浅析网络营销中的风险管理

王群

摘 要 信息技术的迅猛发展为互联网技术的广泛应用奠定了基础，网络技术方便快捷、高效多样化的优势已日趋明显，为顺应时代进步的要求，众多企业已开始发展网络营销业务。企业的网络营销可以摆脱时空的约束，运营机动灵活，有利于资源的整合与竞争优势的提高，使企业可以大幅度地降低成本以达到提高企业利润的目的，网络营销已从早先的作为传统营销的补充转化为现代生活不可缺少的一部分。然而，庞大的网络体系虽经过较长时间的发展，但仍有一些不足之处给逐渐受到社会欢迎的企业网络营销带来了诸多的风险。为此，我们以近几年发展最为迅猛的淘宝网为例，对企业网络营销的现状及存在的风险进行分析，从而提出网络营销的改进建议，使得整个网络营销体系得到优化。

关键词 网络营销 风险管理 技术应用

一、企业网络营销现状

网络的迅速发展使越来越多的企业选择通过网络营销来拓展自己的业务，企业发展网络营销已成为一种新趋势，企业通过这样一种低成本，方便快捷的途径使企业自身的利益得到了满足。同时，伴随着我国经济的快速发展，我国网民及网上购物的人数也在飞速增长，这也为企业网络营销创造了继续发展的可能性。以淘宝网来说，它是亚太最大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分，即淘宝网与天猫商城。淘宝网在为小型卖家提供销售平台的同时，天猫商城的出现则为很多大型卖家和部分品牌卖家提供了一个网络营销的渠道，世界知名品牌诸如：摩托罗拉、耐克、阿迪达斯等纷纷入驻天猫商城。近些年，大型网络商城的不断出现不仅扩展了自己的业务水平，还为当今快节奏生活的消费者提供了一种省时省力的消费途径。同时，大型卖家由于具有较好的声誉，也为网络营销打造了一个很好的销售氛围，推动了整个网络营销向更加积极的方向发展，促进了消费者与卖家的共赢。然而，由于我国的网络营销体系的发展尚不成熟，诸如与网络营销相关的法律法规的不完善，网络商城的信用度等问题依然使企业在继续拓展网络营销业务过程中面临很大的风险。企业只有在很好的处理当前所面临的种种问题的基础上，才能更好地随着时代的进步而发展，成为脱颖而出的佼佼者。

二、企业网络营销所面临的风险

风险是损失的不确定性，而企业网络营销风险是指企业在网络营销过程中，由于网络环境的复杂性、多变性和不确定性以及企业对环境认知能力的有限性使企业制定的营销与市场发展变化不协调，从而可能导致营销活动受阻、失败或达不到预期营销的目标等企业所承受的各种风险。具体来说，企业营销风险有以下几类。

1.网络技术与信息安全风险。计算机网络技术的快速发展在给社会带来便捷服务的同时，也由于网络的虚拟性以及网络技术的不完备给人们的生活增添了些许困扰。在企业网络营销中，作为营销基础的网络平台的作用是不可忽视的，然而网络所带来的风险是不可避免的，其中较为突出的便是网络技术风险与信息安全风险。网络技术的欠佳可能会导致网络运行时，由于上网人数较多而发生上网速度慢、网络堵塞、信息传递出错、支付无效等问题，这会使网络交易产生混乱现象，不利于卖家与买家之间的沟通，从而影响企业网络营销效益。同时，网络中信心安全的问题也是企业所面临的另一大风险，信息的安全包括企业销售信息的准确度、消费者个人信息的安全性、支付通道的安全性等，倘若各类信息得不到有效的保障，那将会给企业及消费者个人带来巨大的麻烦，不仅意味着企业信誉度的丧失，还有消费者个人隐私的暴露和经济利益的损失，这些无疑都将成为企业发展网络业务的“拦路虎”。

2.信用与道德风险。企业的可持续发展离不开企业信用度的支持，论文格式企业良好的信用水平与道德规范有利于企业的经营发展，同时，消费者信用在网络交易中也有着重要作用。由于网络营销与传统销售模式存在着很大的不同，使得在网络营销过程中的很多环节并不像传统销售那样真实可见，所以交易中的买卖双方的诚信与道德水平将很大程度上影响网络交易的有效进行。企业诚信的缺失，会使其声誉下降，无法继续进行正常的生产销售，而消费者在交易过程中所表现出的不自律、不信守承诺的道德问题，也可能间接地导致企业方面的损失。由于目前我国的网络监督评价体系尚未形成，交易双方互不了解，所以在网络营销中时有买卖双方信用缺失的现象发生，导致双方利益的亏损与各类不和谐现象的产生，所以，在企业今后的经营中，防范信用与道德风险的发生是非常必要的，否则，此类问题将大大制约企业的迅速发展。

