基于PDCA法则的搅拌站试验室质量管理体系

陈超，桂苗苗，刘君秀，陶玲

（1. 厦门市建筑科学研究院集团股份有限公司，福建厦门，361004；2. 厦门天润锦龙建材有限公司，福建厦门，361009）

基于PDCA法则的搅拌站试验室质量管理体系

陈超1，桂苗苗1，刘君秀2，陶玲2

（1. 厦门市建筑科学研究院集团股份有限公司，福建厦门，361004；2. 厦门天润锦龙建材有限公司，福建厦门，361009）

预拌混凝土搅拌站试验室作为企业的核心部门相对独立存在着，其技术质量管理水平直接体现了企业的服务水平。基于 PDCA 法则的试验室技术质量管理体系是实现对混凝土质量管理的重要手段，本文结合厦门天润锦龙建材有限公司试验室管理体系阐述了 PDCA 方法在试验室管理体系中的应用。

试验室；ISO9001；PDCA；质量管理体系

0 引言

我国预拌混凝土行业始于上世纪 70 年代，发展于 90 年代，完全作为一个独立的建筑材料产业参与市场竞争开始于2003 年[1]。在国家大力推进基础设施建设和经济高速增长背景下，在中国城市化进程爆炸式增长过程中，预拌混凝土行业迅猛发展，并做出了突出贡献。

然而行业的迅猛发展并不代表着混凝土技术质量管理的领先，现今预拌混凝土公司技术质量管理水平仍差强人意，加之对混凝土这一传统材料的偏见，众多公司的技术工作主要应付于日常的生产，基本未形成一个完善的技术管理系统[2]。而其中，以质量和技术控制为核心的试验室所扮演的角色尤为突出。因此，加强公司质量管理势在必行，尤以试验室质量管理体系为重中之重。

ISO9000 质量认证是预拌混凝土公司及其产品进入市场的先决条件之一，公司一方面可以通过 ISO9000 质量认证向外部市场提供质量管理的信心和能力，另一方面还可以通过ISO9000 质量认证的推行，强化公司内部管理，提高市场竞争力[3]。因此，建立以 ISO9001:2008《质量管理体系要求》为基本体系的试验室质量管理体系显得尤为重要。

1 公司的质量管理体系

ISO9001 质量管理体系的实施以“顾客为关注焦点”，最高管理者应以增强顾客满意度为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。厦门天润锦龙建材有限公司于 2004 年5 月通过了 IS09001 质量管理体系认证，于 2006 年 9 月获福建省质量协会颁发的 2005～2006 年度“福建省质量管理优秀单位”荣誉称号。公司重新界定了顾客内涵，将顾客分为外部顾客（甲方、监理、施工单位、原材料供应商、分承包方等）和内部顾客（工作中的下道工序、工作过程中相互配合与协作的相关部门及人员等）。公司按照 ISO9001 标准的要求，建立、实施和保持了质量管理体系，严格把好质量关，始终坚持“顾客至上”的服务理念，通过建立有效的顾客报怨、投诉处理机制及顾客回访制度，拉近了公司与顾客之间的关系。公司从合同履约率、混凝土准时到达和供货连续性、资料的完整性和及时性、混凝土坍落度稳定性、调度员的服务态度、现场试验员和驾驶员的服务态度、质量问题处理的及时性和有效性及业务员的服务态度 10 个方面进行客户满意度调查，并通过反馈的问题和存在的不良现象持续改进，完善质管体系，始终以“顾客为焦点”不断推行先进的管理理念。

ISO9001 质量管理体系要求建立组织构架，形成文件，最高管理者通过制定质量方针和质量目标，对质量管理过程进行确认、标识和可追溯性，以消除不合格原因，防止不合格再发生，并消除潜在不合格，持续改进。因此本公司建立了如图 1 的组织构架。

图 1 公司组织构架

公司制定了“科学管理，诚信服务；精铸品牌，锐意创新”的质量方针。为达到质量方针，提高公司管理体系的充分性、有效性和适宜性，公司制定以下质量目标：

（1）交货混凝土强度的标样检验：合格率≥99%；

（2）混凝土拌合物性能一次交验合格率≥98%；

（3）顾客满意度≥90%；

（4）顾客投诉处理率 100%；

（5）保持公司质量体系的有效性并持续改进。

为此，公司总经理须带领全体员工遵纪守法，确保资源配备充分，做到无违规生产、无违规经营；生产副总须保证生产及运输设备完好，原材料采购合格并且经济；营销副总须处理好顾客与公司之间的关系，降低投诉率；总工程师负责混凝土技术与质量，确保无混凝土技术质量事故发生；管理者代表确保建立、实施和保持质量管理体系所需的过程，确保每年通过第三方机构审查，对外审提出的不合格、纠正措施改正到位，并预防类似不合格在下次审查中再次发生。

