INtess呼叫中心系统的技术及应用

2014-03-16河南机电职业学院连瑞瑞

电子世界 2014年7期

河南机电职业学院钱莹连瑞瑞

1.INtess呼叫中心系统简介

INtess呼叫中心系统是华为公司研发的一种智能呼叫中心系统，它的技术基于在计算机电信集成技术（CTI），并增强了基于WEB的呼叫中心（WECC）功能和虚拟呼叫中心（VCC）的功能。它在原有的呼叫中心技术中加入了Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术，使用户的接入方式更加多样化，可以通过网络，电子邮件，WAP等多种方式方便地从系统获得所需服务。目前，INtess呼叫中心系统在我国的很多行业都得到了广泛和成功的运用。

2.INtess呼叫中心系统结构

INtess系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层及业务实现层四部分组成。如图1所示：

图1 INtess系统体系结构

(1)媒体接入层

这一部分主要的功能是负责各种形式媒体的接入，系统的组成主要有宽窄排队机、Web Server、Email Server、智能外设等等。可以接纳的接入方式多种多样，比如电话接入、网络接入、视频接入、电子邮件接入、短信息接入等等。媒体接入层的工作情况决定了系统的组网能力。

(2)媒体适配层

这一部分主要的功能是协调多种媒体间相互的适配。构成媒体适配层的主要有电子邮件媒体服务器、网络媒体服务器、CTI服务器等。在媒体适配层中，语音呼叫、网络呼叫、电子邮件呼叫等等各种各样的媒体呼叫都将被转化为统一的模式，使所有的媒体方式都能够和功能支撑层建立通信。媒体适配层是实现多媒体方式融合接入的重要保证。

(3)功能支撑层

这一部分主要的功能是完成对呼叫的管理，包括系统资源、呼叫管理以及路由管理等等多项内容。构成功能支撑层的系统部件有CCS（呼叫中心服务器）核心控制服务器、智能路由中心、IVR控制系统、用户接口服务、业务开发平台等五个部分。功能支撑层在运行的过程中能够将接收到的不同话务任务通过自己的形式来进行解释，转化成系统能够识别的任务，然后交给媒体适配层，通过相互的配合，实现所有的话务功能。功能支撑层可以使系统具有高效便捷的可扩展性。下面就功能支撑层的几个重要组成部分加以介绍：

图2 INtess增值业务系统组成示意图

(4)业务实现层

业务实现层主要是系统计算机网络方面的重要应用。它能够按照系统具体应用，通过接口来向上面的个各系统层提出需求，并且在计算机网络和数据库的协助下完成各种各样具体的应用。针对不同的应用，INtess系统能够提供多种形式的业务选择。

3.INtess呼叫中心系统的应用

INtess系统目前在银行、电力、通讯、保险等行业均有广泛的运用，下面就以联通INtess114号码查询增值业务系统为例，简单介绍INtess呼叫中心的具体应用。

联通INtess114号码查询增值业务系统的组成包含INtess呼叫中心平台和114业务子系统两个部分，扩展部分有九七号线子系统和联网子系统，如图2所示。

INtess呼叫中心平台主要负责语音、传真、Email、短信等媒体的接入和发送，即各个媒体间的交互，和对呼叫的处理（路由及分配），并且提供相关的资源支撑，其中包括传真收发、语音录放、Email收发、短信息收发、二次收号等资源。

114业务子系统提供的服务有：号码的查询、增值业务的管理、实现，包括了查号台、号线台、管理台、质检台等。

INtess114号码查询增值业务系统整体的设计思路是业务与交换相互独立。按照系统的逻辑可以进行如下的分层：媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层、业务实现层。下面就各层的技术特点加以介绍。

(1)媒体接入层

这一部分采用了华为公司的C&C08-Q智能排队机作为前端的接入设备，通过此设备中的数字中继，以七号信令的方式连接到原来的PSTN网络中，这样就能够提供相应的各种服务。

由华为出品的这款C&C08-Q排队机是一种新开发的排队机，它的设计基础是C&C08局用程控交换机，而在此基础上进行了改良。这款排队机具有强大的处理能力和良好的稳定性，对呼叫中心系统较为适用。排队机单模块BHCA值可达到450K，单模块最大可实现1440中继/512座席，可以多模块叠加，最大至30720中继/16384座席。

系统采用的核心控制为CPU群机处理的模式，可以实现多极分散控制，一些重要的部件都采用了双重备份，使系统可以实现在线扩容，而且能够非常方便的进行扩展。CTI_Link采用直接由排队机总线引出的10M以太网口连接，具有较高的可靠度，不易阻塞。

C&C08-Q智能排队机主要技术有如下几个特点：

1)C&C08-Q智能排队机采用模块化的设计方法，系统的组成包括主控级、通讯控制级以及各种功能模块级三级模块，三级模块通过分布分散的方法进行系统控制。

2)C&C08-Q智能排队中主要控制系统的结构为双机双总线的模式。

3)主控板的工作方式采用了最新的主备用热备份的方式。即主控板部分不是一块，而是由两个主控板和一个倒换控制板配合来完成工作，倒换控制板可以对重要的数据信息进行备份，并且实时地对主控板的情况进行监控，一旦主控板发生了故障，不能正常工作，将立即进行倒换工作。

4)通讯控制级的主要作用是实现主控级对各个功能模块的控制和相互的协调，以及他们相互之间的数据通讯。

5)各个功能模块均相互分离，有自己单独的CPU，相互的工作情况可以不产生干扰，如果有一部分出现了工作故障也不会影响到整个系统的工作状况，使系统更加稳定可靠。

(2)媒体适配层

媒体适配层中的CTI服务器是媒体服务器中的一个类型。在系统平台中，他的功能以及特点可以总结为以下几个方面：

1)能够对系统的呼叫连接程序进行控制。如：资源连接、放音等；

2)能够完成对传统的语音座席日常工作的管理，如：呼叫转移、保持等；

3)能够完成对nB+D座席、1B＋D座席和TUA座席的工作支持；

4)可以通过监听、插入或者通话拦截的方式，对传统的语音呼叫进行必要的质检工作；

5)能够合理支持自动呼叫分配系统中继监听的功能；

6)能够管理自动流程呼叫，可以利用呼叫中心服务器将其分发到该呼叫服务的交互式语音应答系统中；

7)能够利用呼叫中心服务器向IRC进行路由申请，在路由目的地为呼叫放音同时也可以将呼叫转移到制定的自动流程；

8)能够提供对呼叫信息的查阅，并可以根据需要将呼叫数据进行同步的转移。

(3)功能支撑层

CCS即call center server，呼叫中心服务器，它是INtess系统中最重要的控制部分，在这部分中发挥着重要的作用。系统的业务支撑、呼叫技能路由以及呼叫控制等系统的功能都通过它来实现，同时，CCS还可以将用户数据信息以及呼叫同步的监视信息提供给系统。CCS与ACD之间还有着密切的联系，通过协议通讯，CCS能够将与呼叫相关的指导性控制指令发送给ACD。

系统的IVR的设计一共包含了两大部分，即资源系统和控制系统，这两部分采用彼此相互独立的设计理念。控制系统的主要结构是IVRS，它能够为自动业务流程提供运行的平台，而且可以协调和控制业务自动流程的运行过程。IVR资源系统内容丰富，包含了传真资源FP、语音资源VP以及TTS/ASR等等。在自动流程运行的过程中，系统可以通过对资源的调用来收发传真以及播放语音信息。