企业构建运用CRM提升销售业绩

2014-03-19李节

网络安全技术与应用 2014年2期

李节

（江苏省常州市常柴股份有限公司江苏 213002）

0 引言

（1）CRM介绍

客户关系管理（Customer Relationship Management）简称CRM，融合了先进的管理思想及技术手段，是选择、有效的管理可获利客户的一种商业策略，以顾客为中心，把计算机自动化专业技术和人力资源及业务流程进行有效的整合，形成一对一的企业营销模式，缩减生产销售周期使企业用更低的生产营销成本，能够更加高效提供让客户满意的产品和服务，使客户忠实度有更大程度地提高，获取、保持并增加能给企业带来最大价值的、长期的、稳定的客户群。

（2）CRM系统功能

CRM采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息化并实现客户资源有效利用。已经不仅仅是客户关系管理、呼叫中心、客户服务，它包括了：客户管理、竞争管理、商机管理、销售管理、库存与物流、销售报表分析、知识管理、日程安排、邮件短信及系统管理等功能，可以归纳为：1，客户管理；2、项目管理3、销售管理4、执行管理5、热点客户管理，对这五个方面进行信息化集成和自动化处理；产生全面的客户智能，为企业的战略战术的决策作支持，最终达到提升销售业绩的目的。

1 企业提高销售业绩急需解决的问题

（1）企业主要的销售业绩、客户累积，往往依赖于几个优秀销售人员，一旦销售人员被企业竞争对手挖脚辞职，就会带走很多客户，使销售业绩下滑，甚至足以影响一个企业的生死存亡。

（2）企业不能及时跟踪掌握销售人员的工作进展，销售人员与客户联系用的手机、QQ、微信、邮箱等都是他自己个人的，客户资源、业务的进度在销售人员的脑子里，一旦员工发生调动、退休，交接工作将只是停滞在客户名单上，新接手的员工不了解哪些客户有哪一档（红、黄、蓝线）的价格优惠、哪些客户进展到哪个阶段、哪些客户即将签约，就极易导致项目的无理性失败。

（3）客户的忠诚度差易流失。客户是一个不稳定的群体，人、情、理、利益是驱动客户的杠杆，一个市场的变更、调整甚至消亡都始于客户的变动。优质小客户如沙里淘金，而企业管理的不平衡，细节、诚信的疏失，又会导致已有的中小客户离去。争取大客户时间周期较长，通常要消耗数倍的人力、物力、资金，使成本成倍的增加。

（4）企业制定了战略目标，但是执行不到位，各岗位工作缺少有效的协同与监督，导致工作效率低，对于客户的需求反应慢，坐失大幅提升销售业绩及牢牢抓住客户的良机。

（5）信息量大但是没有逻辑，管理分散、查找不便、易丢失、利用率低，导致发掘潜在客户困难，市场需求无法快速反应到企业的生产及新品的研发中去。

2 采用J2EE技术构建CRM，解决企业以上问题，从而提高销售业绩

企业不是简单套用，而应该结合自己的特点，基于J2EE构建最适合本企业的具有灵活的、可伸缩的、可移植的、易维护的、安全稳定的 CRM。以渐进的，而非激进的全盘否定的方式，构建支持异构环境的企业 CRM，不依赖于任何特定的（系统、中间件、硬件等）计算机环境，从而充分利用本企业已有的操作系统、硬件等IT资产。以客户端纯浏览器操作，支持多平台、多语言、多数据库；支持离线、无线应用，结合Internet技术、网络通讯技术包括移动通信系统、安全认证技术、电子支付技术，真正实现全天候高效、监督、协同的移动办公式客户管理。

（1）构建CRM的客户管理模块，企业对客户的信息进行分类、整理，比如：联系人、客户背景、客户信用等级、客户优惠等级、合作历史、合同文档等等信息进行全面性、及时性、共享性地有序管理及积累客户资源。就不怕个别销售人员跳槽带走客户了。

（2）构建 CRM 的项目管理模块，设定一个固定的管理规则，企业对项目客户、项目人员、项目报价、项目进程、项目内容、项目材料、项目费用信息等进程清晰地管理，企业可以随时了解项目的动态，销售自动化，开票发货一体化，任凭业务员如何变动也不会影响到项目的及时跟进。

（3）构建CRM的销售管理模块，提高客户的忠诚度防止客户流失，留住老客户，有针对性的寻找新客户，有的放矢的发展大客户。通过售前：销售机会、日程管理、报价管理、现场服务、联系记录等；售后：发货管理、客户服务、产品维护、客户关怀、客户投诉、仓库修理管理等。提高自动化管理，把销售机会的阶段推进都记录在CRM里面，用数据来分析、跟踪客户，跟进整个业务过程，从而使销售人员集中力量跟踪优质客户，对于中、小客注重细节、诚信的管理，通过邮件、短信，新产品通知等进行主动营销与客户互动关怀。对于大客户把销售机会划分为几个阶段，跟踪每个阶段推进的转化率，建立一对一的全面、个性化的客户资料（客户的需求、预算大至是多少、谁是决策人、对决策重要影响因素是什么、每次沟通的细节、方案评估、竞争对手的详细资料等等），通过持续性、差异化的服务手段，把以“产品为中心”的销售模式转变为“以顾客为中心”的模式，快速支持客户的个性化需求，缩短争取大客户的时间及成本。

（4）构建 CRM 的执行管理模块，进行业务跟踪、工作监管、执行与业绩考核并可随时检查员工进行业务工作的态度；通过整合资源集成了科学的业务流程、高效沟通、电子审批、网上办公、移动通信，对业务过程和状态进行实时的监控，实现了跨区域、跨组织、跨系统的“大协同”应用。

（5）构建 CRM 的热点客户管理模块，找到最近可能产生购买的热点客户。比如有意向签约、最近可能有追加等等的热点客户将显示在 CRM工作台的最醒目位置，帮助业务员及时的跟踪进行最有效的销售。通过逻辑化、科学化地从 CRM 的各个模块提取、集成、分析、共享大量信息，实现了信息在供应链中的无间隔流动，从而分析客户需求，使企业快速掌握最新市场动态，拉动企业的生产，有益于新品的研发，完善营销方案、拓宽销售渠道使企业快速的占领市场提高销售业绩。