旅游安全问题及提升策略研究

2014-03-20汪鸿

经济研究导刊 2014年4期

关键词：旅游管理

汪鸿

摘要：旅游业的蓬勃发展促进了多种旅游方式的创新，使人们更重视旅游安全，从理念到制度，旅游安全成为极为重要的研究课题，所以要从旅游安全的内涵、特征、现状及事故形成原因中寻找合理的、可实现的解决旅游安全问题的对策，从而促进旅游业的健康发展。

关键词：旅游环境；旅游安全；旅游管理

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）04-0235-04

安全是旅游的生命线和产业发展的核心，为了旅游业的蓬勃、健康及可持续发展，研究旅游安全是当前迫在眉捷的大事，可以说没有安全就没有旅游业。

一、旅游安全迫在眉捷

旅游安全是指旅游者在旅行游览的过程中，为了避免由于自然环境、组织管理和技术方面的原因导致旅游者意外受伤和死亡而采取的一切措施[1]。旅游安全是旅游业发展中当务之急的头等大事，只有安全才能使旅游业不断平稳向前，蓬勃发展，如有不安全因素的存在就会影响旅游者的安全感受和心境，会影响整个旅游业的发展和决策。对旅游安全的研究，主要有广义和狭义之分，广义的研究视角即研究整个旅游业的安全，研究各种危机和不安全因素对旅游业的发展产生的影响，以及怎样确保旅游业免受或少受各种危机和不安全因素的冲击，使之健康发展。狭义的旅游安全研究即对旅游者的安全研究，其主要的目的在于确保旅游者在整个旅游过程中人身、财产、心理安全等[2]。

安全与事故两者是相互独立、相互矛盾、相互对立的，任何参于旅游活动的人，都希望顺利地渡过幸福圆满愉悦身心的旅游假期，有个满意的结果，所以不仅要有安全意识，还要有实际的措施来保证。由于事故具有突发性、偶然性、破坏性、复杂性等特征，因而一发生就威胁到游客安全。所以当务之急的旅游安全问题不仅要从技术上解决，还要从社会整体上来解决旅游安全问题。

二、旅游安全特征及表现形态

旅游安全特征不同于一般的安全生产管理，旅游安全从本质上而言是人的安全。影响人的生命体，这是最大的特征。解决旅游安全问题，是旅游业发展的关键要素，它直接影响着国家和城市的形象。

旅游安全的表现形态包括三个方面即主体安全、客体安全及中介安全。而具体的表现形式有旅游交通事故、设备及设施事故（这两项所占比例较大）、其他有社会治安问题、食物中毒问题及意外安全事故问题等。另外，环境治理也是确保旅游安全的重要方面。

三、安全因素分析

形成不安全的因素是来自多方面。

（一）旅游环境的不安全因素

包括自然环境和人文环境的不安全，有些是不可控的（例地震、洪水、传染病、犯罪等），有些是可以预防的，提前做好功课，防止事故发生，例如交通事故及一些危险地可作警示牌等。

（二）设备的不配套

设计不合理，投资不到位，维修不及時及没有合格的管理规范，缺乏急救设备，旅游景点和旅游项目开发与管理办法不配套的问题也比较突出，可见，旅游安全设施及管理的滞后是引发安全事故最大的隐患[3]。

（三）管理不完善

据国家旅游局统计仅2009年发生的旅游安全事故就多达356起，其深层原因往往是管理不完善。缺乏管理的制度化、人性化，只考虑地区的经济利益而忽视人的生存权及生命权。

尤其是在旅游中频频发生的交通事故，都是因车辆使用管理上的漏洞、维修不及时、疲劳驾驶等造成的。可见管理人员应有安全防范规则，政府部门应对安全问题的管理加以规范，且不可忽视旅游交通的监管作用。

（四）旅游者安全意识淡薄，行为不规范

在旅游活动中游客往往会为了追求剌激而忘记安全风险，将旅游安全置之脑后，旅游者本身不按规范操作，安全意识不足，过分自信和无经验导致事故发生占到多数，遇恶劣事件不能正确处理。

四、旅游安全防范管理模式

旅游界公认的管理底线，就是通过管理，保证旅游者的安全。旅游安全对于旅游管理部门、旅游经营者以及旅游者来说，都是极其重要的话题，所以，一定要有旅游安全防范的管理模式。一个科学有效的旅游安全保障系统需要有政府和地方的政策支持力及雄厚的软硬件技术支持。

（一）完善旅游安全法规，以求政策支持

旅游法规是旅游安全保障系统的基础，为旅游规范管理与安全救援提供有效的法律依据，预防及事后处理也都要以旅游法规为依据。全国性法规一般比较原则，对地方性法规的制定有指导意义，但各地可以根据当地实际情况制定出适合地方的法规，国家和地方法规的上、下结合使旅游安全更有保障。国家旅游局已发布了“重大旅游安全事故处理程序试行办法”，“旅游安全管理暂行办法”等。2013年“十一”黄金周，中国首部“旅游法”开始实施，今后，还需要逐步出台更具体的法规，规范各参与主体的职权范围，以利于旅游业的稳步发展。

