基于航空安全需求的民航安检服务管理分析

李玉红 顾伟芳

(广州民航职业技术学院，广东 广州 510403)

民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，随之而来的，也伴随着检查中旅客与安检人员的冲突和矛盾的增多，如何平衡航空安全与旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，是本文探讨的主题。

1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系

相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑：在安检工作中，究竟是服务重要，还是安全重要？仔细品味这个问题，对于绝大多数安检人来说，其实心底都有一个非常清晰的答案：当然安全才是最重要的，我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。但是大家之所以有这样的疑惑，当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。笔者认为对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本思想，任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。其次在此基础上不断提升对旅客的服务，完善服务质量是安检工作的努力方向。同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的，作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。毕竟航空安全跟旅客息息相关，而作为服务的接受者，旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1]，严重的可能会对航空安全产生间接的影响。所以安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾对立关系，而是系统的辩证统一关系。

2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷

任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明，目前安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度高、薪资低外，另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。特别是当今九零后成为安检人员的主力军后，这个问题尤为突出。对于这个问题，笔者有如下建议：

2.1 建立健全服务管理制度，推行标准化服务体系[2]

健全的服务管理制度能够让安检人员在服务工作中有“法”可依，有章可循，也能让旅客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的途径。完善功能，推行标准化的服务体系是服务管理制度在外在形式上的表现，如规范现场标示标牌；加强对规范检查、员工着装、办公秩序、现场标示标牌等监督检查；规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，保持较好的精神面貌等。

2.2 加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导

众所周知，各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技能，经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平，但同时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训，特别是刚从学校里出来工作的新员工，从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中，其角色的转变本来都处于适应中，心理上的困惑彷徨在所难免，面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从，心理负担骤增，因此对于新员工的服务纠纷处理技巧的培训不可或缺，同时更应该关注这一时期他们的心理健康，及时做好心理疏导工作，帮助他们找到解决问题的方法，提升工作的自信心，减轻心理疲惫感，对于减少新员工的流动率也是大有裨益的。

2.3 确保投诉的畅通，做好旅客投诉管理

投诉是旅客对安检服务不满的直接反应，也是安检工作中面临的最棘手问题，投诉处理的不好会让旅客对安检服务形成长期固定的负面印象，由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为，轻者影响其他旅客服务的效率，重者可能对航空安全产生影响，因此高效的服务投诉管理是民航安检部门应对服务投诉的体现，也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通，能够做到积极主动的接受旅客的投诉，不推诿、不卸责，增进旅客的信任和理解，在此基础上提高处理投诉的技巧和灵活性，化解旅客的不满情绪，从而树立投诉处理的正面形象。

3 安检服务质量的改进和完善

3.1 完善服务机制、创新服务理念，创建特色的服务品牌

不可否认，在各交通运输方式激烈竞争的今天，在保证了航空安全的前提下，服务作为民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用，面对着越来越复杂多样化的旅客群体，以及越来越高、越来越多的服务需求，民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，而服务理念则是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。

强化服务理念，是安检人员发挥主观能动性，提升服务意识与服务技能的第一要素；不管我们的服务理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主动服务，靠前服务，用心服务。并在此基础上完善服务标准。不断完善服务质量标准体系，实现服务流程顺畅、服务品质优的目标。

为什么旅客对安检服务的印象不如航空公司深刻，笔者认为，主要在于国内很多机场安检服务并没有形成自己的服务特色，创建自身的服务品牌形象。笔者认为，安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验，创造自己的服务品牌，提升顾客对其服务的感知和认同感。在自身的业务活动中，也可以开展一系列以安检服务文为核心的活动，从而实现“安全做实、服务做优、队伍做稳”的目标，建设行业影响力强、旅客满意度高的品牌。

3.2 完善标准化服务流程，加强个性化服务的设计，提升旅客服务感知

目前，全国各机场的安全检查作都有一套基本的服务流程，在现有的设施设备条件下，如何才能让旅客安全有序并愉快的通过安全检查，既能保证安全检查质量，又能提升旅客的满意度？笔者以为，可以通过对标准化服务流程的完善，以及个性化服务的设计等手段达到此目的，比如，完善服务礼仪和服务规范，为旅客提供微笑服务、加强各岗位的协同配合等方面来实现。在服务流程上，可以改变传统的被动等待提供服务改为将服务时间提前，如在旅客等待过安检的排队通道中，可以增派一些流动服务人员，观察旅客的行李物品，及时掌握旅客的一些特殊的问题或需求，主动提醒旅客不可携带的物品，并提醒旅客将相关证件准备好以便于检查，通过这些细微的提醒，可以使旅客感受到已进入安检服务中，提升旅客的服务感知。实践证明，只要对前面的旅客有适当的提醒，后面的旅客自然会效仿，因此会大大缩短旅客排队等候时间。

在个性化服务方面，安检部门应该时刻坚持“以人为本，服务于民”的服务理念，不断设计出满足旅客不同需求的个性化服务。比如在通道设计方面，在旅客流量高峰时期，可以效仿大型超市的做法，开通一条特殊的快速通道，对于携带行李物品非常少、物件小、着装轻便的旅客可以引导从此通道安检，大大缩短其排队等候的时间；同时在旅客物品存留服务的基础上，安检部门还可以提供旅客遗留物品的快递服务，以便旅客在最短的时间内能拿回自己的物品；个性化服务的内容或项目越多，越能以旅客为本，旅客对安检工作的服务感知必然会大大提升。

3.3 利用现代化的信息平台加强公众对安检工作的认知和理解

目前的社会是一个信息化，国际化的社会，各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离，在传统服务的基础上，通过信息化的平台和网络技术，可以为大众提供越来越多、越来越便捷的增值服务。安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中，利用现代化的技术手段，实现部分服务的网络化，比如利用移动自助终端的行李物品暂存服务、证件检查服务等。同时，以前很多乘机旅客不懂得民航安检的许多规定，都是到了过安检的时候，才知道很多物品是在限制携带的行列中，而且很多旅客对于民航安检的相关规定也不能理解，所以造成了安检工作中的很多矛盾。究其原因，笔者认为症结问题在于机场安全检查部门对于安全检的政策、规定和解释宣传的太少，大多数旅客只能在机场，或偶尔在电视节目中，才能了解一点有关安全检查的知识，而且上述途径并不能让旅客对对其产生深刻的印象。

为了解决这个关键问题，安检部门可以在传统方法的基础上，利用现代化的交流平台，如现在流行的微博、微信等平台，创建一个公共的官方服务平台，通过此平台加强与旅客的交流和互动，并提供一些安全检查的基本知识、规定和小贴士等。通过该平台，旅客能够获得大量的有关安全检查的相关信息，也能提升旅客对安全检查的认识和理解，自觉改善其行为，减少服务中的矛盾和冲突。

［1］刘光才，龙继林.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012(19).

［2］邱琳雁.关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2013(06).