基于Petri网的通信虚拟服务流程优化

万艳秋

（中国电子信息产业发展研究院，北京，100048）

基于Petri网的通信虚拟服务流程优化

万艳秋

（中国电子信息产业发展研究院，北京，100048）

本文针对虚拟服务运营流程中存在的不合理的情况，借助Petri网对现有虚拟服务运营开通流程进行了建模，分析出其存在的指令冲突和冗余任务等问题，并进行了优化，阐述了基于Petri网进行虚拟服务流程优化的必要性和可行性。

Petri网；通信；虚拟服务；流程优化；建模

1 引言

在企业经营管理的实践中，往往存在着业务流程管理和企业信息化彼此独立、无法有效结合的问题。一方面，系统和软件提供商并不通晓企业业务流程的架构和要求，更不了解企业流程管理的细节，无法真正帮助企业建立基于信息管理、流程和组织结构的完整的管理体系。另一方面，由于缺乏信息化手段的有效支持，流程管理无法着眼企业全局，往往只能做局部调整，这种局部的优化并不能为企业带来多大的整体效益。以上现象使企业面临的艰巨挑战，并直接限制了企业控制业务和优化业务的能力。

基于上述原因，业务流程与信息化的整合是现代企业流程管理的发展趋势。以流程为中心建立战略、组织和IT技术实施紧密衔接的业务管理体系是企业的发展方向。信息化建设需要与流程管理和组织结构紧密结合。

作为通信企业而言，借助通信基础设施向亿万用户提供虚拟服务是其核心的业务依托，在虚拟服务活动的过程中，涉及到通话时间、网络流量以及费用计算等一系列的海量数据精确管理和统计，这些内容必须通过IT系统来实现存储和管理；另一方面，为保证虚拟服务的完整性和一致性，在虚拟服务的流程控制方面需要兼顾合理性和科学性。

2 虚拟业务开通流程分析

移动通信企业最终目的是实现以客户为中心的经营模式，更好地为用户提供服务，提升企业的市场竞争力，创造更多效益。其中，对业务流程的优化，是重要的工作内容之一。

虚拟业务开通目的是提供客户定制的服务，使客户了解业务处理过程，并最终成功完成业务申请。该业务起源于客户请求，结束于一个成功完成的申请，过程主要涉及到销售管理、订单处理、资源管理、配置管理、业务配置等几个部分，还涉及到移动通信企业和其他虚拟服务提供商的业务合作。用户可以通过销售流程或订单处理流程发起请求，系统作出客户响应，包括产品推荐及业务导航，接下来的功能包括生成订单、进行资源配置、业务配置，更行客户信息，并通知客户。有些特殊的虚拟业务，需要将业务请求发送给其他业务提供商完成。流程图如图1所示。

业务开通流程包括销售、订单处理、资源管理、配置管理、业务配置等处理过程，表现了开通过程的活动序列。

业务开通过程的活动序列包括客户请求响应、服务配置、服务实施和请求完成。根据不同的服务提供商，订单可以经过销售流程到达订单处理流程，也可以直接送至订单处理流程。对特定的服务提供商，一些客户可能有专门的销售人员提供支持，这些销售人员提交他们不分或全部的订单并跟踪直至完成。业务开通过程包括如下功能：接收客户的业务订单、跟踪订单的进程并不断更新客户信息和完成订单并通知客户。

