅人员、片区人员、客户经理等，他们都是身处一线的营业人员，是接触客户最多，最能给客户直接印象的人员。一线营业人员业务受理效率及业务解释的准确性直接影响客户对运营商的整体印象，也影响到客户的满意度。通过对营销人员日常遇到的支撑问题进行总结分析，我们发现制约营业人员业务受理的主要因素体现在业务支撑流程体系的缺失和公告信息不能及时获取。

2.1 运营支撑流程体系优化

一线人员运营支撑体系包括两个方面：第一、确保在日常受理过程中业务办理工具的使用的灵活性、便捷性，同时，满足业务办理过程中用户的各种查证需求；第二、能够及时处理在业务受理过程中出现的各种导致不能正常为用户办理业务的系统性问题，例如数据不同步导致的功能性缺失，因系统接口状态不正常导致不能为用户办理业务等。

在运营商内部，传统运营支撑体系流程是以工单形式，通过各级领导审批，最后落实到承办人处理，流程节点较多，审批时间较长，随着市场化的竞争，这种模式已不能满足日常运营支撑需求。为了能及时响应一线的需求，我们提出一种新型的运营支撑流程体系。我们将日常一线营业人员遇到的问题分为重要且紧急、重要但不紧急、重要但需要系统开发三类。首先，对于重要且紧急问题，统一建立一线营业人员快速反馈渠道，即即时通信工具，并将省公司、地市公司划分为两级，同时设置值班人员。一线人员遇到问题后，通过反馈渠道快速找到地市技术支撑人员进行处理，如地市不能处理，则立刻上升至省公司交由各专业领域工程师处理，处理结果通过快速反馈渠道及时进行反馈。其次，对于重大但不紧急问题，建立BOMC问题处理流程，地市技术人员可将收集到的一线问题进行归类，通过BOMC发起问题处理流程，经由省公司审核并分发到各专业领域工程师进行处理。BOMC流程中集成当前问题处理人员联系方式，同时，设定工单处理时长、满意度评价，以便起草人对发起的问题处理情况进行监督，并给予满意度评价。最后，对于重要但需要开发的问题，例如日常营业工具便捷性开发，新增核查手段等功能开发，可通过地市技术人员对一线问题的分析，认为需要进行系统开发来进一步完善系统，地市可以通过AMS需求管理系统提出需求，需求流程经过省公司各专业领域专家共同对开发方案、工作量、安全性等进行分析，最终形成开发需求，明确开发上线时间。

2.2 公告信息快速发布流程管理优化

随着互联网时代的到来，业务种类不断增多，业务办理的方式也在不断变更，传统的系统已不能满足客户的需求和市场的发展，需要不断地调整和优化。电信运营商也在不断地调整自己的经营模式，频繁地推出各种营销活动，增加各种方式的业务开办手段，系统开发上线活动逐渐频繁。然而，运营商一线营销人员数量庞大，而且地域不集中，新的营销活动的上线、业务办理规则的修改等都无法及时通知到各营业网店和营业人员。传统的方式可通过工单形式下发开办通知，但需要层层审批，如提起下发，也可能会存在系统与宣传不一致的情况，营业人员无法及时获悉准确的通知信息。部分地区会采用各种通信群来通知各级人员，但仍然不能及时准确地传递通知信息。基于以上问题，我们研发了即时公告系统，即在BOSS内网环境下，将公告系统安装在营业终端中，营业人员在打开电脑后便自动启动公告弹出，浏览近期公告信息。当有业务变更、新功能上线、系统改造等需要通知各营业员时，发布人可通过即时公告系统将信息推送到全省营业终端界面，让营业员在第一时间获得公告信息。

3. 结语

信息化时代，传统的流程管理模式已不能满足社会的发展和客户的需求，只有借助信息化的手段，不断变革流程管理模式，才能有效支撑业务的发展。本文提出的运营支撑流程体系管理模式和公告信息快速发布流程管理模式是以实际运营商运营支撑管理为背景进行的研究探索，目前，已在实际经营环境中进行推广使用，极大地改善了运营支撑的效率，取得良好的效果。

[1]张磊.应用NGOSS和ITIL优化电信运营商的业务流程[J].信息系统工程，2012，(05).

[2]刘鑫.湖南电信移动业务发展策略研究[D].中南大学，2010.

[3]黄鹤.铁岭移动公司营销渠道管理提升策略研究[D].吉林大学，2012.