用“服务链”引导报纸转型——《厦门晚报》从“办给市民看”向“为市民办事”转变的启示

□ 文/唐亚强

从办报角度思考媒体转型，首先要正确看待变与不变的关系：变的是传播方式，不变的是内容。换句话说，不管是传统媒体，还是新媒体，优质内容将始终是生存和发展的根基。

从受众需求来看，报纸内容又可分两个层面：一个是传统意义上从满足信息需求角度来制作新闻，靠好看内容吸引读者；一个是从核心需求角度运作报纸，帮读者解决实际问题，靠实用服务留住读者，进而升级为用户。

基于对内容和服务递进关系的认识，《厦门晚报》以2013年10月新一轮改版为契机，导入“服务为先”的理念，提出从“办给市民看”向“为市民办事”转变，借助“我要说”热线和新媒体手段，调整板块架构和内容生成模式，形成“服务链”，引导报纸由“信息平台”向“服务平台”转型。

链条一：扩充“我要说”功能，市民反映问题件件有落实

以原汁原味刊登读者来电为特色的《厦门晚报》“我要说”，创办10年来一直是厦门市民最喜爱的栏目。2013年改版，《厦门晚报》充分利用这块资源，开发“系列产品”，打造直接服务市民的新平台。

一个是扩充版面，将原来每天一个版“我要说”扩到两个版，增设取材“我要说”微博的“微生活”板块，同时细化栏目，投诉有“我监督”“火大”“微吐槽”，表达情感有“我道歉”“郁闷”，发表看法有“表扬”“鄙视”“惊讶”，还有贴心的“微提醒”等，为市民提供畅所欲言的“论坛”。

一个是扩充功能，突出服务，为市民解决实际困难。对市民通过“我要说”热线和微博反映的问题，容易办到的事，或与被投诉单位及时协调，或转给相关部门，快速处理，做到件件有落实。

厦门很多医院的院长有一个习惯：经常看《厦门晚报》“我要说”上面有没有反映自己医院医生的问题。有家大医院甚至定下规矩，对在“我要说”被市民表扬的医生给予奖励，对被投诉的医生进行处罚，借力提升服务质量。曾经有一位医生因为医术高、脾气好，病人深受感动，硬要塞个红包给他表示谢意。这位医生拒绝了病人的红包，同时“暗示”了一句：确实要感谢，你给《厦门晚报》“我要说”打个电话就好。

出租车司机、公交车司机是亮相《厦门晚报》“我要说”较高的群体。厦门市运管处主动与“我要说”联动，有关出租车绕道、拒载或其他服务方面的投诉，接到一件查处一件。厦门公交集团则直接与《厦门晚报》建立互动机制，凡是接到有关公交司机的投诉，马上调查核实，如果确是司机的责任，严格照章处罚。有时是司机被乘客“冤枉”，也会把真实情况反馈给“我要说”。

有意思的是，有些单位还指定专人看《厦门晚报》“我要说”，发现跟他们有关的问题马上整改。今年2月底，一位市民反映湖里区梧桐西路路灯不亮，市政工程管理处一看到晚报这条信息，就通知下属的路灯管理所到现场排查，当天晚上就亮灯。事后，管理处负责盯“我要说”的工作人员又专门致电《厦门晚报》热线反馈：梧桐西路路灯修好了！

说了不白说，甚至比直接找有关部门反映更管用。雷厉风行的“办事”效率，使《厦门晚报》“我要说”成为厦门本地直通市民最热的渠道之一，拉近了和市民之间的距离。

链条二：开辟“帮您办”专版，倾情为市民排忧解难

“我要说”每天接到大量的市民投诉中，也有不少棘手的难题。一时难以解决，怎么办？《厦门晚报》进一步延伸“服务链”：开辟专版“帮您办”，派记者介入协调解决。

2013年12月，市民陈先生致电“我要说”：“湖光路和凤屿路的交叉路口有一根倾斜的废弃电线杆，最近越来越斜，担心总有一天会倒掉，既然已经废弃不用了，为什么还不移走呢？”记者到现场一看，确实存在安全隐患，马上采访电业局，了解电线杆的归属，电业局经过查询，确认这电线杆是以前福津大街楼盘开发时设立的，产权属于开发商，如果要拆除，要由开发商来执行。记者又联系了福津大街开发商，下属的物业公司负责人当即表示：如果是属于公司的，将尽快把废弃的电线杆拔掉。“帮您办”全程实录见报，“白纸黑字”督促开发商落实。

筼筜湖是厦门城市的“客厅”，今年2月底，市民向《厦门晚报》“我要说”反映内湖导流堤两侧部分栏杆损坏：“这太危险了，市民散步不小心就会掉进湖里。”经实地察看，记者发现栏杆确实有多处破损，而且靠湖一侧更为严重。记者找到筼筜湖管理中心，工作人员马上表态：护栏已经在预制，过几天就派人装上去。“帮您办”及时进行反馈，让居民吃了定心丸。

对市民反映的问题，有时光听一面之辞可能有失偏颇，“帮您办”设计出统一的报道体例：市民原声、现场调查、部门行动或回复。把记者现场核实情况和各方的声音都摆出来，确保客观公正，同时也督促问题的解决。

