医疗自助服务系统的研究与实现

吴万春

（重庆医科大学附属儿童医院信息中心 400014）

目前在国内许多医院常常会出现挂号、交费、取药时间长，医生诊疗时间短的“三长一短”现象。患者80%的就诊时间要花在排队挂号、候诊、多次划价缴费、取检查结果等事件上。人工挂号、缴费窗口不足，不能完全满足患者的需要，存在挂号排队等候时间长、候诊时间长、等检验检查结果时间长的看病难问题。2010年新医改方案，首次将信息化作为支撑新一轮医疗改革的支柱，体现出国家对信息化在推动医疗卫生发展过程中的重视程度，医疗卫生信息化也因此迎来了发展的高潮。随着医院快速发展，对医院的数字化建设也提出了更高的要求，医疗行业各类自助式服务也由此应运而生［1］。

1 资料与方法

1.1 自助就诊模式的现状 目前，自助就诊模式主要有3种类型。（1）采用“预储值”模式，即患者将现金预存在一个医院设定的账户内，该账户由医院自行管理，当患者在医院产生医疗消费时，医院信息系统可直接通过患者的就诊卡直接从账户内实时扣款结算，减少窗口排队缴费这一环节。（2）“先诊疗，后结算”模式，患者持有医保卡或者医院就诊卡，从到医院挂号开始记账，直到患者离开医院前，将所有在医院的医疗消费一次性付清，在此之间的任何消费全为内部挂账，从而减少患者多次反复排队。（3）“抵押”模式，即患者挂号后，将医保卡暂时抵押在医院的专用窗口，患者在暂时不付费的情况下在医院完成各项就诊活动，当所有医疗活动结束时，患者回到专门的窗口进行统一结算，并取回暂押的社保卡［2］。

1.2 方法 目前许多医院都建立了门诊“一卡通”系统，但是这些“一卡通”系统大多只实现了部分功能，而且还没有真正意义上做到自助服务模式［3-4］。许多综合性大型医院开始尝试门诊“一站式”服务模式，响应以患者为中心的服务理念［5-7］。

本系统考虑了各种模式的优缺点后，建立了基于“银联卡”的模式。即患者可以选择使用以前已有的医院就诊卡与任意1张自己的银联卡相结合的模式在院内进行就医、支付等活动。这样的好处是，不需要患者办理额外的银行卡或就诊卡，患者依从性比较好。同时，本系统也支持银医模式的就诊卡，患者可以使用银行与医院联合发行银行卡作为就诊卡就医、医疗费用支付。

1.2.1 系统架构设计 本银医自助系统采用“服务器-前置机-自助机”模式构建，多台服务器分别实现不同的功能，银医前置则从不同的服务器端获取数据并进行处理和转发到自助终端，以实现自助终端的各项功能，见图1。

服务器分为医院信息系统（HIS）前置服务器，POS服务器等。HIS前置服务器提供通过医院HIS开放的接口，包含挂号、缴费等信息查询以及同步功能，HIS前置采用专网专线的模式接入银行内部系统，利用银行内部信息系统的安全和保密环境为银医项目的搭建提供良好的基础。POS服务器则提供银行卡的查询和扣费功能，以银行多年的稳定服务器作为依托，为银医系统资金的安全提供保障。

POS前置依托银行内部网络的安全性，采用具有强大平台移植性的JAVA 进行开发，为银医自助服务提供各方的信息传递和协调功能，将POS和HIS有效的整合起来，为医院的信息读取、传递和同步提供强有力的支撑，为医院资金入账和管理提供高效的协作能力。

银医自助终端采用成熟的动画展现技术，友好的界面，平滑的过渡效果，利用银医前置提供的各方数据将医院信息与银行扣款付费完美的结合，后台自动同步医院数据，免除患者长时间排队的痛苦。

图1 医院自助服务系统网络拓扑图

1.2.2 系统功能设计

1.2.2.1 自助挂号 自助挂号针对在医院信息系统中有信息主索引的患者。患者只需要把医院就诊卡或者银医卡放在自助服务机上，系统自动连接HIS 前置服务器确认患者身份。患者选择相应的科室和医生使用银行卡支付挂号费用，即可完成挂号，挂号成功后，患者持自助服务机打印的挂号凭条即可到医生处等候就诊。自助挂号主要解决患者“挂号排队时间长”的问题。

1.2.2.2 自助缴费 患者可以使用医院就诊卡或者银医卡放在自助机上，系统自动获取医生开出的处方，患者通过银联卡或银医卡输入自己的密码后进行支付，成功缴费后，所有缴费信息会自动和医院各排队系统进行连接并交换数据，患者持自助服务机打印的缴费凭条即可到药房等候取药，到检查科室进行检查等。

