图书馆服务创新初探

□文/钮开芹

（中共新乡市委党校 河南·新乡）

通常来讲，公众对图书馆服务职能的认知只是停留信息资料的搜集、整理及储存等方面，而作为先进文化的主要阵地，图书馆的信息优势并不局限于海量的信息资源上。伴随着信息技术的快速发展，图书馆应当积极增强服务意识，创新服务职能，拓宽服务领域，进而最大限度地满足用户信息需求，这不但有助于发挥馆藏优势、避免信息资源浪费，有助于提高服务质量、提升图书馆公益价值，还有助于培养专业人才、树立图书馆良好形象。

一、图书馆的基本职能

（一）信息传播职能。按照信息传递的不同方式，服务可以分为主动服务和被动服务两类。对于图书馆而言，主动服务就是要求图书馆在顺应新形势的同时，能够充分发挥人力、物力等各种优势为服务对象提供相关的信息资源，而被动服务则是人们主动地进入图书馆，并对其信息资源进行接收或利用。与被动服务相比，主动服务更有利于图书馆的发展。显然，现有的多数图书馆对主动服务的重视度远远不够。在社会信息化的背景下，图书馆应当积极结合网络等方式，创新服务方式，实施网上预约借书、网上续借、异地还书等各种举措。不可否认，不论采用何种服务方式，图书馆对信息传播具有重要的作用。

（二）社会教育职能。蔡元培曾经说过，图书馆是人们进行社会教育的第一场所。从狭义上说，教育特指学校教育；从广义上说，教育包括家庭教育、学校教育及其他社会教育等。由此可见，公共图书馆具有一定的社会教育职能。这是因为，图书馆拥有丰富的书籍等信息资料，可供不同学历、职业的人进行阅览，从而获取精神食粮；与此同时，公共图书馆还可以定期或不定期地举办讲座、展览等活动，丰富人们的文化生活。其中，对于学生来说，学校内部的图书馆更是被人们形象地称为“第二课堂”，尤其是高校图书馆，文献检索更是学生查阅各种文献资料的最佳方式。从这一意义上说，图书馆是人们进行自我教育的重要场所。

（三）文化遗产保护职能。图书馆自产生之日起，就担负着收藏文献资源，保护人类文化遗产的神圣使命。毫不夸张地说，这一职能是其他职能的前提条件。如果没有文化遗产保护职能，那么上述两种职能也就无从谈起。其实，图书馆之所以能够为公众服务，是因为它能够将文章、书籍等所有信息资源进行一定收集、整理以及储藏。从古至今，如果没有图书馆，许多美文佳作都可能面临失传于世的结果。可见，现存的古代文化遗产的完好保存离不开图书馆的功劳。

二、创新图书馆服务的重要意义

任何事物要想保持旺盛的生命力，需要进行不断地创新，只有这样，才能确保事物的顺利发展。作为公众接受再教育的重要阵地，图书馆同样需要树立创新意识，创新服务职能，拓宽服务领域，从而最大限度地满足用户信息需求。

（一）能够发挥图书馆的馆藏优势。传统的图书馆受空间、时间的限制，缺乏相应的信息交流渠道，在对本地信息资源进行专享的同时，也缺少了获取其他信息的机会。随着计算机及信息技术的迅速发展，一些图书馆能够利用数字化工具的独有优势，真正做到立足于用户需求，并通过建立数据库等方式便于用户检索，从而进一步提高馆藏文献的利用率。换言之，如果能够将海量的信息资源加以整合，并进行实时信息发布，那么就可以大大节省用户检索信息的时间；如果能够建立具有地方特色的数据库，同样能够便于信息共享，进而充分发挥图书馆馆藏优势。

（二）能够促进图书馆的人才培养。有人说过，图书馆的工作人员不应只是普通的服务人员，而应该是信息系统的工程师或建设者。现阶段，广大读者的整体素质普遍较高，对图书馆的服务也有了更高的要求。众所周知，图书馆工作人员是其重要的人力资源。工作人员的专业素质、服务质量及工作热情都直接关系到图书馆的服务质量。与传统图书馆的服务方式相比，受信息技术的影响，现行图书馆的服务方式更具多样化与专业化等特征。鉴于这一情况，图书馆馆员应当了解数字化信息的优势，不断学习相关数据技术，掌握多种信息检索途径。除此之外，还应当尽快转变服务理念。从这一意义上说，创新图书馆服务有助于促进图书馆馆员的知识结构、技术水平及服务水平的提高。

（三）能够提升图书馆的公益价值。当前，国民经济已经融入经济全球化大潮之中，不论是政府，还是企业及个人，除了受到国内外宏观经济变化的影响之外，还包括政策法规、统计数据、市场变化、企业运营等诸多因素的影响。作为文献信息的重要中心，图书馆应当顺应时代发展潮流，及时更新服务观念，积极发挥自身优势，将现有馆藏信息加以提炼、加工及分类之后，找到具有一定价值的文献或网络信息资源，并深入挖掘其潜在价值，将其转化为实际生产力并运用于地方实体经济，从而提升图书馆的公益价值。

三、创新图书馆服务的策略

我们知道，服务是图书馆的根本宗旨，是图书馆的核心价值观，自然也贯穿着图书馆发展的主线。为适应经济社会发展新形势，我们应当围绕知识经济这一主题来调整图书馆的工作重心，多角度开发图书馆的服务内容，积极主动创新图书馆的服务方式，不断优化图书馆的环境，从而为用户提供更好地服务。

