优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用

张英姿

优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用

张英姿①

目的：在急诊科护理中推广使用优质护理服务，研究分析优质护理服务在其应用中的价值，以提高急诊科护理的质量和患者对护理的满意度。方法：选取本院2012年3月-2014年3月急诊科患者200例作为研究对象。按随机数字表法分为观察组和对照组各100例。两组病患均进行常规护理，观察组在实施常规护理的基础上给予优质护理服务的方式，对两组患者的护理效果进行对比。结果：观察组的临床表现满意率达到98.0%，对照组满意率89.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在急诊科护理工作中，推广使用优质护理方式，不仅可以为患者提供更全面的护理服务，提高护理质量，还有利于患者对护理工作的满意度。采用优质护理方式可有效促进护患之间的和谐关系。

优质护理服务； 急诊科护理； 应用

随着医学模式的不断转变，护理方式也在不断的更新，护理方式普遍从传统的护理方式逐渐转向心理护理等新型护理方式[1]。现今，在医学体制不断改革的过程中，本院为加强临床护理工作，响应卫生部在全国展开“优质护理服务示范工程”活动的号召，给患者提供更优质的护理服务，开始逐渐将优质护理服务推广应用到各个病区，并且取得了满意的成绩[2]。目前，本院为继续开展优质护理服务，已经开始将优质护理服务推广到急诊科护理工作中。采用优质护理方式，提升了急诊科患者队护理的满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2012年3月-2014年3月急诊科患者200例。其中男115例，女85例，年龄17～70岁，平均（44.8±5.3）岁，病程5个月～5年，平均（2.5±0.7）年。所有患者中急诊内科55例、急诊五官科43例、急诊妇科28例、急诊儿科25例、急诊外科49例，按随机数字表法分为观察组和对照组各100例。

1.2 方法 两组均进行常规护理的方式。观察组患者在实施常规护理的基础上给予优质护理服务的方式。优质护理的具体操作步骤如下。

（1）更新优质护理理念：作为一护士，应当在护理工作中明白自己的重要工作。在急诊科护理工作中，护理人员更应当明白护理理念在工作中的重要性[3-4]。首先，护理人员应当彻底转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平，把“诚心、爱心、耐心、细心、责任心”贯穿到实际的护理临床工作中；在尊重、理解、关心患者的基础上，为患者提供温馨、周到的贴心服务，重视患者的人格心理需求，最大限度地满足患者的生理及心理需要[5]。其次，护理人员还应当在护理工作中，根据急诊科的患者的特殊情况，实施具有针对性的护理措施。急诊科患者危、急、重、难、且病情复杂，变化快，死亡率高，加之患者及家属对急救常规、急救原则缺乏认识，对突发事件难以接受，易发生感情过激行为及各种纠纷投诉，所以护理人员要在沟通中避免使用激化患者及家属情绪的语言及语气，避免使用过多的专业化用语，使护患沟通规范化，保证每次的沟通规范、详细、高效。再次，护理人员在护理工作中保持良好的护理形象[6]。护理人员良好的护理形象是良好护患关系的基础。在优质护理工作中，保持良好的护理工作有助于急诊科护理工作的顺利开展[7]。因此，护理人员在日常的护理工作中应当特别注意自己的护理服务。分诊台护士主动热情接待患者，态度和蔼，消除患者及家属的疑虑，使患者感到亲切和被尊重。最后，坚持以人文本的护理理念，平等对待每位患者。护理人员日常的工作就是服务于患者，在患者忍受疾病痛苦的过程中，护理人员应始终保持尊重患者的心态，平等对待急诊科内的每一位患者。在坚持以患者为本的护理工作中，采取多元化的护理服务，满足患者的需求。

（2）加强护理领导工作，统一护理工作思想：护理工作顺利的开展，需要医院内部护理人员的全力协作与配合。因此，在护理工作中，应当加强护理领导工作。由护士长负责领导优质护理工作[8]。组织护理人员学习学习新的护理文化。对所有的护理人员实施具有针对性的护理培训工作，使得全院内的护理工作能够进行良性的运作。在培训护理人员的过程中，应当加强护理人员的风险管理。由于急诊科的患者具有一定的特殊性，护理人员在护理工作中应采取正确的护理措施，避免各种不利现象的出现。