业务开通过程的目标是为客户订购需要的业务，是客户了解他们的订单处理过程，追踪和管理订单直至成功完成。该过程开始于一个订单，结束于一个完成的订单和满意的客户。

图1所示的虚拟业务开通流程存在一些不合理之处，导致流程业务效率不高，用户满意度低。本文总结了可能让虚拟业务开通受理流程产生瓶颈的问题，包括：

⊙ 重复的受理任务：用户从销售渠道、订单渠道都能提出服务请求，接入点过多，涉及企业内部多个部门，不利于信息交互，也不利于提升用户体验。

⊙ 冗余规则：订单处理、业务配置、配置管理等多个环节之间存在多点交互，并且都与其他虚拟业务提供商发生信息交互，入口不统一，业务规则繁复。

⊙ 资源拒绝：信息系统没有覆盖到整个企业价值链，只包含了企业内部的生产活动。

图1 虚拟业务开通流程图

企业业务流程优化方案的设计思路是以当前业务流程存在的问题为基础，充分应用业务流程管理理论、工作流等相关理论，构建基于工作流的业务流程模型，并对模型中存在的资源瓶颈进行分析，以期设计出管理有效的业务流程。

虚拟业务开通流程优化的思路将根据业务流程优化方案，设计出优化的业务开通流程，并将优化后的流程转换成Petri网模型，根据Petri网模型的性质，分析流程优化的合理性。业务流程建模步骤如下：

步骤1：分析业务流程瓶颈，选择业务流程优化方案，进行流程优化。

步骤2：将优化后的流程转化为Petri网模型。

步骤3：利用Petri网原理验证模型优化的合理性，从而推导出流程设计的合理性。

根据业务流程瓶颈分析，结合移动通信企业战略发展规划和业务流程管理思路，得出优化思路，具体措施为：

（1）统一受理渠道。统一客户请求受理入口，对受理入口的工作人员进行专业化的培训，以国际先进电信企业的业务流程为指导，打破部门之间的信息壁垒，将跨部门的业务活动以流程的方式连接起来，并提供强大的支撑。

（2）取消重复的分支流程。取消各环节之间多对多的信息交互关系，梳理信息交互渠道，通过工作流的方式，使多个环节之间按既定的业务顺序衔接，按预定规则实现文档、信息和任务的自动传递，降低各业务环节之间的耦合性，从而使业务流程能快速适应需求变化。

（3）增加消息系统，通过工作流引擎实现任务推送。将业务流程配置到系统的工作流引擎中，移动通信企业内部各个部门之间的信息传输、与其他服务提供商的信息传输都通过任务推送的方式实现快速传递，减少因服务请求过多，用户等待解决时间过长的问题，也可避免不必要的人工任务。

（4）共享信息。信息系统应覆盖支撑移动通信企业产业价值链和服务供应链的各环节，不仅支持企业内部的业务，同时与其他服务提供商建立联合管理模式，使信息化贯穿价值链的上下流程。

3 虚拟业务开通流程优化

根据上述业务流程优化方案，依据“精细化、快速落实、阶段实施”的指导思想，建立“统一接入、统一受理、两级管理、闭环服务、知识共享”的全国信息化服务受理体系。优化后的流程图如图2所示，流程描述如下：

图2 优化后的业务开通流程图

（1）两级受理架构：采用省-集团两级支撑架构，建立全国呼叫中心，作为统一受理入口，是用户的统一联系点，全网系统由集团二线统一支撑，各省自行开发的系统由省分公司二线支撑。

（2）三层技术支持：确立一线（服务台）、二线（技术和业务专家）、三线（厂商）分层支持的原则。

（3）处理结果集中：将集团、省分公司的处理结果集中，统一反馈给用户，并存入企业知识库。

4 Petri网建模准备

将业务流程转换为Petri网模型的目的就在于验证流程设计是否合理。根据Petri网理论，对虚拟业务开通受理Petri网建模做如下说明：

（1）圆圈Pi(i=1,2,3,...,n)代表库所，表示信息流转的结点。

（2）矩形Tj(j=1,2,3,...,m)代表变迁，表示任务处理。

（3）模型关联矩阵为A，A=Post-Pre。其中前置矩阵为Pre，表示库所与输出变迁的关系；后置矩阵为Post，表示库所与输入变迁的关系。

（4）向量Xi(i=1,2,3,...)为关联矩阵AT×X=0的解，也是Petri网的一个S_不变量。若S_不变量存在，说明系统中的令牌数加权守恒，流程的设计是有效的。

