基于TQM和ISO9000理念的高校校内质量保障体系构建

郭洪霞，姜发根

（安徽三联学院 教务处，安徽 合肥 230601）

基于TQM和ISO9000理念的高校校内质量保障体系构建

郭洪霞，姜发根

（安徽三联学院 教务处，安徽 合肥 230601）

通过阐述高校教学质量保障体系的内涵、特征，结合高校教学质量管理体系实际，从TQM和ISO9000的基本内涵和理念入手，论述了基于TQM和ISO9000理念的高校校内质量保障体系的构建。

高等教育；教学质量；保障体系

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》指出，在未来一段时期，我国高等教育发展的重心将由教育规模的迅速扩张转向教育质量的稳步提高，不断培养社会需要的高质量人才。因此，构建科学合理的教学质量保障体系，藉以不断提高高等教育教学质量已成为我国高等教育发展亟待解决的首要问题。

一、高校校内质量保障体系的基本内涵

对于教学质量的含义，学者们从不同的角度给予了阐述或说明，代表性的解释有三种：一是教学质量是指教育所提供的成果或结果（即学生获取的知识、技能或价值观）满足教育目标系统所规定标准的程度；二是教学质量是指学生获取的知识、技能及价值观与人类和环境的条件及需要的相关程度；三是教学质量是指在一定的条件下，学生在教学过程中的发展变化以及不同的公众对这种发展变化的满意程度[1]。保障则是指直接或间接影响教学质量的所有因素和措施，涉及到学校工作的各个方面，包括校外办学环境和条件[2]。

因此，高校校内质量保障体系就是在高校内部，运用系统的理论、概念和方法，把对教学产生重要影响的所有因素有机地联结起来，对教学过程、教学效果以及教学管理进行监控、诊断、评价和调控，形成一个能够保障和提高教学质量的稳定的、高效的系统。高校教学质量保障体系分为校外保障体系和校内保障体系。校外保障体系主要是指政府、社会对高等教育质量的外部监督、评估系统；校内保障体系主要是高校内部所建设的教学质量保障系统。对教学质量管理全过程的监控是构建校内教学质量保障体系的核心内容，主要包括建立教学评估体系，通过反馈有效信息及时纠错、修正，以保证教学质量的稳定和提高。实现对师资队伍、教学设施、教学经费投入与使用、专业建设、课程建设、课堂教学、实践教学、毕业生质量等全面监督和检测，达到实时和全程监控。目前，我国大部分高校都建立了适合本校实际的教学质量管理体系，使

得教学管理功能得以深化并服务于教学质量的全面提高。作为一种保障系统，高校校内质量保障体系具有体系性、周期性、动态性以及发展性等特征。

校内质量保障体系是高校质量管理发展到一定阶段的必然产物，它是学校自我发展、自我完善的有效运行机制。就构成要素来看，校内质量保障体系由目标体系、标准体系、组织体系、制度体系、监控体系构成。就质量保障环节来看，该体系是由多个环节构成的闭环系统，包括教学质量保障指挥系统、教师教学质量保障系统、教学运行过程保障系统、学生学习的质量保障系统、教学信息的收集与处理系统以及教学质量的评估、诊断和反馈系统[3]。

虽然关于高等教育质量保障体系的研究较多，但是各高等院校在构建本校质量保障体系实践过程中，仍需从各校自身的办学类型、办学定位、学校所处的发展阶段以及面临的问题出发，构建符合高校自身特点和实际的质量保障体系。

二、高等学校校内质量保障体系的理论基础

目前，我国高校实行的校内质量保障体系多是以全面质量管理（TQM）和ISO9000系列标准等质量管理思想方法为理论依据的。据此，可将教学质量保障体系构建模式划分为TQM模式ISO9000模式两种。