（二）实现旅游安全防范预警

在政府发挥主导作用的前提下，加速实现旅游安全防范预警：

1.建立安全预警系统，从技术上确保旅游环境安全

旅游安全预警它担负着旅游安全信息的搜集（安全信息、社会治安、政治态势，疫情灾情）、分析（其程度及级别）、对策制定（安全出行的措施）和信息发布等工作，并对有可能危害旅游地、旅游企业、旅游者的安全利益进行全方位的监控[4]。利用网络、移动通讯设备及计算机系统可提前在危险出现之前，灾害发生前进行预警，尽可能做到像气象预报那样的正确。

建立安全防范系统，要设标志牌和警示牌，消除安全隐患，清除危险物，加强社会治安，提供安全服务。并随时检查警示牌的情况，做到及时醒目地提醒游客。特别是在一些聚众的公共场所，通过各种手段、方法及媒体、宣传栏等加以提示。在旅游高峰进行必要的时间和空间分流，在公共场合，提示游客财产的自我保护。使安全理念不断深入人心，树立“主动预防”在先的思想。

2.加强宣传教育，规范游客行为

通过广播进行广泛宣传，加强安全意识教育规范游客的行为，对有安全问题的游客行为，管理人员要及时制止。在安全教育方面旅行社、领队、导游要切实负起责任，给予具体的指导。对旅游者要加强遵守交通规则的教育，以防交通事故发生。

3.安全自控与互控的有机结合

自控系统中，首先是制度自控，其次是技术自控，第三是安全文化自控。

建立互控系统，可实现相互制约和相互协调。将自控与互控有机结合起来，以更好地防止事故的发生。

（三）加强安全管理，引入先进的管理技术

1.增强旅游管理的安全意识

要从三个方面来提升，首先从大到国家、地区小到企业和个人要提高安全意识，认识到生命第一、安全第一，经济和社会效益相对于生命而言是次要的，所以必须强化旅游安全管理，在旅游过程的始终，保证旅游者的人、财、物的安全。第二，每次旅游活动中，既要有原则的宣传教育，还要有每个景区景点等的具体的安全指导，并加强巡视。例如地域险情、旅游地的气象预报、地域的风俗习惯、当地的社会治安情况也包括高原反应、森林火灾等状况，做到思想准备充分，过一个愉快轻松的旅游日，以充沛的精力投入工作。第三，生命属于自己只有一次，每个旅游者要对自己的生命负有保护责任，旅游者要加强安全意识，要对自己的行为负责，分析自身条件、经验，不能只顾兴趣，不顾其他一切的冒险行为，特别是当前自由行趋势发展的情况下，更需要理智和冷静。

2.加强培训，提高一线服务人员素质

要从转变观念入手，做好人员培训，提高安全意识、应急处理能力和技能。将安全控制与人员的业绩考核结合起来。更重要的是提高一线服务人员素质，从而加强工作责任性使安全工作能有效实施。

3.加强对老年旅游团的安全防范

随着社会的老龄化及生活水平的不断提高，“银发旅游”的市场是巨大的，不可忽视，它的旅游形式是多样化的，有休闲式的旅游，有候鸟式的旅游（养老性质的），有医疗旅游等等，但无论老年人的哪种旅游形式，因它的最大特点是旅游人员年龄大，所以，更需要考虑建立安全防范管理体制。由于老年人受到身体条件的制约，就会有突发状况的出现，可配备随团医生及购买人身意外伤害险。对老年旅游者，从服务、设备、景点交通标识上要格外醒目，要提高餐饮卫生和住宿质量等，做到安全防范万无一失。

4.引入先进的管理技术

旅游发展需要安全技术的支撑和运用，利用计算机技术、通信技术建立实时、准确、高效的管理体系，可引入电子售票系统，结合先进的电子技术，条形码记录技术，计算机网络技术，防伪技术及先进的卫星导航定位技术等，实现其管理功能。也需要定期和不定期的安全检查，形成制度管理及技术管理。

（四）加速旅游交通企业健康、稳定的发展，避免交通事故发生

旅游交通作为支撑旅游业发展的基础，旅游交通在旅游活动中始终占有不可替代的地位，据统计，关于对旅游效果影响要素的调查表明，与旅游各要素相比，将旅游交通列为首位要素的占60%以上[5]。所以要加大预防性投入，不能只考虑眼前的经济利益，而忽视安全效益，以至影响长远利益，否则在出事故后，损失惨重。同时要加大队伍建设，实施安全管理，避免交通事故产生。且要逐步解决交通工具、技术在内的站点调度系统，从而选择合理的交通工具，为使旅游交通能安全运行，不影响旅游业的发展，需要建立合理的管理制度，加大对车辆的管理力度。今后将逐步实现智能化管理，实现车辆定位及交通工具运行状态管理的可视化，以实现实时管理和信息化管理。