综合部确保培训按计划完成，并且保证人力资源配备充分到位；质量管理部组织各部门对公司质量手册和程序文件每年至少评审一次，确保公司各部门使用文件的有效性，并按规定项目核查各部门；生产部要保证预拌混凝土供应按时按质完成；营销部确保所有业务自提交标书、签订订货单或技术协议书前都能得到评审，对顾客投诉或反馈的意见及时传递至质量管理部，并协助领导及时处理；采购部对进厂混凝土原材料负责，保证质量前提下及时验收，及时向试验室发出对新批次原材料进厂检验的通知单；试验室接受原材料进厂检验通知单后应及时开展检测工作并保证检测的正确性，同时定期或不定期对备用配合比进行验证试验以确保其有效性。

公司要求确定与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程在整个公司中的应用，并且确定这些过程的顺序和相互作用，并依此制定了预拌混凝土制备流程（图 2）。

图 2 预拌混凝土制备流程图

2 基于 PDCA 法则的试验室质量管理体系

预拌混凝土公司试验室是一个相对独立存在的部门，在混凝土生产中承担着产品质量和生产成本控制的首要任务，还承担着各种检测任务、配合比设计与优化调整、技术资料整理与统计、仪器设备鉴定与校准等工作。除此之外，还承担着与施工方进行技术沟通、混凝土质量控制交流，质量事故调查与分析，新产品、新技术、新工艺推广等工作。试验室的检测管理具有相对独立性，其在公司质量管理体系的组织机构、职责和业务管理等方面应有明确界定。因此试验室是预拌混凝土公司的要害部门，建立健全的质量管理体系首当其冲。

ISO9001:2008《质量管理体系 要求》的核心是质量，标准强调以过程方法为基础对质量进行控制，它的管理体系模式的过程方法由 PDCA 循环组成，即为 P（Plan，策划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）和 A（Act，处置）循环组成。在该标准中 P（Plan）对应第 4 章质量管理体系、第5 章管理职责、第 6 章资源管理；D（Do）对应第 7 章产品实现；C（Check）对应第 8 章测量、分析和改进；A（Act）则对应第 8.5 节改进。厦门天润锦龙建材有限公司试验室依据该标准采用 PDCA 循环组成的过程方法对技术质量进行管理，并制定以下试验室质量目标：

（1）交货混凝土强度的标样检验：合格率≥99%；

（2）混凝土拌合物性能一次交验合格率≥98%；

（3）检验报告差错率＜1.2%；

（4）出厂混凝土强度检验合格率≥99%；

（5）进厂原材料检验率 100%。

2.1 Plan——策划

公司策划（P）并规定了试验室在质量管理体系中的职能分配，见表 1。

从表 1 中可以直观地看出试验室的职能主要体现在产品的实现（D），测量、分析和改进（C、A）方面，而这两个环节则直接体现公司的技术质量管理水平，同时，表1也直接规定了试验室所展开的工作内容。

2.2 Do——实施

管理者策划并规定了试验室工作内容，为确保实施过程的有序性、正确性和时效性，制定了四层次文件，其间关系犹如一个金字塔承上启下[4]，如图 3。

图 3 四层次文件关系

第一层次文件：《试验室质量手册》，是试验室活动实施的纲领性文件，描述了试验室开展的质量管理工作；第二层次文件：《试验室程序文件》，承上启下将质量手册中的纲领要求具体落实到作业指导书中，对混凝土质量进行有效控制；第三层次文件：《作业指导书》，规定了试验室作业流程及条件规定；第四层次文件：质量记录，提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