1．TQM模式在高校教学质量保障体系中的应用

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）理论是由美国管理学家费根堡姆（A. V. Feigenbaum）在20世纪60年代提出的一种全新有效的现代质量管理模式，其广泛应用于工业企业质量管理中。全面质量管理是指企业为了保证产品质量持续提高，运用现代的科学和管理技术，对影响产品质量的各种因素进行全面、系统的管理，以达到使消费者满意的产品质量的一种管理方法[4]。TQM的核心理念是树立顾客导向的质量意识、强调全员参与、过程控制、系统管理、持续改进以及依据事实进行管理。其基本特点是：从过去的事后检验转变为以预防为主，从结果管理变为过程和因素管理；从过去的分散管理转变为以系统观点为指导的全面综合治理；强调组织文化，确保为组织的产品或服务治理持久改进建立坚实的基础。

TQM理论与高校教学管理要求的一致性，使得其应用在高校教学管理领域具有广泛的应用。其应用于高等教育界主要是采纳企业界不断追求质量改进的精神与质量管理的策略，从而形成可满足学生、家长、社会要求与期望的高校质量管理模式。我国于20世纪80年代引入TQM模式，至今已有多个高校和教育机构利用TQM模式建立符合自身实际的教学质量保障体系，事实证明，源于企业界的质量管理模式对于高等教育质量的提升产生了积极的作用，现已成为高校教学质量管理的有效手段之一。

2．ISO9000模式在高校教学质量保障体系中的应用

ISO9000标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）于1987年颁布的国际质量管理和质量保证系列标准（以下简称ISO9000）。ISO9000最早应用于企业质量管理实践中，其基本活动是按照一定的标准要求建立质量体系，再对其实施监控，使复杂体系按照标准化要求运行和操作。其核心内容是质量体系的文件化以及质量活动的标准化、程序化和规范化[5]。ISO9000标准明确指出了质量管理八项原则：以顾客为中心、全员参与、领导作用、系统管理、持续改进、过程方法、基于事实的决策方法、与供方的互利关系[6]。这八项管理原则，体现了先进的企业管理理念，其中“注重过程管理，重视全员参与，追求持续改进，基于事实的决策方法”四项为其核心准则[7]。

对高等教育来说，教学质量管理与企业质量管理具有诸多共性。ISO9000质量管理体系“过程控制”“质量改进”的基本思想，同样适用于高等教育界。英国学者艾莉斯最早将ISO9000的原理引入高等教育质量管理，他将ISO9000的核心要素转译成应用于高校的23个要素，提出了ISO9000教学质量保障模式。ISO9000质量标准应用于高校质量管理的基本原理是通过过程管理，监控并反馈影响学生综合素质的各个因素，改善和提高人才培养方案和教学管理水平，最终达到提高教学质量，以满足学生、家长、社会要求的目的。20世纪80年代末，各高校纷纷引入ISO9000模式，将其运用和贯彻到高校教学质量管理中，并取得了良好效果。继1998年美国宾夕法尼亚州的19所公立学校首次实施ISO9000质量管理体系以来，美国已有220多所高校采用该标准进行教育认证，其中不乏剑桥、牛津等世界级名校。目前，全球通过ISO9000认证的高等学校和机构数量已经超过500个。我国在20世纪90年代也引进了ISO9000模式，目前已多达几十所高校通过了ISO9000质量管理体系认证。

3．TQM和ISO9000两种模式的关系

TQM和ISO9000两种模式有各自的特点，但也有共性、互通性，例如，两者都关注顾客需求、重视组织使命、信息沟通、过程导向及评价技术的效用等。TQM模式与ISO9000模式都源于现代企业质量管理的基本理论，具有相同的质量宗旨和相似的本质内涵，均是高校借鉴企业界质量管理思想原理，通过教学实践逐步探索完善形成的高等院校质量管理模式。但是，TQM模式更注重高校内部质量管理，ISO9000则侧重应用于高校外部的质量认证。因此，只有将TQM模式和ISO9000有机地结合，才能不断提高人才培养质量，真正实现高效的教学质量管理体系。

三、高等学校校内质量保障体系的构建

在教学质量监控体系的建构中引入ISO9000标准和TQM理念，就是在研究了解影响高等院校人才培养质量的

关键因素的基础上，根据ISO9000标准和TQM的要求，遵循全面性原则，设计出本校教学质量保障体系的要素与架构，构建一个具有自我控制、自我完善、自我发展能力，且行之有效的校内质量保障体系。如图1所示。