3.法律法规缺失的风险。互联网的迅速发展为社会的发展提供了一种全新的模式，使人们的沟通交流打破了时空的限制，但同时，也是由于这种限制极少的方式使得现今仍没有一套完整的法律法规对整个网络体系作出规范，尤其是网络销售部分。法律法规的缺失使得一些为追求不合法利益的销售者或是消费者有了可乘之机，对其他网络销售活动中的参与者造成伤害。并且由于这种不正当行为没有相关的部门进行专门的监督，通常当损失发生时，人们也只能被动的对风险进行事后的简单处理，而无法做到对所面临风险的有效预防与控制，风险隐患始终存在。

4.服务与客户流失风险。网络营销与传统销售方式有很大的区别，在传统的销售模式中，人们大多凭借自己的感官来判断商品的好坏，在众多商品中进行选择，然而虚拟的网络却无法提供这种服务，消费者只能根据商家提供的图片及少量文字的描述，或是之前顾客的购买评价来对自己所需的物品进行判断。有时由于商家对商品的过分美化，使得消费者在收到物品时因与自己的预期不符而对卖家失去信心，转而投向别的商家。所以对经营网络商店的企业来说，网络服务与传统销售服务虽然在形式上有很大的不同，但都应注重与顾客的诚实沟通，然而不同的是这其中仍有可能因为消费者自身的误判导致其对某一企业网上商品的不满而不再继续进行消费的行为，进而导致企业客户数量的流失及利润的减少。所以企业在今后的网络营销中应更加注重怎样才能将商品的真实信息传达给顾客，符合消费者的心理，而不仅仅局限于对商品的基本描述。

5.物流配送风险。物流配送是网络营销中非常重要的一个环节，由于网络的无局限性，使得不同地方消费者都可以在大致相同的时间购买到相同的产品，这就对商家的物流配送水平提出了较高的要求。配送点的分散性与商品的多样性，是配送中首要考虑的问题。无论是商品采购时期，库存商品数量，货物送达的时效性，还是物流配送成本和物流线路的选择，都是企业在网络营销中所要面临的风险，企业应当合理规划，使得在降低物流成本的同时实现整个配送过程的高效运作。企业网络营销中的物流配送风险对于网上商城来说，是一个不小的挑战，它同时还关系到企业的信誉度与顾客的满意度，进而直接影响企业网络销售的收益，所以应当十分重视，而这也是网络营销与传统实体店营销最大的不同。

三、企业网络营销风险的规避

风险管理是研究风险发生的规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量，风险评估、风险决策管理的方式，对风险实施有效控制和妥善处理风险损失的过程。风险无处不在，因而风险管理的重要性正在逐步提高，众多企业都采用风险管理的科学方法对企业进行风险识别、衡量风险、评价风险和采取风险管理措施的一系列改进。本文在对企业网络营销中存在的风险进行分析之后，结合风险管理的科学方法，以淘宝网为例，提出企业规避网络营销风险的措施。

1.加强网络信息安全技术的应用。信息安全技术的有效实现是保障网络营销进一步发展的关键因素，在网络营销竞争愈加激烈时代，必须有强有力的信息技术作为后盾，网络营销才能取得实质性的突破。信息安全技术涉及网络营销的多个方面，如网络商品的真实可靠性、用户的隐私安全性、支付渠道的安全性以及整个网络系统运行的平稳性等。这就要求政府必须组织一支强有力的队伍，积极开发网络安全产品，克服技术上的难题，进一步提高网络营销的安全保障，保证网络信息的及时准确性与信息的安全。同时，我们还应注意到，网络营销方式的多样化决定了信息安全技术与信息保障系统不是一成不变的，而应随着网络营销的发展而提升。以淘宝网为例，采用的是国内领先的独立第三方支付平台支付宝，支付宝创新的产品技术、安全的支付通道是越来越多的商家及消费者选择的在线支付系统，由于网络支付的安全性得到了有效的保障，淘宝网也因此赢得了更多客户的青睐。同时，在与用户沟通方面，淘宝网使用了可以实时沟通的特色交流工具阿里旺旺，阿里旺旺为买卖双方提供了交流的便利，有利于买卖双方在交易中直接形成有效沟通，了解商品实情，不易发生买家商品误判的情况，并且也从一定程度上避免了网络黑客恶意篡改网络信息而导致商品信息与实际不符而引起买卖双方利益亏损的现象及所承担的风险。淘宝网采用的这两项特色服务手段，很好地规避了在网络交易流程中所可能发生的各类风险，保障了商家和消费者的权益。