要按旅游法规定景区在节假日控制游客的数量，预防出现交通瘫痪，使游客滞留景区，有可能造成交通事故。例如2013年国庆节期间，四川九寨沟景区的犀牛海公交换乘站出现大量游客滞留，部分游客围堵景区接送车辆，导致上下山通道陷入瘫痪，只能步行。有的不听劝阻，翻越栈道，走在公路上，导致客运系统几乎瘫痪。要解决游客滞留和交通阻塞的另一重要方面是弹性休假制度的切实实施，才能更好地解决游客集中出游的问题，以避免长假严重拥堵而出现交通事故。每年大小黄金周是旅游者出行的高峰期，安全事故的发生频率会更高。

（五）建旅游安全救援服务系统，确保旅游者人、财、物的安全

救援系统是旅游行业管理的一个重要方面，也是保证旅游者安全、维护旅游业健康发展的重要方面。它是在事故发生中采取积极有效措施的重要环节，是旅游紧急求援的内在需求，旅游安全救援服务系统是旅游服务顺利进行的保障[6]。事发后，旅游管理局要协同相关部门迅速启动应急预案，例如，2013年国庆节九寨沟等地出现游客滞留，就需要全力开展疏导工作，加强游客流量控制，使游客全部安全疏散。并实行分时分段错峰游览。

救援分为专业和民间救援两类，前者是专门从事旅游救援的机构（包括以政府牵头的指挥中心为核心形成的社会联动系统），它把旅行社、救援中心、通讯、交通、医疗、公安、武警、消防等有机的组织起来，以最快的速度进行施救，且对事故现场作出分析、判断，以利于事后的处理。对事故进行人性化、道德化的处理，例如保险理赔及对受害人的社会救挤，体现人文关怀，并要有紧急电话专线，救护车等，要妥善处理，以使损失、伤亡降到最小。可建立商业性社会救援机构，以提供在紧急情况下的医疗、搜寻、转运、抢修等[7]。完善旅游保险机制，将保险与救援结合起来。2009年财政部、保监会、公安部、卫生部和农业部等联合发布“道路交通事故社会救助基金管理试行办法”，对道路交通事故社会救助基金制度作了規定，它作为交强险的有力补充。道路交通事故社会救助基金应该在保障旅游交通事故受害者权益方面发挥积极作用，也是事故中的“救命钱”运作的好坏，它考验着政府部门执政智慧，也考验着政府为民服务的决心。

下图总结和归纳了旅游安全防范管理模式的方方面面，主要从六个方面进行了细化，并明确指出每个方面所要达到的目的。

五、营造安全旅游环境

旅游环境主要是包括自然环境和人文环境两个方面，自然环境是指人们生活周围的各种自然因素的总和，是人类赖以生存和发展的物质基础，人文环境一般指社会环境和经济环境。安全的旅游环境是游客参与从事旅游活动的保障。旅游目的地的安全状况依托于旅游环境，营造安全旅游环境的主要策略：首先要有健全的安全组织及各级管理人员的责任制的建设，避免相互推托责任；其次是不断完善旅游基础设施，特别是旅游交通安全的设施建设和维护；第三是完善三个机制，即安全预警机制、旅游安全标识机制、旅游紧急救援机制；最后是加强安全救援队伍建设以应对突发事件的处置。

旅游目的地安全环境营造是一个比较复杂的系统工程，既需要政府组织的积极引导，也离不开当地公共安全管理部门协助，更需要旅游企业的配合[8]。通过长期有计划、有目的的发展，逐步改造和创建形成良好的旅游环境。例如在节假日或旅游高峰期一些旅游景区可实行分时分段错峰游览，加强游客流量控制，合理分流游客量。

六、对安全防范管理模式的展望

实现实名购票制度，保证游客身份有迹可循，当在出现安全问题时，可第一时间通知家属、所属单位及旅行社。配备安全急救设施，对从业人员实施监管，强化安全管理，塑造安全旅游环境，才能更好地树立安全旅游地的形象。

关于旅游安全的研究有宏观及微观两个方面，本文主要是从宏观角度分析的，还有许多从微观及其某一领域的旅游安全研究，例自助旅游安全、乡村旅游安全、都市旅游安全、探险旅游安全、森林旅游安全等，今后更需要对旅游安全成功案例的分析、研究，为旅游安全问题的解决提供借鉴作用。

总之，在现代旅游活动中，旅游安全已提到议事日程中，为了旅游业的健康发展，要开展全面管理（包括设备、人、技术、環境管理等）使旅游的安全性逐步达到万无一失，才能使旅游业向着健康、稳定、可持续的方向发展。

参考文献：

[1] 赵怀琼.旅游安全风险系统研究[J].中国安全科学学报，2006，（1）：17-21.

[2] 焦玲玲.中国露营旅游发展与安全问题分析[J].经济问题探索，2009，（4）：92-95.

[3] 邹统钎.探险旅游安全管理研究进展[J].旅游学刊，2009，（1）：86-92.

[4] 黄燕玲.关于旅游安全救援服务系统建设的思考[J].旅游学刊，2012，（1）：10.

[5] 梁雪松.旅游消费需求与交通工具选择的相关性研究[J].经济问题探索，2012，（11）：123-130.

[6] 郑向敏，高玲.国内近年关于旅游安全研究的综述与启示[J].北京第二外国语学院学报，2009，（5）：17-24.