图1 校内教学质量保障体系结构图

1．明确

根据管理学原理，质量控制的基础在于组织目标的设定。目标系统是根据高校办学定位所设计的各种目标，包括学校发展目标、人才培养目标、服务面向目标和办学特色目标。构建合理的教学质量保障体系，高等院校首先必须明确定位，根据学校自身办学水平、办学资源以及所承担的社会任务、服务功能的类型和范围进行科学定位。建立由发展战略目标、人才培养目标和质量目标组成的教学质量目标体系。高校要充分挖掘自身特色，以特色适应需求，以特色引领创新，以特色增强自身竞争力。同时，高等院校必须树立全新的教育质量观——德智体美全面发展，知识、能力和素质综合发展，智力因素与非智力因素协调发展，以适应高等教育大众化发展的多样化需求。

2．建立健全教学质量监控组织体系

教学质量保障体系的建立既要求全员参与质量管理，也要有特定的组织负责组织协调工作，并承担相应的职责。健全的组织体系是保证校内质量保障体系有效运行，充分发挥教学质量监控功能的根本保证。高校可根据自身实际，建立由学校、二级学院、教研室（课程组）三个层次构成的教学质量监控组织体系。

学校层面设立质量管理办公室、教学督导小组、教学评估办公室等机构，进行教学质量监控组织、协调和安排，在整个质量保障体系中起主导作用。二级学院成立教学质量监控小组，依据学校的教学质量监控工作部署和评价指标标准，进行评教、评管、评学等工作。教研室（课程组）配备教学质量监控员，主要从事教学安排、教学运行、教学实时监控和教学研究等工作。通过这三个层次组成的有机系统，采用领导评价、同行评价、专家评价相结合的方法，加强日常评教、评管、评学等工作，不断完善学校管理机制，强化教学质量监控。

3．建立质量标准体系

质量标准体系是与教学相关的各环节质量标准的集还要符合人才培养目标和规格。主要包括：教学过程管理质量标准、教学资源管理质量标准、教学质量检测分析和改进管理质量标准。

（1）教学资源管理质量标准。包括人力资源、经费、设施、教学基本建设、信息资源、学术资源管理等。这些标准是检查评价和监控教学质量的重要依据。

（2）教学过程管理质量标准。主要是指在人才培养方案、日常教学、学风建设与学生指导、教学档案管理等方面建立相应的质量标准。

（3）监测与改进质量标准。这是教学质量持续改进、不断完善的重要保证。主要包括日常监督、教学评估、管理评审、人才培养质量分析、教学质量保障体系运行分析、纠正和预防、持续改进等质量标准。

4．建立健全教学质量制度体系

健全的教学质量制度体系是教学质量保障体系得以实施的基础。教学质量制度需规定其目的要求、组织管理、工作流程和评价标准等，并在管理制度的宣传、讨论、运行和反馈中不断收集意见，积极进行修订、补充和完善，促进教学工作的不断深入，保障各项工作能够及时落实到位。

（1）管理制度。教学质量保障体系中管理制度是有关教学管理行为的规范，主要是通过教学管理权力的划分和运用，明确规定教学管理行为的具体内容和要求。包括教学会议制度、考试制度、教材制度、教务制度等。

（2）运行制度。对教师的各种教学活动以及学生的各种学习行为提出的目标要求制度构成了教学运行制度体系，教学工作规范、教学事故处理条例、教学计划工作条例、学生学籍管理制度、教师及学生管理制度等。

（3）评估制度。运用评价评估的方法了解和反馈教学质量，及时调整、改进教学工作是保证教学质量的重要手段。建立课堂教学质量评估办法、学生学习质量评估办法、教学效果分析评估办法、教学条件、管理水平等整个教学

全过程的教学质量评估制度体系。健全教学督导制度、教学信息员制度、学生评教制度、领导听查课制度，从评教、评学、评管各层次获取教学质量评价信息。

5．建立教学质量监控体系

（1）教学决策指挥系统。为了更好地加强教学过程管理，应及时为教学保障体系提供重要决策和应对措施。学校应建立以分管校领导、教学工作委员会、专家组和院（系）教学工作领导小组为主的教学决策指挥系统。通过教学信息系统的信息网广泛收集反映教学质量的相关信息，并与教学质量的各种评估指标体系进行比较评判，从而为教学指挥系统提供决策依据。职能部门通过各院（系），按照教学质量制度及各种决策协调组织各学科、专业教学过程不断优化和高质量运行，不断改善教学条件和方式，从而达到教学质量规定的指标。