（3）优化急诊急救护理工作：在对急诊科展开优质护理工作中，应做好相应的急诊急救护理工作。急诊急救护理工作的顺利对急诊科患者有重要的影响。为将急诊急救护理工作进行的好，在急诊科实施优质护理的过程中应当对以下几方面进行优化处理[9]；首先，优化就诊流程。在医院对患者进行急救的过程中，护理人员应主动采取解救措施。患者及家属在急诊室候诊的过程中，护理人员应时刻关注患者的心理。以关心、询问、重视的方式尽量缩短患者候诊的时间。同时，在对患者进行讲解的过程中，还应做好分诊工作[10]。根据患者的病情合理安排患者就诊的时间。在护理工作中，始终坚持生命重于一切的原则，做好的急救措施。为患者争取最佳的治疗时间。在患者病情较急的时候，护理人员让患者先接受治疗后交费。以突显出医院对患者的重视。提高医院的优质服务和护理质量[11]。其次，优化抢救流程。抢救工作在急诊科室中具有时间紧、病情重等特点。护理人员在接到急救通知时，做好一切的急救准备工作。联系好相关科室协助抢救；使院前急救与院内抢救形成无缝隙连接。针对抢救患者救治平稳后需住院者，在转送前做好病情评估，生命体征的监测，各种管路及皮肤的护理，并做好记录，与相关科室做好联系，填写好病人转科交接单，利用急诊绿色通道，由护士或医护两人全程陪送，保证患者舒适安全送到病房，并做好床边交接手续，完善好急诊与各病房之间的交接规范。急诊绿色通道的建立与不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的[12]，在保障了患者全安的同时，使患者满意度有了很大的提高。

（4）掌握医院急诊的诊治范围：医院内的急诊科室具有多样性，护理人员在护理工作的过程中，应积极掌握各个科室的急诊范围。熟悉相关的急诊范围后，急诊工作的顺利开展。患者白天来院内就诊时，护理人员与院内的各科室实行无缝对接，保证患者获得及时的治疗[13]。患者夜间来院内就诊时，护理人员应根据患者的具体情况，确定患者的具体位置后，为患者选取最近的医院，使得患者在获就诊时，不跑冤枉路，减少患者就诊的时间，为患者提供有效地帮助。

（5）提高护理质量的管理建设：医院在展开优质护理工作的过程中，应当建立护理质量安全网络，充分发挥三级监控网络作用，改善不良事件讨论的安全评估，对护理人员每月进行安全教育；护理管理工作进行的好将对护理工作有积极的作用。将工作流程中的薄弱点和隐患环节进行流程重建，从流程入手，减少护患纠纷和护理隐患，提高护理安全，为患者提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务。

2 结果

观察组的临床表现满意率达到98.0%，对照组满意率89.0%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患者满意率的比较 例（%）

3 讨论

优质护理服务不仅可以有效地提高护理的质量，在对患者进行护理中更具有实用性，提高患者对护理的满意度[14]。在平常的医疗纠纷中，急诊室是医疗纠纷产生的高发地带。在急诊室内开展优质护理服务，不仅可以提高护理质量，还有助于医患纠纷的减少。开展优质护理服务，在最大限度满足患者要求的情况下，为患者提供更优质的服务[15]。

本研究随机选取本院2012年3月-2014年3月急诊科患者200例。随机分为观察组和对照组，两组均为100例。两组病患均进行常规护理的方式。观察组患者在实施常规护理的基础上给予优质护理服务的方式，对两组患者的护理效果进行对比。结果显示观察组的临床表现满意率达到98.0%，对照组满意率89.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。可见，优质护理服务在急诊科是值得推广使用。

综上所述，在急诊科护理工作中，推广使用优质护理方式，不仅可以为患者提供更全面的护理服务，提高护理质量，还有利于提升患者对护理工作的满意度。采用优质护理方式可有效促进护患之间的和谐关系。

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The PopuIarization and AppIication in the Emergency Department Nursing QuaIity Care Services

/Zhang Ying-zi.//MedicaI Innovation of China，2014，11（23）：080-082

Objective：To promote the use of high quality nursing service in the emergency department， research and analysis the value of high quality nursing service in its application，in order to improve the quality of emergency nursing and patients satisfaction.Method：200 cases were selected from our hospital from March 2012 to March 2014，which were randomly divided into observation group and control group， according by random digit table，105 case in each group.They were all treated with routine nursing. While the observation group were given high quality nursing service on the basis of routine nursing.The effect of the nursing care in the two groups were compared.ResuIt：The clinical manifestations satisfaction rate of the observation group reached 98.0%，while the control group patients satisfaction was 89.0%， the difference was statistical significance（P＜0.05）.ConcIusion：In the emergency nursing， promoting the use of high quality nursing way，can provide a more comprehensive nursing services to patients，improve the quality of nursing，so it can also satisfy the patients.Using the high quality nursing way can effectively promote the harmonious relationship between nurses and patients.

High quality nursing service； The emergency care； Application

10.3969/j.issn.1674-4985.2014.23.027

2014-05-12） （本文编辑：陈丹云）

①中国中医科学院望京医院 北京 100102

张英姿

First-author’s address：China’s TraditionaI Chinese Medicine Academy of Sciences Wangjing HospitaI，Beijing 100102，China