危机管理在护患纠纷处理中的应用及体会

□余瑛YU Ying 徐丹红XU Dan-hong 沈凯明SHEN Kai-ming 杨苏华YANG Su-hua

随着经济的快速发展，社会人口结构的改变等因素的影响，使得人们对医疗服务质量的要求日益增强，导致医疗纠纷不断增多。如何有效防范和解决医疗纠纷已成为医疗机构面临的一个重大问题。我院引入危机管理的理论，结合医院管理的实际，制定了医院医疗纠纷应急处理各种方案，本文仅阐述危机管理理论在护理管理中的一些应用体会。

危机管理理论

危机管理是美国学者于20世纪60年代提出的一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被应用于外交和国际政治领域。由于世界经济的发展，危机管理理论又被引入到企业管理。

1.危机的概念。国内外学者认为危机是由内部和外部矛盾长期积累的一种对组织达成目标、长远发展甚至现实生存造成威胁性的突发情境或者事件，具有突发性、破坏性和不确定性[1]。

2.危机管理的概念。危机管理是指为预防、避免或者降低危机的危险和可能造成的损失，根据内部和外部环境的变化，危机的发生、发展、变化规律并根据危机管理各个阶段的特点，组织所采取的具有长期性规划、最可行的管理措施与应对策略[2]。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极的行为准则。

3.危机与护患纠纷的关系

3.1 护患纠纷具有危机的特征。就医院而言，危机是指对医院的正常运营或声誉造成潜在破坏的事件。护患纠纷的发生和发展具有不确定性，会对医疗机构和社会产生重大的影响，因此，可将护患纠纷视为医疗机构的一种“危机”。

3.2 危机管理使纠纷得以预控。危机的发生有两大类：突发型和潜发型。医疗纠纷引发的危机大多为潜发型，在发生之前都会有不同程度的预警信号。因此，结合医院实际工作，有效地运用危机管理策略可以减少危机的发生，阻断危机的发展，从而达到迅速降低危机造成的损害，使护患纠纷得到有效的预控。

4.危机管理模式。在许多危机管理的模型中，最经典的就是危机管理的PPRR模型。即指危机前预防(Prevention)、危机前准备(Preparation)、危机爆发期应对(Response)和危机结束期恢复(Recovery)[3]。在此以该模型为基础，将危机管理的各个阶段与医院纠纷的实际情况相结合，将护患纠纷的对策体系分为三个阶段，即纠纷的预防阶段、处理阶段和改进阶段。

护患危机的原因分析

1.患者及家属因素

1.1 对护理期望值过高。随着健康意识的增强，患者和家属往往对护理产生过高的不符合医学规律的期望，与医疗技术本身的局限性形成矛盾。当实际治疗效果达不到预期期望时，不被患者和家属理解和接受，极易引起纠纷。

1.2 过度维权。虽然患者法律、经济意识逐渐增强，但由于他们缺乏疾病相关知识，对医疗高风险性认识不足，尤其是遇到疑难重症疾病，有些疾病预后不良，有些患者经过积极治疗还不能挽救生命，同时花费了大量医疗费，患者和家属就会有被欺骗的感觉，丧失对医护人员的信任[4]。

2.社会环境因素。社会对医疗行业的特殊性和医疗工作的风险理解不够，对医患关系缺乏正确的理性认识。特别是一些舆论和新闻媒体夸大了医疗纠纷的负面影响，影响公众对医疗纠纷的正确判断，降低了患者对医院和医务工作者的信任，使医疗纠纷的处理更加复杂。

3.护理人员因素

3.1 服务意识缺乏。服务意识和工作态度的不足经常成为护理纠纷发生的导火线，表现为工作缺乏主动性，语言生硬，护理人员言语和行为不当是引发护患纠纷的一个最常见原因。

3.2 护理技术欠缺。年轻护士缺乏扎实的专业知识和精湛娴熟的操作技能，不能及时有效地满足患者及家属的护理需求，容易引起患者的不满和家属的不信任。

3.3 护患沟通不够。由于护患双方在价值观念、道德修养和文化水平等方面的差异，给护患沟通带来很大的难度。护士忙于操作，疏于沟通，对患者和家属的想法和需求了解不多，互相之间没有建立起一种信任、友善的关系。