因此，试验室根据四层次文件编写了《检验与试验计划》、《材料检验记录》、《材料检验报告》、《配合比设计记录》、《配合比设计报告》、《配合比调整通知单》、《仪器设备与物资履历表》、《设备运行记录》等文件记录来规范过程实施，实现过程中使用适宜的方法识别产品，同时实现过程的监视和测量控制。同时，将试验室人员分为内业质检班、外业质检班和送检班三组，内业质检组主要负责混凝土生产原材料检验、配合比设计与试验、配合比录入生产、数据采集与分析、质量事故处理、技术沟通与交流等；外业质检组主要负责混凝土出厂检验、现场检验、质量事故处理与记录等；送检组主要负责现场混凝土试块送检工作，同时还承担试验室各类仪器的送检任务。通过将试验人员协调分组，做到各司其责，保证各个过程顺序和相互关系协调进行，试验室工作效率大大提升，形成了良性循环的管理体系。

公司重视信息化管理，通过建立网络区域逐步实现生产、质量管理和办公无纸化。试验室通过多年技术总结与管理经验，建立了自己的 ERP（试验室信息管理系统）系统，使混凝土设计、技术质量管理和资料管理规范化、高效化和科学化。该 ERP 系统根据试验室特点，设计了如下界面功能（图 4）：

图 4 试验室 ERP 系统功能

ERP 系统中内业资料档包含了检验依据档、检验标准档、材料检验项目、检验申请单、材料取样单、材料检验报告等，通过建立形成了原材料进货与检验数据库，对其质量进行查询、追溯、统计和评定；依据标准和原材料进行混凝土配合比设计，建立了配合比设计台账、标准配合比档，并可根据原材料变化情况依据备用配合比库实时对配合比进行调整；根据调度下达的生产任务单出具配合比设计报告、开盘鉴定和出厂合格证明；同时对试验检验设计和生产数据的统计和分析，汇总混凝土送检资料和结果，形成了完善的数据分析体系，为改进的实施提供了依据和基础，同时进一步实现了监视和测量过程的控制。通过试验室 ERP 系统的建立，形成了由过程组成的系统在组织内的信息化应用，确保和管理试验室各项关联工作的有序进行，实现了各个试验过程之间的联系以及这些过程的组合和相互作用的连续控制。

2.3 Check——检查

检查是根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。天润锦龙试验室策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析过程：

然而，目前的文献多是纯粹的飞行器或无人潜艇的路径规划问题，缺乏对信息采集结合路径规划的研究。飞行器上搭载信息采集设备不仅需要飞行器在飞行过程中规避障碍物，还需要确保信息采集设备能够采集到相应的数据信息。

（1）证实混凝土要求的符合性；

（2）确保试验室技术质量管理体系符合性（符合ISO9001:2008 标准和有关法律法规要求）；

（3）持续改进技术质量管理体系的有效性。

试验室主要通过各层次的文件和程序（包括《试验室质量手册》、《试验室程序文件》、《文件控制程序》、《记录控制程序》、《过程和产品的监视和测量控制程序》、《顾客满意控制程序》、《数据分析程序》等）和信息系统（包括试验室建立的全区域视频监控系统）实现对过程和产品的监视和测量，依据《管理评审控制程序》建立了试验室自查机制，与内部审核和外部审核共同构成了“Check”环节。试验室通过自我检查可以提前发现不合格项，进行自我改进，提前为内审做充分准备。试验室自查内容可以从以下几方面进行：

（1）原材料检验是否按规定进行，记录是否符合要求；

（2）配合比设计记录是否符合规范要求，配合比调整是否有依据，原材料使用是否合理；

表 1 质量管理体系职能分配表

（3）仪器设备管理、鉴定与运行是否符合规定要求；

（4）药品配备是否齐全，检验用药品配制过程记录是否清晰；

（5）试块抽样、取样与检验是否符合规定要求，标识是否清晰等。

对试验室进行内部审核，可为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息，作为试验室自我合格声明的基础，内部审核作为“Check——检查”的一部分是试验室管理体系重要组成部分。试验室内审由非试验室人员或与受审核活动无责任关系的人员进行（质管部负责），保证其内审过程的独立性。厦门天润金龙建材有限公司依据公司内部《文件控制程序》、《记录控制程序》和《内部审核控制程序》定期组织对试验室进行内部审核，以确保试验室技术质量管理体系是否：