2.完善法律法规建立信用保障体系。由于网络营销是在虚拟的环境中进行的，网络营销活动的顺利进行离不开法律法规的支撑，因此应倡导国家立法相关人员对网络营销中所涉及的各类问题制定出可行的法律法规，并有相应的执法人员进行全面的监督。完善的法律法规可以对交易中的行为进行约束，它可以使网络营销制度标准化，对网络信息的真实可靠性进行监管，规范买卖双方和中介方的交易行为，严厉打击利用网络营销进行欺诈的行为，使网络营销各参与方在安全、有序的环境中进行交易活动。同时，为了实时有效地了解买卖双方交易过程中的信誉程度，国家相关部门及社会团体等应建立有效的信用评价体系，以促进买卖双方在交易过程中，为了提高信誉度和良性循环经营而信守承诺，从而降低交易失败的风险。如在淘宝网中，在交易顺利完成后买卖双方会有信用评价的过程，这可以使好的卖家积累较高的信用度，而在以后的交易中更容易获得客户的信任。

3.建立风险预测与风险评估体系。企业的生存发展与企业的发展战略息息相关，是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋，企业的发展战略应与企业的实际情况紧密相关，而其中最重要的则是在企业营销中对风险的预测和风险的评估。企业的营销应与当前市场现状与企业销售能力相关，对未来销售中存在的风险的准确预测与营销项目可行性的分析是企业进一步开展营销活动的基础，对市场潜力的准确分析，可以使企业在营销时迎合顾客的需求心理，有利于迅速找准商品销售方向，节约成本，夺得先机。企业网络营销，可以有效利用互联网快速获取信息的特征，根据以往经验及市场现状，对市场需求进行分析，同时对企业营销环境因素和内部的经营状况进行综合科学评价、预测和评估，使得企业能有效规避风险。

4.建立准时高效的物流配送系统。物流作为电子商务活动实现的重要组成部分，它直接服务于最终顾客，物流服务水平的高低决定了顾客的满意程度，同时也决定了电子商务能否成功实现。因此，及时高效的物流服务是电子商务活动得以顺畅进行的根本保证。然而，和电子商务的发展相比，物流的发展明显滞后，而且网络经济与电子商务的迅猛发展，会使物流“瓶颈”的制约进一步加剧。电子商务背景下的物流瓶颈主要表现在，网上实现商流活动之后没有一个有效的物流配送系统对实物转移提供低成本、适时、适量的服务。因此，企业需要构筑自身的物流系统，实行物流中心的集约化、分散化、个性化，通过数字化备货或计算机等现代技术实现进货、保管、在库管理、发货管理等物流活动的效率化、省力化和智能化，从而提高网络销售对市场的反应能力。只有这样才能大大提高商品配送、流通加工的效率，使物流服务的速度迅速提高，同时也减少销售中的损失，规避网络营销在物流配送方面的风险。

5.提升整体经营管理水平。企业的经营管理水平在企业营销活动中也发挥着非常重要的作用，它涉及企业的各个方面，整体提升企业网络营销经营管理水平，可以有效地在整个销售链条中规避风险，对风险形成有效的控制，也是企业想要长久发展下去所必须要提升的能力。在企业网络营销过程中，首先要注重的就是产品的质量，这是网络营销与传统营销相比，竞争实力较弱的方面，只有很好的保证商品的质量，价格低廉的魅力才会吸引更多的客户。其次，企业要全面提升全体员工的素质，员工的素质表现在网络销售的各个环节，尤其是服务环节与应急事件的处理环节，好的服务水平会令顾客感到满意，使企业赢得好的口碑。再次，在网络服务中，企业应最大限度的利用先进的科技手段增强网络媒体的表现力，如淘宝网采用的体验式服务，可以使顾客增加对商品的感知力，增加商品的有效购买数量。但应注意的是，这是一种对商品真实性的表现手段，而不是一种随意夸大商品价值编造虚假信息的手段。最后，企业应注重的是服务水平的提升，这包括购买时的服务，物流配送服务与售后服务。现阶段我国的网络营销中，大多数企业在购买与配送服务中表现较好，然而往往却由于网络交易付款结束而忽略了售后服务。由于没有完善的售后服务体系，这也直接导致了很多消费者更愿意花较高的价格在实体店购买具有较好售后服务体系的产品。所以，企业需将客户满意的售后服务融于整个网络营销体系中才能有利于企业的发展，提升企业经营管理水平，有效规避风险的利器。