（一）更新服务理念。一直以来，图书馆的各项工作都是围绕馆藏的收集与利用所进行的，并通过被动服务的方式向用户提供信息服务；然而，伴随着信息技术的发展，图书馆应当将其工作重心从馆藏向用户需要进行倾斜。与之相应地是，图书馆的服务理念也应当有所调整。事实上，服务理念就是服务观念的更新、确立与强化。在贯彻落实科学发展观的大背景下，以人为本便是图书馆做好一切工作的前提条件。对于图书馆而言，以人为本就是以用户为本，始终将用户需求放在第一位。换言之，就是改变以往的馆藏为主的传统观念，确立新型服务观念，把用户当作图书馆真正的主人，努力发掘用户需求，并主动满足用户需求。而要真正做到这一点，首先应当从尊重用户、信任用户、真诚地对待用户做起。我们知道，图书馆每天都需要接纳大量用户，图书馆工作人员的形象直接关系到图书馆的形象，在日常工作中，应当时刻注意自己的言谈举止，尤其是在与用户进行面对面的交流过程中，馆员应当尊重用户，真诚地对待用户，并时刻为用户考虑，争取最大限度地为用户提供更温馨的服务及关怀。

（二）创新服务手段。在社会信息化大潮流的推动下，图书馆应当积极主动地创新服务手段，只有这样，才能满足用户需求。通常来讲，图书馆的服务手段有以下几种，即：第一，结合用户需求，有针对性地为其提供个性化服务，尤其要关注创新型学校主体的需求，尽可能地满足其对文献资料的不同需求；与此同时，将那些杂乱无章的信息进行资源重组，并建立虚拟信息数据库，从而提高服务效率。第二，突破时间、空间的客观限制，图书馆利用信息推送这一服务方式为用户提供便利。所谓信息推送服务，就是图书馆工作人员借助于智能化的代理服务器，收集用户相关信息，并对其按照一定的逻辑进行整理，之后根据整理后的信息主机上设定“信息频道”，以供用户通过信息频道进行信息利用，从而使图书馆服务更加深入有效。第三，为用户提供柔性服务，这是最普遍的服务手段，能够适用于各种用户。所谓柔性服务，就是相对轻松、较为灵活且引导性强的服务方式。第四，为用户提供动向服务，这是对个性化服务的延伸。事实上，动向服务就是通过不断地对新信息、新情况进行捕捉、分析之后，结合虚拟馆藏对信息的再次加工，最终为用户提供预测性信息。从某种程度上说，图书馆服务水平的好坏取决于动向服务的质量。

（三）丰富服务内容。作为文献信息资源的重要中心，图书馆应当在服务内容上加以丰富，以期为政府、企业以及个人提供信息服务。第一，为政府部门提供信息。政府决策者在决策之前需要大量信息，这就需要图书馆充分发挥服务职能，为领导者提供相关信息，如国内经济、政治、宗教等最新动态与重要参考性信息，港、澳、台与国际地区等相关信息，理论类信息等等；第二，为企业提供信息服务。当前，国民经济已经融入经济全球化大潮，国内企业面临严峻挑战，除了受到国内外宏观经济变化的影响之外，还包括政策法规、统计数据、市场变化、企业运营等诸多因素的影响。是否能够掌握更多信息关系到企业的生死存亡，这也恰恰体现了图书馆的信息服务的重要性；第三，为科研工作者提供信息服务。随着市场经济体制的确立，科学技术在整个社会发展过程中的作用更加突出。与此同时，广大科研工作者对科研的积极性也有了较大提高，对各种信息的需求日益增加，获取信息的渠道也逐渐增多。尽管如此，图书馆依然是科研工作者获取信息的重要渠道。

（四）优化服务环境。在图书馆的发展过程中，还应当未雨绸缪，积极优化自身服务环境。通常来说，需要妥善处理好以下几类关系：一方面从信息的载体来看，应当着重处理好传统印刷媒介与电子媒介之间的关系。现实中，图书馆的主要内容依然是以一些如书籍、报纸、杂志等传统印刷媒介为载体的信息资料。与此同时，伴随着现代科技的发展，一些数字化技术手段可以被运用于信息资料的范围之内。图书馆在沿用传统保存方式的同时，还可以积极借助现代技术手段，使其发挥自身优势，并与信息资源相结合。除此之外，图书馆应当重视电子文献的存贮，这里的电子文献包含文字信息与音像资料等等；另一方面还应当妥善处理好实体馆藏和虚拟馆藏之间的关系。毋庸置疑，在数字化时代，应当在逐步加强图书馆的硬件设施建设的同时，进一步加大对各种信息的搜集与存储量。然而，知识是无止境的，知识的存储也是海量的，现有图书馆对于实体信息的存储能力却是有限的。基于此种情况，加强虚拟馆藏建设已经成为当前图书馆的重要任务。为实现信息资源共享，图书馆应当积极借助互联网等信息技术，加强图书馆之间的信息交流与互换，从而为用户提供更为便捷、及时的信息服务。

［1］张瑶.提升图书馆职能服务，助推地方经济发展［J］.重庆文理学院学报，2010.4.

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