网上涉及马钢舆情处置和分析

肖卫东

(马钢党委工作部 安徽马鞍山 243003)

网上涉及马钢舆情处置和分析

肖卫东

(马钢党委工作部 安徽马鞍山 243003)

结合马钢实际工作中遇到的网上涉及马钢的舆情处置应对，及对这些舆情发展发酵的跟踪分析，对如何开展网上涉及企业的舆情引导和应对，做出了一些探讨和思考。

网络；企业；突发事件；舆情；引导

近年来，一方面互联网迅猛发展，网络的普及，整个社会媒体进入自媒体时代，每个人都可以通过网络自由发声，另一方面整个钢铁行业形式严峻，为应对危机，钢铁企业体制、机制改革力度加大，牵涉到职工方方面面的切身利益，每个人都有话要说。因此，网上涉及钢铁企业的话题不断，作为国内大钢之一，近年来马钢突发敏感事件也呈现多发态势，险情不断,尤其是在本地一些商业论坛，涉及马钢的热点热帖屡屡出现，甚至出现一些貌似关心马钢，为马钢建言献策，实则有意矮化、抹黑马钢的言论。如何引导和处置网络舆情，树立网上良好的企业形象，也成为新形势下宣传工作的重中之重。

1 第一时间开展正面回应

发现舆情，必须在第一时间发布权威信息，能够让网民先入为主，让事实出现在谣言前面，让权威信息成为第一印象。2012年,有关马钢高速车轮不实报道舆情发生后，公司高度重视，针对文章中的一些涉及高速车轮国产化的不实报道，公司立即回应，接受相关媒体采访，介绍马钢在铁道部大力支持下开展高速车轮研发的情况，正面予以回应。随后在中国证券网、中安在线、皖江在线发布，接着搜狐等各大网站均对这篇报道进行了转载。3月23日，《安徽日报》也在一版，刊发了题为《马钢加速推进高速车轮国产化》新闻稿。通过这些正面宣传在短时间内迅速扭转了此前的消极影响。

2 坦诚相待组织座谈交流

处置舆情，要态度诚恳，不回避问题，也不回避错误，及时与媒体、网民及职工沟通，赢得信任和尊重。早在2012年年初，公司党委就清醒认识到网上舆情应对的重要性和紧迫性，公司先后举办了两期公司领导和职工网友局域网在线交流会。公司领导分别就职工网上关心的生产经营、职工收入、人力资源优化、偷盗等热点、焦点话题，和网友进行了热烈而又坦诚的交流，反响热烈。此后宣网论坛上关心企业发展，为企业发展建言献策，网上发布合理化建议的帖文逐渐增多。公司也及时收集整理职工网友网上好的意见建议，2013年有8位宣网网友网上建议被公司工会纳入合理化建议，并组织实施，形成良性互动。

针对一些突发性的重大舆情，公司也有针对性及时开展专题座谈交流会，邀请方方面面，持各类观点的网友参会座谈，一方面听取职工网友意见建议，另一方面参会的责任部门代表公司向职工网友通报相关情况，向广大职工解释说明。举办的几次座谈会上，网友代表发言踊跃，气氛热烈，部分网友更是带来了在会前征求了身边许多职工的建议意见。通过这些措施，网上有回应，网下有态度，将舆情消灭在萌芽状态。

3 积极开展引导和应对互联网舆情

对于网络舆情，“躲”肯定不行，“堵”也不是办法，“拖”更解决不了问题。只有积极作为，主动引导，方能占据主动。为此，公司创办《网络舆情快报》汇报制度，按照 “一般舆情每周报，重大舆情及时报，公司领导批示回复要有回复督查制”的要求，建立了从舆情的收集、上报、应对处理到回复的日常管理机制，及时开展回应和处置。2012年，针对天涯上关于涉及马钢国有资产的重大流失相关不实舆情，就通过快报及时报告公司，根据公司领导批示，网宣部门会同公司责任部门，就主帖相关问题，及时、准确予以跟帖回复解释，批驳谣言，还原了事实真相，有效遏制了后续进一步炒作。

4 充分发挥内网减压和回复功能

充分利用局域网内BBS宣网论坛这一平台，构建畅达民意的网络平台，在加大对内网宣网论坛监管和引导的同时，适当放开言论，给职工网友说话的平台，尽力把问题矛盾留在内网披露，尽量让职工情绪在内网宣泄化解。

积极发挥局域网内网回复功能，建立公司各部门和各单位实名注册的认证账号，要求涉及舆情的相关单位用单位实名及时回应回复。2012年，有职工网友发帖举报公司某单位职工在册不在岗后，公司随即会同该单位成立调查组，进行专题调查，并形成报告在网上予以回复，使网络意见逐渐趋于平息。针对作业长持续话题，2012年2月、4月公司分别就作业长收入以及完善作业长制度专门做了专业回复。近年来，许多单位对于涉及自己单位的舆情日益重视，对网上意见建议态度很诚恳，回复也很诚实。对因信息不对称导致的误解、不实信息，通过回帖跟帖，解释澄清，能解决的，及时解决并予以回复，不能一时半会解决的也认真回应，解释原因，赢得了广大职工网友的认可和赞誉。

综合分析近年来网上涉及马钢突发敏感舆情演变态势，主要呈现以下几个特点。

(1)重大舆情频发

网上涉及马钢突发敏感舆情的一个突出特点就是重点舆情多。重大舆情爆发相对集中，一些重大舆情，从事情发生，到处理结果出来，因为时间跨度长，往往导致一个话题还在被持续反复炒作，发酵，另一个话题又开始悄然出现，形成密集态势。

