且看ATM服务破题发包与接包如何对接

彭伦东 黎重阳

当前，在全球经济开始逐步走出衰退、面临诸多挑战的大背景下，我国经济怎样才能保持适度、健康的发展势头？随着经济全球化的发展和信息技术的进步，服务外包成为新一轮产业转移的主体。全球金融服务机构越来越多地将金融机构原来自行承载的业务，转交给了外包商，2013年全球金融服务外包业务量达到了698亿美元，金融服务外包以在岸市场占据主导地位。

中国金融业如何认识全球金融服务外包产业出现的新趋势？作为发包方的商业银行与接包方的服务公司，如何以现金服务为突破口，对ATM外包存在的问题及发展前景，进行积极有效的把握呢？

一、市场需求旺，亟待突破瓶颈

金融行业竞争日益激烈，国际上商业银行越来越专注于自身的核心金融业务，而在其他非核心业务领域，如票据处理、信息外围设备、服务等辅助业务均采用外包的经营模式，这种外包经营模式已经在欧美等国家以及其他发达地区实行了近十年，积累了许多成功的经验。

（一）服务外包的必要性

从现金流通的成本来看：钞票从印刷厂到央行、央行到商业银行、从商业银行到银行网点以及现金中心，不管是在柜面上还是ATM上的现金处理，花费的昂贵成本负担都不可忽视。数据表明欧盟的现金处理成本大约为700亿欧元，占到GDP的0.4%。而且现金处理成本的50%由银行承担，临柜人员近50%的时间花费在了清理钞票的环节上。根据麦肯锡2009年全球支付报告，按照交易笔数统计，每年处理现金所花的费用高达3000亿美元。

在中国目前有将近90%的支付交易都由现金来完成。来自于市场的大量需求，为金融设备服务外包业务提供了良好的发展机遇。从现金流通环节来看：由于传统的处理流程繁琐，从钞票印刷厂到人民银行，从人民银行到商业银行，到金融网点、零售商到消费者手中，每个环节都需要现金清点与记录，目前世界各国的现金流过程漫长，管理成本都比较高。由于钞票的反复清点、不当清点，加重了现金处理的成本。根据《Asian Banker》杂志的数据表明，在钞票完整的生命周期里，澳大利亚处理100澳元钞票的成本，需要花费10澳元大概占到10%。而在中国100元中要花费18元，占比为18%成本将近高出近一倍，现金的管理成本主要都由银行来承担。节约现金管理成本成为我国各大银行最迫切的需求。据统计实行ATM外包，大约能够为银行减少15%-25%的总成本支出。

从发包方商业银行现金处理风险的角度来看：首先是要规避在流通使用过程中的风险。无论现金使用量的增加与减少，都使得现金管理风险日益增加。贪腐、走私、贩毒带来的藏钱、洗钱案件的多点发生，也会带来一定的影响。其次是要防范内部管理的风险。由于运钞次数频繁，增加了抢劫的可能性。类似的案例近年来时有发生，引发了社会公众对安全的忧患。现金管理风险存在于押运、存储的过程中，以及操作人员的管理等，既需要系统把控，也需要突出重点环节。最后是要打击来自社会的假币风险，2009年全国开展打击假币犯罪专项行动，全国公安机关共破获假币犯罪案件2100多起，缴获假币8.1亿元。2010年全国收缴假币超过12亿元，同比上升了将近百分之五十。

国内众多银行为了节约人力，降低现金管理资金投入，控制内部管理成本，提升工作效率和服务水平，积极效仿国际银行的服务外包模式，将非核心业务转包了出去。普遍先行实施的都是现金自助设备服务外包。ATM服务外包的目标追求是：突破商业银行骨干设备管理临界点，使设备布放不受地域、数量限制；改善设备服务空间环境，提高银行卡持卡人满意度；提高设备开机率、现金保障率、降低现金回笼率，实现成本可控，完成风险转移；优化人力资源结构，实现现金结算多元化，数据采集分析专业化，为银行业务进一步优化，降低成本提供决策依据。

（二）迫切需要解决的问题

首先，作为接包方的服务公司相对于发包方（需要将服务外包出去的银行），他们服务规模普遍较小、市场集中度低、竞争力不强。将接包方的服务公司划分为三个发展阶段：第一阶段（ITO）他们只能为发包方提供较低成本的人力资源和基础设施，（信息技术外包也属于第一阶段）；第二阶段（BPO）接包方以流程建设和行业经验为竞争力，为客户提供更好的业务运作服务和内部管理服务，（BPO）又被称之为业务流程外包，目前我国只有为数不多的几家公司能做到；第三阶段（KPO）接包方以知识产权为竞争力，这是服务外包企业的最高境界，接包方企业需要有极强的行业背景，具备提供咨询服务的能力，处于这一阶段的接包方实际是某个垂直行业的标准制定者，他们完成的是知识流程外包。