（1）符合对预拌混凝土产品实现策划的安排；

（2）符合 GB/T 19001—2008/ISO9001:2008 标准的要求；

（3）符合按公司所设定的目标而确定的质量管理体系要求；

（4）得到有效的实施和保持。

试验室内部审核主要根据公司策划规定的试验室职能进行，内审主要包括：试验室质量管理体系的文件要求，管理职责质量方针、策划、职责权限与沟通的确定，资源管理中人力资源、基础设施、工作环境配备，产品实现的设计和开发，原材料采购的评价与选择（即原材料抽样、检验与评价、要求），监视和测量设备的控制是否到位，是否对产品和过程进行测量、分析和改进。

试验室内部审核明确了 ISO9001 质量管理体系具体条款对应的过程实施的具体情况，可以清晰找出质量管理体系中的不合格并改进，提前为外部审核进行充分准备。

质量管理体系中的外审常指第三方审核，审核过程严格，本公司每年都会聘请“方圆标志认证集团”对我司试验室进行外审，严格审查试验室技术质量管理体系，确保其有效性和适宜性。

2.4 Act——处置

Act（处置）即采取措施，以持续改进过程绩效。试验室（或公司）通过质量方针目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。公司制定并通过《不合格品控制程序》、《纠正措施程序》、《预防措施程序》、《管理评审程序》和《内部审核程序》实现对试验室工作过程中出现的不合格进行“处置（Act）”。

《纠正措施控制程序》归纳了信息来源，如顾客抱怨或投诉，不合格品检验报告，内外审核出现的不符合项，行业检查结果，质量分析结果，管理评审输出，日常检查的工作联系单等；同时，直接界定了纠正措施的责任人，将责任具体化。公司要求试验室纠正措施实施过程中措施的可操作性和期限性，并且不会产生其他负面影响，措施要体现管理的先进性。

为此，本司试验室通过以下步骤实施纠正措施：评审不合格→调查分析确定不合格原因→评价确保不合格不再发生的措施需求→确定并实施所需要的纠正措施→跟踪并记录纠正措施结果，评审所采取的纠正措施的有效性。

《预防措施控制程序》则为防止不合格的发生提供了文件要求。要求总工程师或试验室主任指导试验室实施所需的预防措施，明确期限和责任人，并对实施结果进行验证，制定了以下预防措施实施步骤：确定潜在不合格的原因→评价防止不合格发生的预防措施需求→研究制定需采取的措施→跟踪并记录所采取预防措施的结果→评审措施的有效性与验证。

通过纠正、预防措施的实施，为试验室技术质量管理持续改进提供了依据，明确了改进过程中的目的、范围、职责和控制要点。

3 结束语

预拌混凝土搅拌站试验室质量管理是公司管理体系中的重要环节，对控制混凝土质量，掌握先进的混凝土制备技术，控制生产成本具有重要作用。建立以 PDCA 过程方法为核心的试验室技术质量管理体系是顺应行业发展的必然要求，是为顾客提供优质服务的基础。我司试验室推行符合ISO9001 质量管理体系要求的技术质量管理体系与公司的管理体系具有一致性，但同时又具有相对独立性，其承担的检验鉴定和设计工作不受其他方干扰，界定了试验室在公司扮演的角色。试验室配合公司要求顺利通过了省厅对预拌混凝土搅拌站二级资质的复查工作，进一步证明了试验室技术质量管理体系所发挥的作用。

在预拌混凝土行业发展与竞争过程中，试验室以及公司全体人员都要牢固树立质量观念，坚决贯彻和实施以ISO9001 质量管理体系为基础的企业内部质量管理体系，提高服务水平和工作效率。

[1] 于立娜．HT 混凝土公司质量管理持续改进研究[D]．黑龙江：哈尔滨工程大学，2012．

[2] 张新胜．浅谈混凝土搅拌站技术质量管理[J]．商品混凝土，2012(6): 15-17．

[3] 温晓海．混凝土公司 ISO9000 质量管理体系的建立[J]．科技创业，2007(12): 123-124．

[4] 张海华．浅谈 ISO 质量管理体系在混凝土公司应用中的探索[J]．广东建材，2011(9): 29-31．

[5] 厦门天润锦龙建材有限公司．质量手册[Z]．2014．

[6] 厦门天润锦龙建材有限公司．程序文件[Z]．2014．

［通讯地址］福建省厦门市湖滨南路 62 号（361004）

陈超，男，硕士，厦门市建筑科学研究院集团股份有限公司助理工程师，研究方向：建筑材料与工程。