（2）教学信息系统。教学是学校的中心工作，教学过程是向学生传授科学文化知识和技能，培养学生的智能，发展学生的个性，形成辩证唯物主义世界观的过程。学校应建立教学督导、教学检查、教学信息员制度等共同组成教学信息系统，对教学过程进行全面检测，广泛收集教学信息，经过分析处理后及时将评价的结果反馈给相关院（系）或部门，督促相关院（系）或部门根据反馈结果进行改进。

（3）教学评估系统。建立教学评估系统，对师资队伍、教学经费投入与使用、教学设施、专业建设、课程建设、课堂教学质量、实践教学质量、毕业生质量等进行全面监督和检测，实现适时和全程监控，全面体现评估指标的要求。学校要进一步以专业建设为龙头，全方位建立专业评估、课程评估、课堂评估等指标体系。依靠学院教学工作委员会和院（系）评估领导小组两级评估组织，对教学系统、教学质量、教学状况及时做出判断，及时调整与控制教学过程。

（4）整改验收系统。建立规范、及时、有效的整改验收系统是保证教学质量的有效手段。教学信息系统、教学评估系统在运行的过程中，有关教学质量评价结果会及时反馈给相关二级学院或部门主管人员，并经二级学院或部门核实后有针对性地认真落实整改。形成各级领导、各职能部门、各教学单位共同参与构成的“监督—反馈—改进—二次反馈”的闭路循环过程。通过整改验收系统，进一步优化其他子系统的功能，促进各系统在循环运行中不断改进与提高，确保教学质量目标的实现。

高校教学质量保障体系的构建不仅要遵循教育教学规律还应遵循质量管理规律，依据TQM和ISO9000理念，建立充分体现“全面、全员、全过程”管理“三全”思想，以及“以人为本”教育宗旨的质量保障体系，实现对教学全过程以及教学各要素的计划、指挥、协调和控制，从能够高效优质地实现既定教育目标。

[1] 曹大文.教学质量保障体系及其建设[J].中国高教研究, 2002(9):49-50.

[2] 苗军,单振动.高等学校质量保障体系的构建[J].交通高教研究,2004(3):15-17.

[3] 孙莱祥,胡秀荣,李进才,等.我国部分高校教学质量保障体系的调研报告[J].评价与管理,2012,10(3):1-9.

[4] 周逸萍,姜声扬,戴家隽.TQM理念下独立学院教学质量管理体系的构建与实践[J].华南理工大学学报,2008,10 (4):74-77.

[5] 蒲伦昌,邱廷荣.全面质量管理基础教程[M].北京:中国经济出版社,1999.

[6] 张进,陈龙国.IS09000八项原则在新建本科院校教学质量监控中的运用[J].重庆文理学院学报（社会科学版）, 2008,27(2):17-20.

[7] 姚合环,贾玮.关于高校教学质量保障与监控体系的理性认识[J].吉林省教育学院学报,2008(3):36-38.

（责任编辑、校对：韩立娟）

The Construction of Teaching Quality Assurance System Based on TQM and ISO9000 Theory in Universities

GUO Hong-xia, JIANG Fa-gen
(Teaching Administration Office, Anhui Sanlian University, Hefei 230601, China)

The purpose of teaching quality assurance system is to examine the higher education quality from all respects through the whole teaching process, which is to guarantee the improvement and stabilization of teaching quality. The connotation and characteristics of terching quality assurance system is expounded. The construction of teaching quality assurance system in university is analyzed based on the concept of TQM and ISO9000, combining with the reality of university teaching quality assurance system.

higher education; teaching quality; assurance system

G642

A

1009-9115(2014)04-0120-04

10.3969/j.issn.1009-9115.2014.04.033

安徽省高等学校省级教学研究重点项目（2012jyxm585）

2014-03-11

郭洪霞（1985-），女，黑龙江鹤岗人，硕士，讲师，研究方向为高等教育管理。