三个阶段越往高端发展，竞争实力越强，获得的附加价值越高。目前多数中国服务外包公司处在第一阶段，主要集中在人力替换式的劳务外包，缺乏核心竞争力、交付和议价能力，同时因为缺乏风险控制能力，他们往往处在低利润的生死线上苦苦挣扎，其技术实力、经营状况以及社会信誉，皆难以满足银行业机构的要求。

其次，亟待进入全托管服务流程。ATM服务外包加快从单一流程进入运营操作全流程将是大势所趋，通过运营过程与高技术外包逐渐融合，形成更完整的外包服务供应链。在全托管服务下，提供的ATM服务应当囊括：1.ATM网点选址、规划、建设：为银行提供围绕业务发展战略的自助网点布局规划咨询与选址操作服务，应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化。2.设备维保：具备国内覆盖面广泛、保障完善的服务网络和专业高效的信息化平台，目前接包方服务公司已为全国10000台以上自助设备提供运行保障服务。3.清机加钞现金清分：为银行提供加钞及耗材补充计划制定、加钞现场实施等服务，为银行提供ATM加钞现金和网点回笼现金清点、查对、鉴伪配钞等现金处理服务，压缩现金库存、防范资金风险。4.设备监控：运用系统平台进行自助渠道管理服务，具备新服务产品开发功能，通过集中监控、集中受理、集中调度、集中管理实现自助渠道一体化管理目标。5.安防监控：通过视频集中监控系统进行视频智能分析，对设备周围异常情况进行及时告警，辅以远程语音问询、大门锁闭以及巡逻队出动等，能够做到“事前预防、事中制止、事后取证”全方位ATM安防管控。6.银行网点管家：对银行营业网点提供从基础设施的日常维护到整体运维支持、监控、管理等全方位的服务。7.零售行业现金服务：为银行、收费站、大中型超市、石油、石化、燃气、水务等泛金融行业提供现金整点剔残服务。

然而，目前绝大部分第三方服务机构提供的仅是简单的人力外包，未能从根本上帮助银行解决在ATM服务过程所遇到的安全、质量、效率以及成本等方面的难题。银行迫切希望于对ATM服务链的整体业务流程进行外包，迫切需要能够综合解决需求的专业服务商。

再次，金融服务外包的相关法律法规不健全，监管制度不完备。银行的业务外包存在着很多风险，尤其在现金及信息安全方面。银行将业务外包给其他公司，必然需要将现金、ATM机具以及一些内部资料交与外包公司，如果外包公司缺少社会责任感或者恶意泄露相关信息，将会带来不可估量的风险和损失。由于缺少相应的法律法规，银行一旦与外包服务商产生纠纷，就无法取得法律及相关处理程序和制度援助。

ATM服务外包是一种新型的服务方式，对相关的银行与公司还未建立起有效的监管措施和风险防范机制。目前的ATM外包服务商，主要还是国外相关设备服务商的办事机构和国内近几年发展起来的国内服务商，服务质量参差不齐，信誉难以保障。银行在选择服务商时缺少评判标准，难以厘清外包商和银行业机构的权利义务，在遇到纠纷时，由于没有相应的专业机构来解决纠纷，以至于银行在是否外包决策时相当谨慎。

二、多维度创新，提升服务水平

对比国外成熟外包服务企业，国内ATM外包服务企业在服务规模、服务种类、专业能力以及品牌建设等各方面均存在较大的差距和不足。金融服务接包公司在发展的过程中，均不同程度受到了规模突破、市场拓展、技术提升、管理提升和服务优化等方面的瓶颈制约。特别是近年来受国内劳动力成本上升、专业人才缺乏，以及新老对手激烈竞争的影响，国内ATM外包服务企业面临巨大的挑战与压力。

面对日趋激烈的竞争环境，接包方的服务公司亟待优化创新管理，使企业在发展中站稳脚跟。ATM外包服务企业应当通过创新管理、创新技术等进行资源的有效整合，向客户交付高质量的服务产品。拟可在以下几方面探究升级发展的路径：