5 结束语

本文论述了虚拟业务开通流程的优化和合理性检验。首先对虚拟服务开通流程进行优化分析，然后基于优化后的流程建立Petri网模型，构建关联矩阵，算出Petri网的S_不变量，根据S_不变量的性质，证明了模型设计的合理性，从而推导出流程优化的合理性。

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安达斯集团参展20 14中国卫星应用大会

近日，中国卫星应用大会在北京举行，中国卫星应用大会已经成为推动我国卫星应用事业发展、促进中外企业与用户交流的重要桥梁之一。会议中，国家发改委、科技部、国家航天局、广电总局、国家无线电管理局的主管领导就我国卫星应用的发展、政策、规划、产业链等做了主旨演讲，并有众多国内外知名专家和企业做技术、运营及市场分析报告。安达斯集团应也邀参展，展出了LINK高标清兼容无线摄像机微波系统、Advent Mantis MSAT便携卫星天线，以及自主研发的便携式卫星终端箱。与会嘉宾不仅能够了解到最新的产品及行业动态，还能与技术专家一起进行现场交流！现场的交流有助于客户即时了解应用新技术，也有助于安达斯的产品更贴近市场需求，将对双方的未来发展起到良好的促进作用。

第九届中国智慧城市建设技术研讨会暨设备博览会举行

11月3日，第九届中国智慧城市建设技术研讨会暨设备博览会在京召开，大会以“创新•融合•服务”与“大数据”为主题，汇聚了智慧城市建设主管部门领导、知名专家学者、技术领先的企业，集中展示智慧城市建设最新技术和方案，深度探讨大数据时代智慧城市建设的机制体制问题。大会由住房和城乡建设部信息中心、国家测绘地理信息局国土测绘司、国家遥感中心、中国卫星导航定位应用管理中心、中国电子技术标准化研究院共同主办，住房和城乡建设部、九三学社中央委员会、新华通讯社为本届会议的支持单位。

住房和城乡建设部总规划师唐凯出席开幕式，他在讲话中指出，信息化手段是实现新型城镇化的重要抓手，也是新型城镇化的重要组成。推进智慧城市建设，推动物联网、云计算、大数据等新一代信息技术创新应用，强化信息网络、数据中心等信息基础设施建设是实现新型城镇化的重要推手。智慧城市的实质是信息化在城市建设、管理、运行的高度融合，其核心是以人为本，面向公众、面向社会，实现智慧化管理和服务，整体提升社会公众生活品质与形态，提升社会构成品质——即“服务”。

本届大会把大数据作为亮点，紧紧围绕“服务于人”的核心理念，展现出了无穷魅力。全国政协常委、九三学社中央副主席赖明在高峰论坛上，以大数据技术推动智慧城市建设为主题发表了主旨演讲。在大数据分论上，国家信息中心专家委员会主任宁家骏、清华大学建筑学院教授党安荣、中国电子学会云计算专家委员会云存储组长刘鹏等行业专家，就开发利用大数据，推进智慧城市建设，进行了思想碰撞。众多大数据企业的参与，使得大数据分析与挖掘、成果应用与推广，取得了累累硕果。大会设置了1个主论坛和9个分论坛，3 000多人参加了开幕式和高峰论坛，开幕式由住房和城乡建设部信息中心副主任倪江波主持。

Virtual Communication Service Process Optimization based on Petrinet

Wan Yanqiu
(China Center for Information Industry Development, Beijing, 100048)

In view of the existing virtual service operation process unreasonable situation, with the help of Petri network on the existing virtual service opening process modeling, analysis of the existing instruction redundancy and conf icts as well, and optimized, expounds the necessity and feasibility of virtual service process optim ization based on Petri network.

Petri net; Communication; Virtual service; Process optimization; Modeling

10.3969/j.issn.1672-7274.2014.11.008

TN 911

A

1672-7274（2014）11-0038-04