3.4 法制观念淡薄。个别护理人员法律观念淡薄，缺乏自我保护意识。表现为护理操作随意性强，慎独精神差，各种护理文书书写不规范，发生纠纷不重视证据保留，使医院在处理纠纷时处于被动地位。

护患危机带来的危害

1.对医院而言。护患危机带来的危害主要表现在：严重损害了医疗机构的形象和信誉；影响了医疗机构的医疗秩序和正常工作；增加了医务人员的思想负担和精神压力，医务人员的人身安全受到威胁和伤害。

2.对患方而言。护患危机带来的危害主要表现在：一旦发生医疗意外和事故，轻者将给患者身体带来伤害，重者出现严重伤残或死亡，患者及其家庭的生活、工作将会有很大改变，造成当事人或家庭巨大的经济压力和精神负担。此外，由于患者和家属对医务人员的极度不信任，导致许多医务人员采用防御性医疗，不再勇于承担医疗风险，最终受害的还是患者。

危机管理理论在护患纠纷处理中的应用

1.护患危机的事先防范

1.1 树立牢固的“危机”意识。尽管“危机”很难预料，但绝大多数“危机”都不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。首先，要在思想上正确认识护患纠纷的危害，重视纠纷隐患；其次，要能识别纠纷苗头和初期表现，具有及时发现处理护患纠纷能力。因此，牢固树立护理人员防范纠纷的危机意识，可有效减少纠纷发生率。

1.2 建立全面的风险预警机制。事前危机管理的核心在于事前对危机的预见和建立危机管理制度。预见的内容一般包括“危机”发生的可能性；“危机”的性质和可能造成的损害程度等。建立健全风险预警机制，临床和医技科室通过医疗安全管理系统及时上报不良事件，职能部门加强对风险的监管，及时对不安全因素进行干预。

2.护患危机中的应对。危机到来之时处理危机成功与否，关键在于在危机发生之时是否有一套成熟的危机应对机制，需要包括以下几方面。

2.1 设立专职的危机管理部门。医院应设立专门的危机管理部门，一旦危机发生，立即组织人员调查、分析整个事件的原因，迅速提出解决对策并尽快实施，有效防止危机对组织的继续损害，延缓纠纷事态的恶化。

2.2 制定并实施应急处理预案。危机应急处理预案是指在危机事件中为减少损失而预先制定的处理方案，是围绕危机处理进行一系列活动的指南[1]。危机一旦爆发，医院应以最快的速度启动应急预案，实施危机处理计划，采取相应的危机应对策略。如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略等，化危机为转机。

2.3 采取积极有效的沟通策略。首先是以实事求是的态度，真诚地与患者和家属做好沟通，安抚患者激动情绪，尽可能取得患方的理解。其次是如实、迅速地向公众传递医疗纠纷等危机事件的有关信息，对实质问题要态度明确，口径统一。医院必须学会运用媒体引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。

3.危机过后的质量改进

3.1 全面总结分析。危机平息后，组织相关科室和人员本着总结和提高的态度对整个事件进行全面分析，将分析的结果应用于以后纠纷的管理中，目的是为了提高组织预防和处理纠纷的能力。

3.2 质量持续改进。通过分析，发现问题并提出改进意见，反馈给当事科室和人员，促使医务人员加强纠纷防范意识，提高他们预防和处理纠纷的能力。同时，进一步完善纠纷的风险预警机制，优化应急处理预案。

体会

结合危机管理的相关理论，将护患危机管理的过程划分为三阶段：分析归纳各阶段特点，拟订纠纷应对处理模式，建立起护患纠纷事前防范、事中处理、事后改进的管理体系。实践证明，将危机管理理论引入到护患纠纷的防范和处置中， 能有效减少纠纷的发生，及时化解护患危机，最终达到持续提升护理质量，提高患者满意度，促进护患关系和谐的目的。对推进医疗卫生事业的健康发展，对社会的稳定具有重要的现实意义。

1 郜浩，黎爱军，许苹，等.基于危机管理理论的医疗纠纷管理方式[J].解放军医院管理杂志，2006,17(6):557-558

2 张亮，王明旭.管理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2006:315-330

3 余健儿，张英.现代医院营销战略[M].广州：广东人民出版社，2002:103

4 袁洪春，关宏，王文雯.CCU护理中常见的护患纠纷及防范对策[J].中国误诊学杂志，2009,9(26):6531-6532