1.2.2.3 满意度评价 患者就诊后可在自助服务机上对医院的环境，接诊医生，对患者提供服务的部门等进行评价，患者的评价会记录在系统中，医院可以通过患者的评价对服务进行改进。

1.2.2.4 预约挂号 患者要把医院就诊卡或者银医卡放在自助服务机上，选择需要预约的时间、科室、医生等信息。为了防止患者爽约，患者需通过银联卡或银医卡输入自己的密码进行支付挂号费，支付成功后，自助服务机自动打印出预约凭证。

1.2.2.5 打印检验报告 患者可以医院就诊卡或者银医卡放在自助机上，或通过自助机扫描检验单上的条码，系统自动与检验系统连接获取患者的检验报告信息并打印出检验报告单。为了避免耗材浪费，默认情况下每位患者只能在自助机上打印1次报告，特殊情况下，患者可到人工服务窗口打印各类报告。

1.2.2.6 住院预交金 对于住院患者，可以通过就诊卡、银医卡查询自己住院预交金的消费情况，同时可根据自己的实际情况，输入想交的预交金额，然后通过银联卡或银医卡转账支付住院预交金。银行扣款成功后，自助机会自动打印预交金交款凭证。

1.2.2.7 住院一日清单查询 传统的一日清单都是由医院打印出纸质清单，然后发放给每个患者。使用自助服务机后，住院患者可通过就诊卡或银医卡在自助机上查询住院以来每天消费的一日清单。

1.2.2.8 物价查询 根据国家物价管理要求，医院需对各类收费价格进行公示。任何人都可以通过自助服务机，输入药品、检查、检验、治疗等的首写拼音字母，查询医院现行物价收费条目。该物价收费条目与医院HIS实时连接。

2 结 果

该自助服务系统于2012年10月正式投入运行，经过1年多的使用和用户习惯培养，目前每月使用自助系统进行挂号占门诊挂号比例20%以上；每月使用该系统进行门诊缴费占门诊缴费人次接近20%；每月使用该系统缴纳住院预交金占住院预交金缴费人次45%以上。

自助服务系统使用以前，每天9：00至10：00患者高峰时间段，一般挂号缴费至少需等待10min以上，使用自助服务系统后，患者通过自助服务机完成相关手续，只需要1～2 min。由于在门诊部署了大量的自助服务机，每个病房也放置了1台自助服务机，现在患者通过自助服务机挂号、缴费、交预交金等几乎不需要排队就可完成所有手续。

3 讨 论

采用自助服务终端后有效减少了门诊住院患者排队交费环节，节约了患者的非医疗时间，改善了就诊体验［8］。大量自助服务机的部署，减轻了医院人工收费窗口的压力，对缴费患者起到了分流作用，同时自助服务机提供24h不间断服务，也节约了人力成本，优化了门诊就医流程，取得了良好的社会效益和经济效益。

自助服务系统在医院的应用将来还可以进一步拓展。例如，医院可以与银行合作，通过预授权的方式给就医患者的银行卡授权，在医院内一定金额内的消费可以不输入银行卡密码直接扣费，达到“先诊疗，后付费”的效果；也可以与商业保险、社会保险实现无缝连接，在患者就医时同步相关保险信息，达到各类保险的实时支付，提高社会保险的支付效率。

［1］ 刘洋，杨秀峰，孙新.医院自助挂号系统设计［J］.现代医院，2010，10（2）：138-139.

［2］ 侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用［J］.现代医院管理，2012，10（5）：49-50.

［3］ 王行高，王玉珍，曹彤.实施门诊“一卡通”的技术要点［J］.西北国防医学杂志，2008，29（5）：399-400.

［4］ 王玉珍，王行高.门诊“一卡通”重点解决的问题［J］.中国医疗设备，2008，23（5）：73-74.

［5］ 何丽卿，黄晓琦.门诊“一站式”服务一人性化服务理念［J］.现代医院，2008，8（1）：104-105.

［6］ 刘珊，何爱萍，汪琰彦.一站式服务对急诊科护理质量影响的研究［J］.临床和实验医学杂志，2010，9（12）：957-58.

［7］ 刘芸，徐斌，沈光玲，等.实现专科门诊“一站式服务”的实践与效果［J］.护理管理杂志，2005，5（12）：33-40.

［8］ 刘敏超.医疗自助服务系统研究［J］.医疗卫生装备，2012，33（5）：101-104.