平衡计分卡在医院绩效管理中的应用

广西岑溪市人民医院 伍美英

平衡计分卡是指一项进行绩效考核的有效工具，以及用作企业日常战略管理的工具。其主要通过财务、客户、内部运营、学习和成长四个维度，将所组织的战略计划，落实为可操作的衡量指标和目标值的。平衡计分卡包括有指标卡、个人计分卡、绩效考核量表、行动方案等等，利用各职能卡片以及直观图表的充分展示，使相关企业的绩效管理工作更加清晰、简单明了、层次分明。基于平衡计分卡应用的高价值性，我国各部门企业在绩效管理工作中也十分重视对平衡计分卡的应用。因此，笔者就以我国的绩效管理工作为研究方向，具体分析平衡计分卡在其中的应用，并作如下报道。

一、平衡计分卡的概述

(一)平衡计分卡的含义

平衡计分卡起初是由诺朗顿研究院的David Norlon与哈佛大学的Robert Kaplan所提出的一种管理理念。其作为一种科学、可行、有效的管理评价体系，主要是以信息作为基础，对企业绩效的驱动因素进行系统、整体的分析，再采用多维度的方法平衡指标评价因素。与传统的绩效管理评价体系相比，平衡计分卡利用财务、客户、内部运营、学习和成长四个维度的互相影响与持续改影，可使相关企业部门提高绩效管理的效率，进而最终实现企业战略目标。

(二)平衡计分卡的内容框架

平衡计分卡主要是由财务、客户、内部运营、学习四个维度指标所构成。其中，财务指标又可称作结果指标或滞后性指标，而另外三个指标主要是起着推动财务指标的作用，因此，此三个指标又可称作驱动指标或前置指标（平衡计分卡的内容框架如图1所示）。

图1 平衡计分卡的内容框架

二、平衡计分卡在医院绩效管理中的具体应用

(一)医院绩效管理体系的建立健全

平衡计分卡中的“平衡”二字主要是指医院财务指标以及非财务指标之间的平衡，因此，通过平衡计分卡的合理应用，能够通过前置指标、滞后性指标所包含的四个方面，更好地建立健全医院的绩效管理体系。利用前置指标，使医院管理层提高对过程的关注与管理，再利用滞后性指标，科学、有效、准确地反映医院上个月、上个季度乃至上一年所发生的情况结果。由此可见，医院绩效管理体系在合理的完善之后，便可以较好地反映医院的管理层综合管理能力以及绩效，并对医院绩效管理效果的全面评价和及时改善医院的管理水平起到积极的意义。

(二)综合目标绩效考评指标的制定

在平衡计分卡在医院绩效管理中应用的前提下，医院需从客户维度、财务维度、内部营运维度、学习与成长维度四方面为制定综合目标绩效考评指标。通过对综合目标绩效考评指标的合理制定，使医院医疗服务质量能够持续提高，并使医院的业务完成情况与经营业绩得到稳步上升。

1、客户维度

客户维度指标的制定主要从患者满意度调查、内部顾客满意度调查、支持顾客满意度调查三个方面来实现。若三项满意度调查低于90%时，则可采取合理的措施，扣掉相关人员适当的分数，并以扣分情况来衡量人员的工作绩效，进而给予一定程度的奖惩。

2、财务维度

财务维度包括有业务收入增长值（增长均在10%以上，每降低1%，则要扣20分）、收支结余及同比率（收支差每年若超过50万元，则要扣20分）、毛利率及同比率（在维持员工收入与去年基本持平的前提下，毛利率每降低10%，则要扣20分）、净利润率及同比率（净利润率每降低1%，则要扣20分）药品费用占比（药品费用占比需低于或等于去年水平，若每增加1%，则要扣20分）。为保证财务维度的合理性与有效性，本院在应用平衡计分卡的基础上，通过开支节源、提高职工单位工作效率、精简人员、强化培训、定岗定编等一系列措施，来促进医院的经济效益，避免出现频繁扣分现象。

3、内部营运维度

内部营运维度主要通过六大方面来实现：其一，规定医疗事故差错率为0，若发生重大医疗事故差错，则根据相关的制度与法规，扣除相应的流程绩效分数及奖金。其二，年手术例数需增加10%以上，手术例数每低于标准20例，则扣10分。其三，全年出院病人数需增长至12%，年出院病人每降低标准的100人次，则扣10分。其四，全年总门诊量需增长10%以长，根据本地区人口实际增长情况，结合年度门诊目标量，年门诊人次每次于目标数年10000人效，则扣50分。其五，床位使用率需增加5%以上，床位使用率每降低标准1%，则扣20分。其六，日平均住院人数需增加10%以上，若日平均住院人数低于标准的10人次，则扣10分。通过此种科学、合理的措施，来提高医院内部营运的有效性与高效性。

4、学习与成长维度

针对医院普通员工，给予继续教育学习的机会，且继续教育学分需达到95%以上，每降低1%，则扣10分；针对医院管理层人员，需给予发表论文的机会与支持，且国家、省级以上刊物发表论文数要高于标准定量，每减少1篇，则扣20分。

(三)平衡计分卡下实施绩效考评的薪资分配措施

医院各职员的绩效工资，根据各科室完成工作的质量、数量以及实现的效益等几方面综合进行考评而得出的，且职员的工资与医院的实际经营效益直接挂钩，以此有效性措施来激励各职员对工作的积极性。此外，在年终时，对本院全年总体经营目标的完成情况进行合理、准确的考评，并根据考评结果，来决定超额奖与目标考评奖的发放额度。

(四)医院考评办法及分配制度

在平衡计分卡于医院绩效管理工作中应用的基础上，医院的考评办法主要为：根据医院年度的实际业务数量、经营业绩以及质量评估结果，结合医院内部的绩效考评及核算办法，由专职人员进行日常、阶段、年终考评。具体的考评方式包括有焦点小组、问卷调查、个别访谈、抽样调查、参与式评估等等，在应用时需根据实际情况选择最适宜的。而医院分配制度是指对本院主诊医生、护理组长等人员实行负责制，并将责任分配与各职系的收入情况相挂钩，以此来保证全院主诊医生、医师、护理人员、行政后勤等各类职员的收入比较合理、稳定。

三、讨论

从本院前些年的绩效管理情况来看，因为各种因素的作用，其中不乏有问题的存在，比较明显的几类问题包括：职员对绩效管理机制的积极参与性不足；指标体系过于落后，导致指标量化难以落实，测评中存在有偏差；相关科室负责人对绩效考评工作的落实度不够；绩效管理信息系统不够完善，影响绩效考评的质量。由于以上几类问题的存在，给医院绩效管理的时效性带来影响，进而也阻碍了医院整体的管理水平。

针对这种现象考虑，本院在积极协调与讨论之后，决定将具有先进理念的平衡计分卡，应用于医院绩效管理当中。通过加强管理层对绩效管理的重视度，在管理层人员的积极带动下，使各级职员均能充分地参与到医院绩效管理工作中来，并利用平衡计分卡指标体系，使医院绩效管理体系、绩效考评指标、考评方法更加合理、有效、实用。

综上所述，平衡计分卡在医院绩效管理中具有极高的应用价值，而为了实现医院经济效益与社会效益的统一发展，非常值得将平衡计分卡广泛地应用于医院的绩效管理工作当中。

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