一位市民致电“我要说”，厦门中医院公交站每天早上被附近批发市场运载海鲜的货车占用，公交车没法靠站，污水横流，路面又腥又臭。第二天早上，记者就按照这位市民所说的时间来到现场，发现整条公交车道被海鲜车堵得严严实实，到站的公交车只能停在外侧的车道上，让乘客在机动车道上下车，非常危险。记者随即把情况反映给城管部门，城管部门迅速行动，协调所在街道、派出所，第二天早上就展开联合执法整治。面对记者，居民纷纷称赞：“这效果是看得见的，今天道路通畅了，地上的污水也少了。”

《厦门晚报》“帮您办”以平均每天一到两个版的规模持续发力，实实在在协调解决了大量这样看似细小，却与生活息息相关的问题，倾情为市民排忧解难。

链条三：找准“热点话题”深挖，持续追踪直到追出结果

对市民一个阶段反映比较集中的现象，《厦门晚报》先在“我要说”里面的“微话题”栏目发起讨论，找准热点和难点，及时跟进策划，利用“话题”板块一追到底，直到追出结果，给市民一个满意的答复。

小摊小贩占道经营是各个城市普遍存在的“老大难”。《厦门晚报》“我要说”不断接到这方面的投诉，不少市民称多次向城管部门投诉都得不到根治，希望《厦门晚报》给予关注。2013年10月中旬，《厦门晚报》派记者组深入展开调查摸底，决定选择占道经营最严重、居民反映最强烈的湖里区枋湖路为突破口，集中力量展开“攻势”。第一步在“今日话题”用两个版披露沿路脏、乱、闹现象：《这里是道路还是集市？》，由于这条路就在湖里区政府后门口，位置特殊，报道一出去，周边居民踊跃呼应，又曝出枋湖路占道经营背后，还存在站街女当街拉客、赌博窝点泛滥等更多乱象，第二天《厦门晚报》在同样版位又拿两个版跟进报道，引起强烈反响。湖里区委、区政府高度重视，指派分管副区长连夜召开专项整治会议，并专门成立领导小组，对违规占道经营行为进行整治，辖区派出所也连夜行动，清查黄赌现象。第三组整治行动的报道发出后，乱象暂时得到遏制。但由于枋湖路占道经营由来已久，情况十分复杂，区里提出设置一个缓冲期，边整治边劝导，并组织专场招聘会引导摊贩转岗就业。

11月30日下午，湖里区组织城管、公安等8个部门联合展开“收网”执法行动，出动230名执法人员、工作人员对枋湖路及周边占道经营乱象进行全面清理整治，同时在沿路设立多个执法岗亭，公安、城管执法人员联合驻守，“定人、定点、定责”加大监管力度，落实长效管理机制，之后对道路进行绿化改造。整条道路彻底好走了、干净了，周边居民拍手叫好。很多一直关注《厦门晚报》报道的其他片区居民，纷纷找到“我要说”，举报占道经营乱象：“我们这里一到晚上也是很严重，希望有关部门来管一管”。湖里区委、区政府又顺势而为，推广枋湖路整治的成功经验，陆续对辖区主次干道占道经营现象进行专项整治，全面提升市容环境。

按照这种操作手法，《厦门晚报》先后推动解决了不少长期困扰市民的热点难点问题。位于厦门市中心城区的园林植物园是市民的活动中心，近几年，由于管理不到位，放任大量社会车辆进出植物园，园区“禁车令”形同虚设，晨练、休闲的市民深受其扰，意见很大。此前媒体曾多次曝光，植物园方面总是拿出一些貌似合理的理由，结果不了了之。《厦门晚报》经过精心策划，针对植物园以前提出的各种“理由”，深入现场，多方调查取证，连续几天用专题滚动报道，逐条破解，配上人大代表、政协委员和市民谴责的声音，使植物园车辆扰民成为市民热议的话题，形成强大的舆论声势。最终植物园坐不住了，主动联系记者，针对《厦门晚报》报道的情况召开专题会议，制定整改方案，提出四条具体措施，对驻园单位用车、植物园用车及摩托车的问题进行规范管理，没有通行证的车辆一律不准进入园区。重新享受植物园宁静的市民，直夸《厦门晚报》“为市民办了件大好事。”

《厦门晚报》的贴心服务，使很多市民不管遇到大事小事，烦心事还是开心事，都愿意第一时间通过晚报热线或微博、微信告诉《厦门晚报》，成为晚报无话不说的“好朋友”。《厦门晚报》因此又开辟了一个特别的栏目：报喜。很多市民每逢家里有人结婚了，生小孩了，或者考上大学，参加比赛得奖了，都喜欢告诉“我要说”。《厦门晚报》也准会派记者登门采访，刊登在报纸上，让更多市民分享他们的喜悦。

正是因为拥有大量这样铁杆的“朋友”，在今年的报纸订阅中，《厦门晚报》固定订户订阅量不降反升，呈现逆势增长的好势头。

与此同时，把为市民服务的意识贯穿办报全过程，也使《厦门晚报》挖掘出大量的独家新闻，内容上凸显与同城媒体差异化，与新媒体差异化，成为《厦门晚报》发展的核心优势。