重建医患关系从细节做起

文/邹振东

邹振东厦门卫视总监

最初听到医院保卫室可配备鱼叉状长棍的新闻，未免觉得有些夸张，但哈尔滨医大血案，却证明东莞市政府的建议绝说不上用力过猛，而恰恰是有先见之明。

我有很多朋友是医生，我大姐就是护士，我了解他们的辛苦、无奈和悲愤，在医患关系紧张的今天，他们常常如惊弓之鸟，他们的恐惧并不是空穴来风，腾讯网转载血案报道后，竟然有65%的网民投票选择了“高兴”，这让不是医生的我们，对这冷漠的人性也产生了恐惧。

在这里，我不想谴责任何人，我只想向那位刚刚拿到博士录取通知书的实习医生表达我的愧疚。对医患关系的紧张，不要只把责任推到体制和医院，媒体难逃没有善尽言责的责任。选择性报道，乐见对立的新闻，对医生的处境和作为缺乏善意的传播，每一个有良知的媒体人，不应该对这位实习医生的死亡叩问自己的良心吗？

当然，我仍然无法乐观，就算媒体天天对医院和医生唱赞歌，我们能改变所有患者来到医院的感受吗？当他们拖着病躯，排着长队，一个感冒花掉一个月三分之一的薪水，他们百分之一百的病痛能够理解看过几百个病人而疲惫不堪的医生吗？

这使我想起在一家开在厦门的台湾医院所看到的细节。

细节一，每张病床，都配备了椅子，方便家属陪护，最重要的是，这个椅子到晚上一拉开，就可以变成一张床。在厦门的其他三甲医院只有一张凳子，可怜的家属就只能坐着熬夜陪护。我想，既然住院病人必须陪护，而医院的护理又达不到取代家属陪护的水平，为什么医院不想方设法来解决家属每个晚上都要遭遇的麻烦呢？坐着熬夜的家属会产生多少怨气，而躺在陪护床的家属会减少多少不满呢？

细节二，每一次点滴，护士都是推一个医院专门设计的操作车，护士在你的病床边，当着你的面进行配置，让你放心，不会把别人的药注射到你的身上。而其他医院，都是护士在操作室把所有病人的点滴都配置好，再一一分配到每一个病床。

细节三，做B超，要涂润滑剂，做完后，居然是护士帮我擦掉那些黏糊糊的东西。我曾在其他三甲医院参加过专门为拔尖人才组织的高规格待遇的体检，但体检完，医生最多也只是用眼神指点你哪个地方有纸，那黏糊糊的东西你还得自己擦。

细节四，给老人家量血压，卷起他的袖子，护士一定会帮他再放下来。

细节五，住院做检查，如果要到其他区域，护士会帮你联系，而且一定会有护士陪同你到检查科室，完毕后，再护送你回来。

细节六，病房的卫生间，有一个拉绳，那是紧急呼救绳。为什么不设计为按钮？因为真正出现危险，病人往往是按不到按钮的，他只会抓住一个救命稻草倒下去，这时候，呼叫就传递出去了。

细节七，住院要填一个病人信息公开表，我很纳闷。原来是征求你的意见，要不要向别人透露你在医院住院，如果你不同意，任何人无法打听到你在哪个病床。

细节八，医院设计的病床，患者可以手控调整多个部位的高低，最关键的是，考虑到左撇子或者打点滴等的不方便，控制按钮在床的左右两边都有。而且，每一个病床，都有一个单独的帷幔，医生护士操作时，就可以围起来，不让别人看到你的隐私。

细节九，每个医生看病时，都有个护士做助理，帮助做填表和联系等工作，以最大限度地减少医生的事务性工作，让他的专业最充分地发挥，也减少病人的等候时间。

细节十，医院广播有闽南语，方便不懂普通话的乡亲。

特别要说明的是，他们收费的标准，按照厦门市统一的标准，绝大部分项目和厦门其他医院一样。

我把这些叫做感动患者的十大细节，它不关乎体制，也花不了多少钱，只要医院有理念，政府稍加支持（比如编制、建筑空间），就可以消除患者80%的怨气。剩下20%的不满，就可以集中精力用调解和法制的渠道解决，即使对立，也不至于对抗，从而把极端的行为控制在最小的范围。

这样做最大的好处是方便了患者，但也为医生的生存环境减少了压力，增加了安全系数。否则，别说鱼叉，就是医生穿上盔甲，全副武装也没什么用，防不胜防啊！

这样的忠言，医院和医生朋友，听得进去吗？