（一）以技术创新 推动行业升级

当前云计算、物联网、3G、RFID、GPS等新技术发展迅速，为ATM外包服务企业提升业务运作安全性、提高运营管理效率等方面带来了强有力的支撑。如利用RFID技术，可实现ATM钞箱的全流程位置跟踪，一旦出现问题能够及时查询该钞箱的位置、装钞量、业务责任人等信息，同时还可以实现自动交接登记，提高业务运作效率，减少出错机会。又比如利用GPS等技术，可实现人员、车辆等位置的实时跟踪，对异常线路、超时线路进行提前干预，从而保证日常业务的安全性以及准点完成率。另外，尽管出于信息安全和监管机构要求等角度的考虑，我国金融业在“云计算”的发展步伐要略微慢于其他行业，但是从长远发展角度，云计算将广泛用于银行、保险、证券等各类金融机构的资金系统等领域，未来云计算的发展将全面推动金融外包服务业的发展和变革。国有银行与股份制银行与服务外包商，应当在信息化建设方面积极布局，紧跟前沿技术发展，在业内实现“可视化”技术管控，提高业务的安全与效率；同时积极布局“云计算”技术，借此构建全国范围内的信息化业务管理平台，为客户提供统一的高品质服务体验。

（二）以服务创新 推动产业升级

随着ATM服务外包产业的发展，产业的核心驱动要素将从成本向价值过渡，发包商对于成本的诉求将会相对降低，而越来越看重服务商能为自己带来的价值。因此，如何推动产品及服务创新，提升服务的附加值，成为接包方的服务公司获取金融服务订单的关键要素。ATM服务外包企业在发展过程中，要明确核心价值，认真分析自己的核心竞争力，同时要深入分析行业的发展趋势以及客户的需求变化。只有将自身的核心竞争力与客户的需求相结合，才能找到自身的核心价值，才能以此为核心，建立起独具竞争力的服务体系。银行将ATM设备全托管给专业的服务外包公司，不仅能够降低风险，控制成本，还将实现设备开机率和现金保障率的最大化，提升银行自助设备运营收益。银行无需再将精力分散到ATM的运营管理中去，可以集中精力去规划和实施自助服务的市场开拓工作，扩大自助设备的规模。

接包方的服务公司要坚持通过流程、技术、管理等方面的创新，为客户提供优质的外包服务产品。同时在业务管理信息化的基础上，通过对业务数据的分析，为银行提供更多、更专业的服务内容，提升银行运营效益。通过服务及产品的创新升级，有助于银行摆脱成本导向发展模式，有助于接包方服务公司破解产业发展低端宿命，向价值链中高端实现战略转型。

（三）以业务创新 引导行业潮流

所谓业务模式创新，就是把新的业务模式引入社会的生产体系，为客户和自身创造价值。新引入的业务模式，既可能在构成要素方面不同于已有业务模式，也可能在要素间关系或者动力机制方面不同于已有业务模式。

当前在ATM服务外包业务领域的创新，主要集中在技术创新或服务/产品创新，而业务模式的创新相较而言更为重要。颠覆产业格局的往往是革命性的产品或技术与新的业务模式相结合，如苹果公司推出的i-Phone硬件打造的良好用户体验，开创性地建立了APP Store的业务模式，能够让客户在APPStore下载自己需要的应用，同时让开发者通过APP Store获取合理的回报。正是这种创新的业务模式，构建了苹果强有力的生态圈，从而颠覆了整个手机行业。

相比手机行业而言，ATM服务行业有其独特之处，特别是在行业的监管方面。因为涉及金融、保安等行业，ATM服务行业有着严格的监管政策。因此在业务模式的创新方面必须符合国家的相关法律、法规以及相关的行业政策。同时，要对新出台的各项政策予以正确解读，适时创新业务模式，为银行业务的快速发展提供持续动力。

（四）以流程创新 实现永续发展

ATM服务原有的流程和管理模式，基本上都是银行自行管理时建立起来的。对于ATM服务外包公司而言，必须根据自身的实际情况，建立属于自己的业务流程和管理制度。“安全”是ATM服务外包的基础，需要注重业务的规范性、完整性、连续性和可追溯性。在各个环节均需要设置风险防控点，保障业务安全合规。在业务流程设计时应注意保持一定的“透明度”，以便客户能随时对业务过程进行监管。

此外，对于ATM服务外包公司而言，需要应对的是多家客户、多品牌设备以及更大规模的设备运营管理。因此在流程设计时需要考虑如何兼容不同客户、不同设备，以及如何管理大数量级的设备。需要积极摸索创新和实践，建立一套规范的管理制度和业务流程，并积极建立认证体系。

综上所述，目前我国ATM服务外包业务正处于高速发展期，而承包商还处于发展的初级阶段，甚至部分企业仅仅是承接人力替换式外包，严重制约行业的后续发展。但是我们有理由相信，通过商业银行与金融服务商的合作探索，始终坚持不懈地努力与创新，摆脱目前的成本导向发展模式，就能够向价值链中高端实现战略转型。随着整个行业环境，包括人才资源、基础设施以及政策支持等的不断完善，ATM服务外包产业链的各个环节，都将真正被激发出旺盛的生命力，从而推动我国服务外包产业的快速升级和发展。ATM金融服务外包行业将朝着科学化、标准化、规范化、精细化管理的崭新时代迈进。