(2)舆情总量增多

网上涉及马钢突发敏舆情信息总量增多，从我们不完全统计来看，内网宣网论坛通过单位实名认证账号正式跟帖回复数据来看，逐年呈现递增趋势。尤其是互联网上一些本地商业论坛，关于马钢话题，更是会间隔一段时间集中爆发，挤满版面第一页。

(3)报网结合影响广

分析涉及马钢突发敏感舆情炒作方式，报纸和网络互相结合，一种是网络先炒作，媒体感兴趣，记者采访登报。另一种是报纸刊发新闻的同时，在自己的网站同步刊发，随后各类网站予以转发，使信息传播呈几何级扩张。尤其是近年来呈现报网结合，社会上各类重大舆情基本都是网上先爆料，报纸跟进，然后网络报纸互相炒作。模式是网上论坛、个人博客出现舆情，地域小报率先报道，大的网站开始转载，引发网民关注，随后一些大的有影响力的平面媒体介入深度解读报道，网上再转载，形成滚雪球式炒作。2010年，合钢“6个馒头引发的辞退”，就是典型的例子，先是有人在合肥地方论坛发帖质疑，随即合肥地方媒体介入采写跟进，各大网站快速转载，最后平面媒体后续跟进报道，形成循环。

(4)处置难度加大

网络舆情处置越发困难，一是公司内部许多单位有主动回应的意识和积极回应的态度，但由于缺乏经验和了解，不知如何回应，或回应效果不理想。也有单位缺乏回复意识，对要求回复的舆情，敷衍了事。也有极个别单位拒不回复，听之任之。二是一些商业类网站为求热点，成为炒作马钢的幕后推手，与其沟通困难；三是目前舆情处置手段有限，尤其对全国性网络媒介发生的舆情，缺少有效应对手段。

综合分析近年来网上涉及马钢舆情处置，既有成功的经验，也有吸取教训的地方，有这样几个问题，值得我们思考和注意：

(1)小地方大企业，小问题大热点

马钢作为一个小地方大企业，一举一动都会成为地方热点，一个很小的事件，都有可能成为本地网络媒体追捧的热点。再加上一些本地商业网站为搏眼球，为访问量，有意推波助澜，甚至干脆自己披上马甲，别有用心参与制造炒作马钢相关话题，成为幕后推手。

观其原因，一是企业不具有政府强制监管权，炒作企业话题，与炒作政府话题相比较，风险小。二是马钢在马鞍山本地有足够的炒作分量，收效大。针对这种情况，首先我们要同市网宣部门加强沟通联系，出现重大敏感舆情，及时寻求他们的支持，及早应对；其次对于本地商业性网站论坛上马钢舆情，要有选择性跟帖回帖做好舆情引导工作，同时争取其管理人员理解和帮助。三是防止过度应对，防止对方以马钢关注为由头，经常性主动炒作马钢相关舆情。

(2)及时回应，加强引导，净化马钢网络环境

网上许多涉及马钢的舆情信息，绝大多数来自于现实生活中、工作中的矛盾和诉求。网上突发敏感事件发生后，尤其是涉及职工切身利益的，必须有回应。这是个“怎么做”的问题，而不是“要不要”的问题。但实际工作中，我们有些单位一发现网上涉及本单位意见建议，尤其是在内网，第一反应就是删帖封帖，结果往往会适得其反。内网删帖封贴，一是发帖者极有可能发往外网，不利于企业形象，也更加不利我们监测；二是发帖者有可能反复发同一帖，引发网友围观，把本来很小的事情，人为炒成热点。

同时，必须要坚决抵制内部网络谣言，加大对造谣、传谣行为及个人的管理、惩处力度，净化马钢网络环境，提升网络论坛公信力。对恶意造谣、屡教不改的、性质严重的，可根据公司有关规定对个人予以处罚。

(3)坚持“早发现、早预警、早处置”

网上舆情应对与引导，及时发现敏感信息，是基础性工作，也是关键性工作。离开了信息的及时准确，引导工作也就失去先机，容易陷入“事倍功半”的窘境。在网上突发敏感舆情方面，始终要坚持“早发现、早预警、早处置”，努力把涉及马钢舆情负面影响降到最低。但在实际工作中，目前马钢主要依赖人工监测涉及公司的舆情，而不是通过专业的自动搜索平台，互联网舆情难免出现遗漏，给工作带来被动。

总之，面对网上舆情，必须坚持贯彻党的十八大报告中指出的：要加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律。[1]要认真落实全国人大常委会通过的《关于加强网络信息保护的决定》，要严格按照公司党委的统一部署，以更加积极的态度，采取更加切实的措施，全力加强网上正面宣传，全力加强内网舆情引导，全力加强互联网涉及马钢舆情信息的监测和应对，努力为马钢生产经营创造良好的网上舆论环境。

[1] 胡锦涛.坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗[M].北京：人民出版社，2012

Dispose and analysis of Public Sentiment about Masteel on the Internet

XIAO Wei-dong

recent years, along with the rapid development of network.How lead and dispose public sentiment and establish a good image on the internet will be a priority among priorities enterprise propaganda work.

network;energency;public sentiment;lead

2014-06-16;改回日期2014-08-22

肖卫东(1972-)，男，马钢党委工作部，政工师。

G203：TP393.4-0

A

1672-9994(2014)04-0088-03